平安银行信用卡上半年投诉量同比增18%：不良率持续攀升 面临多重挑战

来源：金融虎网 作者：乐金

近日，2023年上半年深圳银行业消费投诉情况出炉，有关信用卡类投诉量的居高不下引发关注！通报显示，在业务范围覆盖全国的在深中资总部银行机构中，平安银行(000001)信用卡中心以6379件位居第一，远高于排名第二的中信银行(601998)信用卡中心的3405件，两家机构分别占该类投诉总量的48.6%和25.94%。据金融虎网观察，与上年同期相比，平安银行信用卡中心投诉量同比增长18%；与2022年下半年相比，平安银行信用卡中心的投诉量环比下降11%。

此前数据显示，2022年上半年，平安银行信用卡中心的投诉量为5387件，2022年下半年为7135件。据金融虎网统计，2022年全年，平安银行信用卡中心的投诉量为12513件，较2021年的8560件同比增长了46%。2021年上半年，平安信用卡中心的投诉量为7800件。

通报指出，2023年上半年，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构平均每千万个人客户投诉量的中位数为240.71件/千万个人客户。其中，平安银行信用卡中心1033.51件/千万个人客户。

2023年上半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉10007件，环比下降18.53%，占投诉总量的62.10%。按投诉原因划分，协商还款类最多，共4819件，环比增长6.24%，占信用卡业务投诉总量的48.16%；其次为催收类，共2609件，环比增长4.82%，占信用卡业务投诉总量的26.07%，第三为息费定价类，共1690件，环比下降52.75%，占信用卡业务投诉总量的16.89%。

2023年上半年，平安银行信用卡中心涉及协商还款类3186件，占平安银行信用卡中心投诉总量的49.99%，涉及催收类1590件，占平安银行信用卡中心投诉总量的24.93%，涉及息费定价类1017件，占平安银行信用卡中心投诉总量的15.94%。

平安银行在2022年年报中曾披露，全年该行受理和搜集客户投诉225629件，其中前三季度监管转办投诉11,610件。其中，信用卡业务投诉占比过半，为51.6%。贷款业务投诉占比15.2%，借记卡业务投诉占比13.7%，债务催收业务占比7.1%，银行代理业务投诉占比2.6%。从投诉原因来看，主要是因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比44.9%，因定价收费引起的投诉占比19.8%，因服务态度及服务质量引起的投诉占比7.2%，因债务催收方式和手段引起的投诉占比6.5%，因消费者合同条款引起的投诉占比4.7%。

平安银行当时在年报中表示，针对客户投诉，该行继续加大资源投入，增加消保人员配备并强化消保人员能力建设，加强多元化解机制建设，积极推动金融纠纷溯源治理，确保消保工作有效开展，客户满意度持续提升。在监管指导下，本行不断健全投诉处理信息化系统，确保投诉系统内所有客户投诉受理、处理信息实时更新、过程全部留痕，保障敏捷高效处理客户投诉。同时，本行与调解机构建立密切合作关系，为消费者提供多途径、多层次的解决渠道，快速、便捷、高效化解金融纠纷，并注重深挖投诉根因、溯源整改，及时改善产品或服务中存在的问题，从源头上减少问题发生，对违规事项严肃问责。

平安信用卡上半年总交易额降13.7%

开业8年多，平安银行信用卡中心在今年上半年迎来了第二任新总裁。今年3月17日，深圳银保监局发布公告显示，核准刘显峰平安银行信用卡中心总裁的任职资格。2015年6月，平安银行宣布旗下信用卡中心获金融许可证牌照，并在深圳前海正式注册，升级成为具有二级法人资格、相对独立运作的信用卡专营机构。时任平安银行信用卡总裁是曾宽扬。

平安银行中报显示，截至2023年6月末，平安银行信用卡流通卡量6,863.44万张，较上年末微降0.5%；信用卡应收账款余额5,536.80亿元，较上年末下降4.3%，其不良率增加了0.20个百分点；受制于相对有限的消费复苏力度，上半年信用卡总交易金额15,441.84亿元，同比下降13.7%。

上半年，平安银行信用卡新户首刷率同比上升3.4个百分点，信用卡线上消费占比同比上升9.0个百分点，信用卡循环及分期日均余额较去年同期增长1.8%。6月末，平安银行信用卡新户Ⅰ类户率较上年末上升9.6个百分点，为该行打造综合化银行提供了有力支撑。

据介绍，针对车主客群，平安银行通过与行业头部企业联合共建“平安加油”平台，持续为客户提供加油、洗车、停车、充电、保养等一站式全方位车生态服务，2023年6月末，“平安加油”平台覆盖全国加油站近5万家。

