中关村科金能化消保系统 打造金融消保工作新生态

随着数字化浪潮的推进,金融行业的竞争焦点已从传统业务规模转向服务质量与消费者权益的深度保护。在此背景下,深圳市中智信融资担保有限公司(简称“中智信”)积极响应监管要求,从金融业务落地伊始,便引入智能科技,致力于实现高效、智能的消费者权益保护,做好普惠金融、数字金融两篇大文章,护航金融业务高质量发展。为此,中智信与北京中关村(000931)科金技术有限公司,共同打造了一套智能化消保系统,旨在通过智能化手段,提高客户满意度,把控投诉率,助力金融业务高质量发展。

智能化消保系统护航消保工作全域

中关村科金智能化消保系统,依托公司自研的语音识别、自然语言处理、深度学习算法等多项前沿人工智能科技, 全面升级消费者权益保护工作质效。该系统包含呼叫中心平台、智能质检、消保客诉案件管理三大核心模块,从营销、事前、事后、事后等环节,围绕客户全旅程,从服务源头提升客户体验,将消保工作贯穿业务全过程,实现了服务全流程的智能化升级。

图:中关村科金智能化消保系统架构图

具体而言,呼叫中心平台能够自动记录和整理客户投诉信息,提高处理效率。同时,通过智能路由和预测式外呼等功能,实现资源的优化配置,为客户提供更加便捷的服务渠道。智能质检模块则基于深度学习算法,实时监测和分析客服人员的通话质量,通过识别情感因素和问题关键点,及时发现并纠正潜在问题,确保服务质量。消保客诉案件管理系统则对客诉案件进行全流程管理,从受理、分配、处理到跟踪、反馈,实现案件的自动化和智能化处理,提高处理效率,确保客户问题得到及时解决。

业务全程智能化升级

秉承消保工作覆盖业务全流程和客户全旅程的使命,中关村科金智能化消保系统与金融业务场景深度绑定。在营销获客环节,通过智能质检功能护航营销外呼,实时质检及时纠正不规范营销话术等多种智能化措施,有助于精准定位和优化营销服务质量

事前通过按照最小化、必要性、合规的原则采集风控所需客户信息,并通过系统的可回溯功能记录客户操作全过程,有助于把控消保投诉率

事中通过定制化的案件高效处理流程、便捷的消保工作台、流畅的部门协作流程、全渠道呼叫中心等功能,有效提升消保案件流转速度,提高投诉案件处理效率

事后通过案件统计分析、案件溯源整改不断查缺补漏,持续提升消保管控质效

投诉工作智能化提效

在消保投诉接待环节,实现了“全渠道全流程”智能化。在电话呼入、呼出时通过智能质检实时检测客服人员与客户的沟通内容、客户情绪等信息且为客服人员及时提供纠正的辅助话术和流程工具,以此达到把控投诉率的效果;同时通过使用声纹识别、通话记录分析等工具建立投诉提前预警机制,提早介入、及时预防投诉发生。

在投诉处理环节,实现了“自定义全投诉处理”流程。依托低代码技术,可快速的根据投诉业务需求自定义投诉案件的投诉内容、投诉处理流程,有效的解决了监管转办和其他渠道投诉数据的接入或录入,以及不同的渠道投诉处理流程不同的问题。另外,支持维护和使用专业的标准化投诉标签体系,实现对投诉案件的自动和人工标签化管理

在投诉分析环节,提供多维数据分析报表,包括但不限于投诉业务报表、投诉原因报表、投诉业务办理渠道报表等。通过图表形式直观的展现数据分析结果或关键信息,方便机构快速了解各项指标的变化趋势和当前状况。此外,通过设置投诉预警阈值,便于实时监控投诉数量等指标,实现高效提前预警。

在溯源整改环节,通过投诉分析收集的相关数据和信息,确定合适的整改方案,指定具体的整改计划,包括但不限于整改目标、整改时间计划、分配责任人和资源,及具体的整改措施和步骤。通过持续性的溯源整改和改进,可不断提高服务质量,加强市场的竞争力。

智能消保保障金融业务行稳致远

业务全流程管控,高效降低消保投诉率

通过事前、事中、事后全流程闭环的降诉策略设计,实现快速持续把控消保投诉率。事前可通过智能质检、声纹识别等多种智能化措施有效预防监管投诉案件;事中通过定制化的案件处理流程、便捷的消保工作台、流畅的部门协作流程来提高投诉案件处理效率;事后通过案件统计分析、案件溯源整改不断查缺补漏,持续更新升级消保管控质效。

客户全旅程洞察,提升服务质量和满意度

通过“客户心声分析”、“客诉案件管理”等功能,可以帮助金融机构从营销、事前、事中、事后等不同的阶段洞察客户的心声,及时发现产品设计和服务过程中的问题,提升客户的忠诚度和满意度。

智能科技加持,提升消保工作的效率和智能化水平

系统基于低代码技术进行开发,辅以ASR、TTS、NLP等AI技术,同时针对金融行业的消保需求提供了功能完善、智能化和自动化的消保应用,可以大幅提升消保工作效率,帮助金融机构实现消保的数智化改造。

跨部门高效协同,降低消保工作的成本和管理难度

系统可以轻松协同企业内部多个部门开展消保工作,降低了协同工作的难度,提升工作效率;通过智能质检等工具的应用可降低人力成本,帮助金融机构达到降本增效的目标。

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商,中关村科金已成功为1000多家头部企业提供数字化转型服务,其中包括300多家金融机构,涉及信贷、营销、服务、运营、消保等诸多业务场景。智能化消保系统以其高效性、智能化、安全性和可扩展性等优势,有效提高消保管控的规范化和标准化水平,实现消费者权益保护的全流程监控管理,必将推动中国金融消费者权益保护更上层楼

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