中国平安：坚守金融为民初心？践行“三省”价值主张

　　中央金融工作会议强调“深刻把握金融工作的政治性、人民性”“坚持以人民为中心的价值取向，不断满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求。

　　7月2日，中国平安举办“平安大讲堂·‘三省’明星产品服务发布会”，宣布推出五大明星产品，旨在为消费者提供更优质服务。三年前，中国平安宣布推出“省心、省时、又省钱”的“三省”服务，今年更将其作为公司的“头号工程”全面推进。中国平安集团董事长马明哲向全体平安人号召，“我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融及生活服务都可以实现一站式解决，让客户因为中国平安的专业服务享有‘省心、省时、省钱’的综合金融消费体验。”

　　中国平安相关负责人表示，在大有可为的时代大有作为，“三省推广年”有助于进一步激活中国平安高质量发展的蓬勃动能，积极响应人民对美好生活的需求，培养金融服务的新质生产力，让每一位客户在综合金融和医疗养老服务中尽享“三省”极致体验，成为金融业服务中国式现代化的生动注脚。

　　深刻践行金融工作的人民性

　　马明哲在本报发表的署名文章《坚守“金融为民”本色，书写“人民金融”新篇》一文中谈道：“从现代中国金融事业发展进程来看，金融工作的人民性始终贯穿其中，发展为了人民，发展依靠人民、发展成果由人民共享。”

　　据介绍，自1988年成立以来，中国平安就把以人民为中心的价值取向贯穿到推动金融高质量发展各个环节，从创业初期打破财产险市场传统局面，到引入人身寿险，提高用户的生命保障意识，逐步开拓“一个客户、多种产品、一站式服务”综合金融模式，并持续深化“综合金融+医疗养老”的服务体系，截至2024年3月末，中国平安的个人客户数近2.34亿，相当于每6位中国人就有一位是中国平安的客户。

　　在客户服务方面，中国平安各成员公司高管、业务团队、一线员工走近客户，聆听客户声音，挖掘并解决客户痛点，加快推进产品与服务的升级。统计显示，2023年，中国平安全年服务热线95511进线7.75亿人次，日均咨询约212万人次。通过智能理赔升级用户体验，最快仅需20秒即可完成报案；理赔申请平均只要10分钟。2023年，总赔付额超2290.8亿元，平均每天赔付6.27亿元；全年赔付件数超5亿件，相当于每一分钟赔付近千件。

　　上述负责人表示，让人民“省心、省时、又省钱”以客户为中心、以客户需求为导向，是引领中国平安高质量发展的指针，更成为中国平安激活新质生产力，不断创新产品与服务的动力源。在平安“三省”价值主张推动下，一批帮客户“省心、省时、又省钱”的明星产品、尖刀服务不断涌现。

　　在综合金融层面，中国平安将客户的多个账户整合为一体，让客户对自己的资产负债一目了然；也将多种产品实现一站畅享、多项服务一键直通，让客户办理金融业务“只跑一次”。

　　在保险理赔这一重要环节，传统理赔“费时、麻烦”，成为不少消费者的主要顾虑。平安人寿推出“111极速赔”服务，即：在报案端“一句话报案”，在申请端资料“一键上传”，在审核环节“一分钟自动审核”。数据显示，2024年上半年，平安人寿赔付件数超258万件，赔付金额超过206亿元，理赔获赔率超99%，其中最快一笔赔付仅需10秒。

　　从享受一个服务，到享有一个生态，平安产险旗下的“平安好车主”为客户提供的一站式车保险、车服务和车主生活，已经将服务范围扩展到理赔、加油、洗车、代驾、救援、年检等82个项目。据统计，“平安好车主”拥有2亿注册用户、月活跃用户超过4000万户，年服务使用客户超5500万，好评率达97%。

　　平安银行留学生信用卡上线“留学无忧PLUS权益包”，通过整合集团旗下银行、保险、医疗健康等资源，为留学生带来学业、消费、健康、出行的全方位无忧守护。留学生在境外可享24小时紧急医疗救援保障，旨在通过更优质的服务让学生安心、更让家长放心。

　　“在医疗养老领域，随着人口老龄化进程不断加快，中国平安最大程度激活医疗养老生态资源，让专业医疗服务到线、到店、到家，提高医疗服务的全民普惠性。”上述负责人表示，“重医疗、轻健康管理”是当下中国家庭亟须改变的观念。围绕健康管理，平安健康险首创行业主动健康管理型高品质医疗险“颐享易保”，主打数字化健康守护，24小时监测9大健康指标。据介绍，作为平安健康险的明星产品，近日，平安健康险全新升级“平安家医”家庭医生王牌服务，为每个中国家庭打造“11312”的一站式主动健康管理服务体系，即1个专业权威的家庭医生团队，1个国内领先国际一流的标准服务路径，3套主动式的健康管理服务，及12项稀缺医疗资源。

　　服务国家战略推动高质量发展

　　从提出“综合金融+医疗养老”战略，到落地为让客户“省心、省时又省钱”的服务，中国平安将传统金融服务升级为“服务+金融”，从传统的销售导向转向客户导向，把人民日常生活需求和金融需求紧密结合，真正满足人民需求、以人民为中心。

　　国家金融与发展实验室副主任曾刚认为，中国平安的“三省”产品服务升级深刻响应了新时代客户的需求，体现出多元化服务的突出能力以及大量运用科技赋能的特点，充分体现出平安作为综合金融集团的内部协同优势。“这些产品服务为健康中国、科技强国等国家战略注入了新的活力。”曾刚说。

　　“保险作为金融服务业，要让客户体验到看得见、摸得着、有温度的服务。”中国保险行业协会秘书长商敬国认为，平安提出的“三省”服务理念和实践探索，不仅体现出保险业的这一核心理念，也有助于实现客户价值、公司价值、行业价值的平衡统一，推动公司和行业的可持续发展。

　　最新发布的2024年《凯度BrandZ最具价值全球品牌100强》报告显示，今年共有11个中国品牌进入全球百强，中国平安集团以211.34亿美元的品牌价值位居第90位，成为唯一上榜全球百强的中国险企。在业内专家看来，成立36年来，中国平安的每一次升级都在深刻洞察并用心回应客户需求。上述负责人也表示，面向亿万客户日益多元的金融消费需求，面对老龄化时代的老百姓“看病难、看病贵”等问题，中国平安全力打造“综合金融+医疗养老”的服务版图，让每一位客户、每一个中国家庭尽享省心、省时、又省钱的服务体验，做好金融五篇大文章，服务高质量发展。

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