针对财富客群，全面升级“平安白金卡”“平安精英白金卡”等重点产品，新推出“平安美国运通高尔夫白金卡”，打造商旅出行、车主生活、酒店餐饮、高球私享、娱乐生活五大类定制化权益。针对年轻客群，深化卡权分离理念，引入萌宠、茶咖、视频、运动健身等 20 多项权益，充分满足年轻客户多样化需求；新推出“平安银行青年白金信用卡”，上市首月新户数突破9万户。

上半年，信用卡业务的手续费收入下降也导致平安银行银行卡手续费收入下降12.5%至83.6亿元。截至6月末，平安银行信用卡中心(含分中心)资产规模5377.63亿元，员工数为1859人。截至2022年，平安银行信用卡中心的资产规模5628.59亿元，员工人数1992人。

不良率持续攀升 资产质量面临挑战

2023年6月末，平安银行个人贷款不良率1.35%，较上年末上升0.03个百分点，其中“新一贷”和信用卡等业务不良率有所上升。平安银行表示，其持续提高对贷前政策的检视频率，严格把控客户准入，并积极拓宽催清收渠道，加大对不良贷款的处置力度。始终严格控制新户准入，做实对客户还款能力和还款意愿的评审，新户质量整体保持平稳。其中，信用卡应收账款受宏观环境影响，以及2021年四季度应监管要求调整信用卡逾期认定标准影响，新户逾期率有所上升，但本行已主动优化授信方案，增加优质额度投放，加大贷后催收力度。

从历史数据来看，近年来平安银行信用卡资产规模快速扩张，但不良率翻倍。平安信用卡在2019年-2022年的应收账款余额为5404.34亿元、5292.51亿元、6214.48亿元、5786.91亿元，期间增减幅度为14.2%、-2.1%、17.4%、-6.9%。2019年至2022年，平安信用卡流通卡量分别为6032.91万张、6424.51万张、7012.65万张、6899.72万张，期间增速为17.1%、6.5%、9.2%、-1.6%。

2019年至2022年，平安信用卡的交易总额为3.34万亿元、3.45万亿元、3.79万亿元、3.39万亿元，期间增速为22.5%、3.5%、9.8%、-10.5%。近三年零售信贷比为32.97%、32.54%、28.22%，平安信用卡贷款余额在个贷余额中的占比持续走低。

2022年全年，平安银行信用卡循环及分期日均余额同比2021年增长22.1%，带动信用卡利息收入实现较快增长。2022年末，平安银行信用卡流通卡量6899.72万张，较上年末下降1.6%；全年信用卡总交易金额33919.11亿元，同比下降10.5%；信用卡应收账款余额5786.91亿元，较上年末下降6.9%。

资产质量方面，近五年，平安信用卡不良率水平从2018年的1.32%攀升至2022年的2.68%，五年不良率翻倍，应收账款的不良率上升明显。2019年至2022年，平安信用卡不良率为1.66%、2.16%、2.11%、2.68%。

截至2022年底，平安信用卡应收账款的不良率为2.68%，较2021年底增加0.57个百分点，是个人贷款中不良率增长最快的类别。受此影响，截至2022年底，平安银行个人贷款不良率增加0.11个百分点至1.32%。其不良率指标在头部发卡行中处于较高水平。

到2023年6月末，平安信用卡的不良率指标仍未好转，升至2.88%。2023年一季度，平安信用卡应收账款5613.9亿元，同比下滑7.4%；不良率2.81%，较年初上升0.13个百分点；流通卡量6865.21万张，较上年末下降0.5%；交易总额7307.25亿元，同比下滑21.72%。

今年5月29日，在谈到信用卡业务的发展战略时，平安银行在调研活动上表示，我行深化信用卡业务转型升级，以客户经营为中心，持续打造信用卡“省心、省时、又省钱”的极致客户体验；同时，结合内外部经营环境变化，主动优化结构，深化存量客户及生息资产经营，推动业务高质量、可持续发展。我行持续丰富产品权益配置，推进场景生态布局，满足客户多样化需求。同时，我行持续完善在商超、餐饮、出行、萌宠、健康等领域的场景布局，上线“A+进阶、无限畅享”为主题的整合营销活动，为客户打造一站式优惠指南。

不良率持续攀升、新户逾期率上升，交易额、流通卡量下滑以及居高的投诉量，这是平安信用卡当前所面临的现实局面。而在以往的发展过程中，平安银行信用卡曾因侵害消费者合法权益被罚，还潜藏一定的合规风险。综合来看，增长遭遇瓶颈的平安银行信用卡面临着多方面挑战，深耕存量之下如何突破压力实现“高质量发展”，对其亦是重大考验。