把客户处成“自来水”,美ONE的较真劲

2023-10-25 13:43:26 和讯 

  “他居然知道我们种芦荟用的有机肥料是什么,”小红书上,有人在晒朋友圈里品牌方发的“自来水”安利: “我们所有的brief我都不会写这个内容,因为我觉得没人在乎你怎么种的地。”

  这里的主语“他”,是一名来自美ONE的主播,莫莫。2022年美ONE新开了“所有女生”直播间,莫莫是其中的一个主播。推荐护肤品、美妆产品或者食品,主播需要提前了解成分内容,在向消费者介绍产品时,莫莫居然精确到了商家种地所用的有机肥料。

  按品牌方的话说:“不知道他研究我们得研究得多细,才能记得这些细节。”

  这其实算是美ONE的“通病”:爱较真。不管是对于每一场直播,还是每一款进入直播间的产品,他们都会打起一万分的精神来认真对待,做好百分之百的准备,保持每一个方面的专业,不放过每一处细微末节。

  这是他们身处直播行业的专业素养,对自己的口碑负责,同时也是对品牌方和消费者最大的负责:认真对待所有,细节决定成败。

  “我觉得整个团队都非常认真”

  开头朋友圈里的这则“自来水”,发帖人所在的品牌方,和美ONE合作了很多年。他谈起对美ONE最深刻的印象,就是“认真”:“这个认真来自于持续的保持专业,以及持续的在乎细节。”

  在早期直播间,当李佳琦还没有爆火时,进行口红试色是他的主要工作之一。李佳琦在接受采访时曾说他拥有上万只口红,只要说到品牌和色号,他脑海中就浮现出口红的颜色,并能知道其他色号与之叠涂后的颜色和效果。专业,刻苦,是李佳琦成功出圈的第一要素,后来他更是成为直播带货美妆领域的“一哥”。

  对口红品类和产品的深入钻研,才使李佳琦拥有区别于其他美妆主播的“口红一哥”标签。李佳琦直播间对于细节的完美追求,不仅体现在李佳琦对口红的精细化分类上,更被一视同仁地带到了要进入直播间的每一款产品上。

  对于细节的追求,同样可以展现为对待观众的细心。李佳琦直播间是“细节控”,处处充斥着对消费者的关怀。直播间推荐一款榨汁机,演示完如何使用产品后,会特意提醒观众不要喝太多冰饮,尤其是女生在生理期;在卖护肤品时,不管是哪一款,主播都会嘱咐消费者如果脸上炎症严重,要及时就医,护肤品不是万能的;介绍美妆产品,总会教给新手几个好上手的化妆小tip……

  美ONE去年新开的两个矩阵号,有意培养了一批新的主播,被网友称为“助播天团”。像开头“自来水”提到的新主播莫莫,介绍产品时说的细节是一个“brief当中都没有写过的内容”,这在外人看来是超乎想象的较真,但对于美ONE的标准来说,只不过是平常直播的基本功。

  “莫莫业务能力是真的高,”小红书上不少人夸莫莫,称一开始是因为他的颜值入坑的,后来又因为他的业务能力而喜欢他:“对每件产品功课都做得很足,看得出来是用心对待直播的。”

  另一位被人熟知的助播旺旺,凭借过去当商务的经验,在几分钟之内能迅速将产品和背后的价格、成分、原料等等相关信息对上号。除了业务能力的过硬,旺旺在镜头前对细节的注重同样惊人。有一次刚开工复播时,旺旺新做了美甲,不方便展示产品,评论里有人发现了这一点,等第二天再上播,旺旺就已经把手上的指甲全剪了。

  一个好的团队,有个好的领路人,哪怕“卷”,也是良性内卷。整个美ONE团队的风格都是认真、专注与对细节的高度把控,这份精神,无论是否身处直播行业,都将是每个人终身受益的。

  客户处成“自来水”

  主播只是直播过程当中最前线的一环,主播从来不是单枪匹马地在镜头前工作。行业头部的电商公司美ONE,很早便开始打造强大的选品团队与质检团队,选品通过率曾经被形容为“魔鬼”。

  “他们就差进仓库一件一件地验你货了,”网上有人问李佳琦直播间有没有可能卖假货,和他们合作过三四次、进行了二十多场直播的商家直接说明了佳琦团队的较真:“除非品牌方自己卖假货。”

