以服务认证助力经济提质升级

服务认证作为国家质量基础设施（NQI）的重要组成部分，对提升服务供给质量和水平、增强服务业综合竞争力具有积极的促进作用。在我国加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局背景下，国内服务业加速崛起，服务认证作为加强服务业质量管理和提高市场效率的基础性制度，发挥着“传递信任、服务发展”的重要作用。

近年来，市场监管部门围绕“讲政治、强监管、促发展、保安全”工作总思路和“一个大市场、两个纲要、三个监管、四个安全”工作着力点，积极探索服务认证路径，充分发挥服务认证在产业发展、改善民生、促进消费等领域的推进作用，为我国服务业高质量发展提供了有力支撑。

传递顾客信任 促进消费升级

针对当前网络直播、电商融合等新兴业态对原有商品售后服务认证制度提出的新需求和新挑战，市场监管部门聚焦互联网时代下融合商业发展需求，大力推行具有“拉高线”作用的良好售后服务认证（有形商品）制度，为引导商品市场健康有序发展，助推我国服务业迈上现代化、高质量发展新台阶起到了重要的支撑作用。

市场监管总局认证认可技术研究中心按照自愿参与原则，选定4家在商品售后领域有丰富经验的服务认证机构开展标准验证及认证推广工作，11家知名企业获得了全国首批良好售后服务认证（有形商品）证书，认证范围覆盖线上与线下各大门类商品，得到了行业专家和消费者的一致肯定。

良好售后服务认证（有形商品）已在北京、临沂、杭州、义乌等城市启动试点，得到了互联网平台以及各大连锁商超的积极响应。截至目前，我国共发放商品售后服务认证证书2.8万余张，涉及获证组织2.6万余家。

规范服务标准 助推产业发展

浙江省德清县是乡村民宿的重要发源地，国内外知名的莫干山“洋家乐”便是德清民宿的“排头兵”。目前德清已开设高、中、低端各类民宿超千家，床位超1万张。

在当地市场监管部门的推动下，德清县牵头起草了我国首个经国家认证认可监督管理委员会批准发布的乡村民宿服务认证行业标准——《乡村民宿服务认证要求》，明确了不主动提供一次性用品、生活污水达标排放、优先使用绿色能源等多方面认证规范，通过综合运用服务认证手段助推乡村民宿产业持续健康发展。

《乡村民宿服务认证要求》基于服务认证技术，聚焦服务蓝图设计、消费者体验、管理成熟度和服务特性满足程度等关键要素，从基本要求、基础设施、安全管理、环境保护、服务质量、可持续改进等多个维度对乡村民宿服务能力和质量管理水平进行综合性评价，采用国际通行的服务认证方式，以专业化的合格评定以及有公信力的公示性证明，提振乡村旅游消费信心。

通过科学合理地实施《乡村民宿服务认证要求》，不仅可以使乡村民宿从业者更清楚应该从哪些方面补短板、强弱项，让进一步提升服务能力有据可依，而且为乡村旅游高质量发展提供了新的活力和动力，为规范引领乡村民宿服务健康有序发展，持续优化提升旅游环境奠定了坚实的基础。

乡村民宿服务认证工作开展以来，德清县民宿服务质量显著提升，2023年德清民宿接待游客892.7万人次、营收30.3亿元，同比分别增长20%、2%，获证民宿入住率保持在90%以上，民宿投诉量较认证前下降15个百分点。目前，民宿服务认证被列入国家恢复和扩大消费二十条措施并被国务院办公厅发文转发推广，德清首创的乡村民宿服务认证模式在安徽、湖南、广西等地复制推广。目前全国累计颁发乡村民宿服务认证证书92张。

创新认证手段 持续改善民生

在促进民生服务提质升级方面，服务认证也发挥着日益重要的作用，近年来突出体现在促进青少年健康成长和养老事业发展领域。

市场监管总局聚焦新时代儿童青少年近视防控需求，主动作为、勇于担当，以服务认证为杠杆，撬动政府部门、验光配镜机构、学校和家庭四方合力，充分运用服务认证工具，有效解决社会上验光配镜机构服务能力不强等问题，开启服务认证推进儿童青少年近视防控工作新局面。

市场监管部门以数字化手段实现视力数据跟踪分析和四方信息共享共治，系统推进认证、采信、监管和数据应用，引导学校和专业机构共同发挥作用，补齐儿童青少年近视预防能力不足的短板。截至目前，全国共颁发验光配镜服务认证证书95张，涉及获证组织覆盖北京、江苏、河南、山东、安徽等15个省份，联合验光配镜机构为儿童青少年提供免费校外视力筛查超17万人次，纠正验光配镜错误1700起，建立儿童青少年近视防控档案约4.2万份，惠及近70万近视儿童，为主管部门工作决策提供了详实的数据参考，体现了服务认证独特的社会价值。

市场监管部门下一步将强化政策引导，加快推动儿童青少年近视防控验光配镜服务认证制度建设，促进相关合格评定行业标准立项。强化有效监管，综合运用“工具箱”建立长效监管机制，严厉打击虚假认证行为，提高儿童青少年验光配镜服务认证公信力。同时，强化部门协作，充分运用认证认可部际联席机制，积极与教育、卫健等相关部门合作，建立健全采信机制，形成政府引导、规范有序、监管有力、社会共治的市场环境。

近年来，党中央、国务院高度重视养老服务认证工作。2021年11月中共中央、国务院印发关于加强新时代老龄工作的意见，明确作出“推进养老服务认证工作”的战略部署。市场监管总局积极响应、主动对接国家重大战略需求，在2022年11月印发的《“十四五”认证认可检验检测发展规划》中3次提及积极开展健康养老服务认证，推动党中央决策部署落地。

截至目前，全国获得养老服务认证资质的认证机构已有55家，颁发各类养老涉老相关服务认证证书677张，认证范围涵盖养老服务中心、社会福利院、康养中心、社区养老驿站、居家养老服务中心、适老化设备设施制造安装企业等，获证组织分布于江苏、浙江、四川、山东、广东等地。

为规范引领养老服务认证健康有序发展，集中行业优势力量提升养老服务认证制度创新供给能力。2022年9月，由服务认证专家组成的养老服务认证专项组，开展养老服务认证技术创新与制度适用性研究，围绕养老服务需求制定适合我国养老服务体系的认证技术和评价方法。目前，专项组以改革养老服务供给方式、破解大城市养老基础性、结构性难题为目标，创新研发《居家养老服务认证要求》。

该技术规范将居家养老服务按照服务认证特性划分为普惠型、特色型和医养结合型三种功能，服务于社区养老驿站、老年服务中心、居家养老机构等向社会提供上门居家养老服务的组织，同样也为老年人根据自身养老需求进行个性化服务选择提供了公正科学的依据，相关工作正在有序推进。

下一步市场监管部门将坚持目标导向，在居家养老服务领域率先推动认证制度创新，探索制定统一认证规则、统一认证依据、统一认证标识的居家养老服务认证，解决好群众急难愁盼的养老难题。加强政策引导，适时发布规范引领服务认证健康有序发展的指导性政策文件，规范认证机构强化养老服务认证活动管理，规范开展养老服务认证活动。健全保障机制，与有关部门在养老服务认证方面协调推进，共同建立政府、行业、社会等多层面养老服务认证采信机制。开展试点示范，推动江苏、山东等养老服务基础较好的地区先行先试。

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