1688猛补服务短板，全面升级买家体验

阿里旗下源头厂货直销平台1688开始猛补服务短板。

9月4日，1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。

从9月12日开始，退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单。

在“坚决”补短板的同时，1688在汹涌的商家情绪之下也展示了“听劝”姿态，公开表示要打击商家吐槽集中的恶意仅退款和恶意薅羊毛行为。

在上述公告中，1688调整了“已收货仅退款”（业内称为“仅退款”）规则。平台依然会支持买家合理的仅退款申请，但也会出资补贴有高回头率的商家，并为商家提供绿色申诉通道。

记者了解到，1688将设置专项资金，定向投入到买家体验提升和商家经营减负。

“听劝”之举，反映出1688在激烈的竞争环境下捍卫其供给侧核心竞争力的压力。但据一位要求匿名的1688内部人士透露，“平台不会去搞平衡，而是更看重买家体验，希望跟商家一起服务好买家，因为买家是商家和平台共同的第一客户”。

恶补服务短板，所有订单退货包运费

1688是一个批发起家的平台。这两年，随着平替消费趋势兴起，大量一二线城市年轻的消费者涌入1688找大牌代工厂和品牌平替货源，从而带动了1688严选和 1688会员店的快速发展。但这些年轻买家也吐槽平台体验不好。

实际上，买家体验一直是1688和商家的共同短板。2年前，1688每天要收到5000起卖家辱骂买家的投诉，还有大量买家直接用脚投票走人。平台的说法是，经过两年治理，每天收到的买家被骂投诉下降到个位数。但实际情况是，商家的服务水平并没有明显改善。

在不少商家眼里，新涌入的年轻消费者“钱少事多”。尤其是习惯了批发生意的商家，很难接受买一件也要砍价和包邮的需求。不少商家对买家响应时间慢、履约服务差。

今年3月，1688曾试图大力升级平台买家体验。一方面，将流量和资源向能提供“好服务”的商家全面倾斜；另一方面，推出买家体验提升计划，推广0元下单（先采后付）、一件包邮、两三天收货和退货包运费等服务。此举很快奏效，直接让1688 多次登顶苹果应用商店免费榜，平台用户数也创下历史新高。

但服务的升级，意味着商家成本的上升。如果1688自己不真金白银投入，很难带动商家一起行动。这也就有了1688跟商家深度绑定，共同投入、共担成本，一起提升买家体验之举。

这一次1688的买家体验升级力度比之前更大，最大亮点是所有订单都支持退货包运费。买家使用官方物流取件退货，平台对每笔订单最高补贴25元运费。这意味着大部分退货订单都将免运费。记者对比发现，1688退货包运费的补贴额度和覆盖商品数超过了大多数主流电商平台。

如果你是大单采购，或者你的年度采购金额达到一定额度，获得了“超级买家”专属标识，再或者你是从实力商家和超级工厂这两类会员商家店铺里下单，只要选择官方物流取件，最高能拿到每单200元的退货运费补贴。

此外，从10月中下旬开始，买家选择官方物流的退货订单，在寄出要退回的货物后即可收到退款，收款时间平均缩短4天。

如果你是订货和定制订单，遇到商家未能如约送装，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印错、破损，平台出钱直接赔付。赔偿金额为每笔子订单金额最高 5%，单次补偿最高3000元。

1688自称依然是一个血统纯正的 B 类平台，因为其超过九成的交易额是 B 类交易。按照1688的说法，平台不会也没必要逼着商家完全参照零售电商的服务标准，更不会要求超过零售标准，而是希望让服务和履约不要变成商家和平台共同的短板即可。

松绑仅退款，补贴高回头率商家

上述1688内部人士透露，此次买家保障服务升级，本质上是对现有买家优质服务产品“安心购”的全面升级。

记者了解到，目前1688超过100万源头厂商里，过半都使用过安心购服务。

截至今年7月底，商家开通安心购前后一个月，店铺访问量提升 16%，下单转化率提升 13%。今年3月到7月，开通了安心购的商家相比没有开通的商家，买家复购率提升 11%，新买家数量提升39%，售后纠纷同比下降 48%。

这次升级后的买家保障服务，在原有安心购服务项目的基础上，新增了很多项目。1688称，新增项目带来的成本由平台承担。比如，退货运费、退货极速退款、定制商品交期延迟等“非完全商责” 的服务成本，由平台承担。而对于虚假发货类 “全商责”的服务成本，则由商家承担。上述内部人士称，“经营数据好的商家遇到买家体验纠纷，1688尽量兜底赔”。

从9月13日开始，所有开通买家保障服务的商家将适用升级后的买家保障服务规则，技术服务费依然按照安心购的计费标准，即每笔子订单在买家确认收货或订单完结后的实际支付金额（不含运费）的千分之六（0.6%）。

此外，为了给商家经营减负，1688设置了每笔子订单技术服务费 18 元封顶的计费规则。发货之前买家退款成功的订单不收费，商家托管给 1688 的商品订单也不收费。

另据了解，这次升级后，为避免商家重复开通服务和重复缴费，1688 将停止安心购服务。

为了回应商家的重大利益关切，1688近期出台了一系列“反内卷”举措，包括将保获客保订单的“双保”变成所有新商的标配利益点，推出承诺保障商家有确定性订单量、客户数和合理利润的“提效增收计划”，以及发布免费的AI经营助理，帮助源头工厂用AI服务年轻消费者，开拓新的生意市场。

这次升级买家服务后，1688又新增了一些为商家减负增收的举措。

针对买家已收到货的品质原因仅退款，具备高回头率的商家可获得平台每个月一定数额的补贴，同时平台还提供绿色申诉通道。对于具备“高回头率”的商家的偶发性延迟发货行为，平台提供每月最高300元的补贴。

如果商家发给买家的货物在运输过程中发生意外，平台将按照同等货值金额赔付给商家，最高赔偿5万元。

针对超级工厂和实力商家的大单交易，只要买家使用官方物流上门取件退货，退货运费补贴的金额从25元膨胀至50元每单。超级工厂和实力商家将获得专门的流量倾斜和更高额度的仅退款补贴，并拥有专门的申诉绿色通道。

记者了解到，1688的流量分发机制也将调整为以买家转化和 GMV 复购为主线，能拿到越多复购的商家，将获得越多高质量用户。

（责任编辑：孙丹）

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