  想要合作,商家必须先进李佳琦直播间的供应商平台,光是注册的过程,就要上传这家企业所有的资质文件证书,美ONE团队会针对这些文书逐一去相关部门进行验证。比如说一家公司是做进口产品的,团队就会去海关处验证这家公司是否有进口的履历。不管是什么品牌和企业,从注册至今的履历、经历与资质,选品团队都要查清楚。

  产品介绍文档、卖点文字梳理、产品资质、产品配方、各种检测报告、研发资质……企业注册完成之后,这些内容全部需要提供给美ONE,纯文件形式打包发送都有两三百兆。关键是文件里所有宣称的内容,都必须有资质证明。

  通过选品流程,再由专业的QC质检团队来对产品质量进行把关。央视《对话》栏目曾报道,QC质检团队分别持有化学员分析证、ACI国际注册高级营养师、高级内审员证、高级食品检验员证书、国际商务单证等证书。这支团队对单个商品的合规审查少则1天,长则1个月。

  除了选品上的严苛之外,美ONE同样致力于给消费者更好的购物体验,在细节上力求完美。李佳琦直播间从去年开始就推出了可以帮助消费者买得更清楚的“攻略文档”。这是一则在线文档,只要点击链接,任何人都能看到李佳琦直播间在大促期间上播的所有产品信息,其中还包含整场618活动期间的节奏安排、每日主题预告、红包攻略等等。

  在售后方面,美ONE也采取了不少方法来为消费者“兜底”。例如,李佳琦直播间率先上线了“一号客服”,即直播间一号链接对应的直播间客服。一旦商家客服反应不及时,可以联系李佳琦直播间的客服,他们会协助消费者跟品牌方第一时间沟通处理售后问题。

  合作过的商家透露,直播结束后的第二天就会建立起一个新的群,里面几十号人,全是李佳琦团队的售后客服。之后半个月,客服会协同品牌方每天盯着群,及时解决直播之后的各种售后问题。

  美ONE这些年在业内之所以成为头部,原因不仅在于其对消费者而言有保障,更是对于商家的负责态度。据美ONE信息系统产品部负责人杨晓曈介绍,为了给商家提供更优质的选品服务,解决合作链路长、环节多、成本高以及节点不清晰等问题,美ONE于2022年1月上线“ONE家”直播选品平台,目前已经升级迭代30多个版本,在商家与直播后端之间提供了一个快速对接的桥梁。

  “面对商家品牌,美ONE将持续做好服务者角色,为万千商家提供优质的直播选品服务,助力品牌成长。”美ONE信息系统产品部负责人杨晓曈表示,最终希望以商品为核心打通信息壁垒,搭建数字化、智能化、业财法一体化的专业的直播选品平台。

  之前推出的综艺《所有女生的offer》,也给了品牌更多的曝光与宣传机会。节目的直接目的是争取到让“所有女生”满意的双11“OFFER”,同时也能让观众对品牌有更全面的了解,增强品牌曝光量,为双11强势预热。节目通过介绍品牌背后的理念与故事引起观众的共情,无形中为合作的品牌赢得了消费者的好感度。

  从推出新的行业标准,到打造业内第一支质检团队,再到不断开发新栏目、新综艺、新功能,在各种细节上下功夫,精益求精——美ONE这些年专注的点看起来越来越“小”,但其实是在行业内越来越“精”,完成从广度发展到深度钻研的转变,持续扩大身为行业标杆带来的影响力。

  美ONE不断“卷”自己的同时,也保障了消费者的权益与品牌方的利益,使得主播、消费者和品牌方都能够站在同一个角度,融合三方的问题,形成行业前所未有的健康发展局面。这也正是良性内卷会带来的良性循环:目标一致,互利互惠。

  有人说,一家公司,一次创新,成功的因素有很多,时机、实力、运气、勤奋都重要,但要将昙花一现转为长红不衰,最终需要的底色其实最质朴:专业与细节,共情与共赢。

(责任编辑:王蕾 )

   【免责声明】本文仅代表第三方观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

看全文
写评论已有条评论跟帖用户自律公约
提 交还可输入500

最新评论

查看剩下100条评论

热门阅读

    和讯特稿

      推荐阅读