打造一站式服务平台，平安人寿获评财经网2023年年度评选“年度客户服务典范”

来源：财经网

　　依托科技赋能，平安人寿持续优化客户服务体系，打造直达客户的一站式服务平台，构建线上服务全流程闭环，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理。针对投保、理赔、保全等保单业务办理各细分环节，不断提升线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，让消费者省心、省时又省钱。在财经网2023年年度评选中获评为“年度客户服务典范”。

　　在业务办理环节，平安人寿依托人工智能及大数据技术，构建100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系，实现7X24小时线上办业务，不跑腿。目前，客户可在金管家APP上，随时通过机器人智能交互、自助填单办理保全业务，自助占比超过90%，最快1分钟办理完成；对于必须通过人工服务的特殊业务类型，还可以一键直连“空中门店”。平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

　　在核保环节，平安人寿搭建领先的智慧核保平台。该平台是行业首家集知识库、决策模型、生物识别、大数据于一体的智能核保系统，核保直通率达96%，最快10分钟完成核保全流程，大幅提升核保效率、减少客户打扰。同时，客户还可在完成电子签收后，即时通过AI视频机器人，7*24h自助完成回访，改变传统被动等待回访电话的模式。

　　在理赔环节，平安人寿秉承“把简单留给客户，以速度诠释温暖”的宗旨，不断优化客户理赔服务体验。2023年，公司创新打造以智能报案、智能申请、智能审核为核心的“AI智能理赔服务”，帮助客户实现了一句话报案、一键上传材料、一分钟赔付。通过“智能报案”，客户理赔报案仅需2分钟，较传统流程缩短5分钟，最快20秒即可完成，让理赔更省时。“智能申请”支持客户一键上传全部理赔材料，AI在线识别、分类、提取、填写，最大程度减少客户操作难度，理赔申请平均时效从传统的20分钟缩短至10分钟，让理赔更省心。“智能审核”则是将原本由人工录入、人工审核、人工理算的理赔审核流程全部升级为AI智能审核，让客户“零等待”，广获赞誉。数据显示，上半年平安人寿客户获赔率达99.2%，其中最高一笔赔付金额为926万，最快一笔赔付仅用时11秒。

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