南航客服被指拖延退票致用户被收手续费，谁来背锅？

新浪科技讯 9月9日下午消息，近日，大学在读生任某对新浪科技诉称，自己于南方航空买的飞机票，因时间问题刚买后便申请退票，但因为航司人工客服拖延解决问题，导致自己退票超时产生手续费，该规定违法公司两个小时内退票可以全额退款的规定，但至今航司均未能有效解决此事。

对此，新浪科技致电南方航空问询，公司客服回应称，如果是操作失误，需要完成免费退票的前提有三：1、需要是在南方航空购买的机票；2、退票人需要在2小时内再购买一张新的南方航空机票；3、需由退票乘机人联系航司申请退票。满足以上三项条件，方可尝试申请免费退款。若因业务人员操作延误导致未能全额退款，可对业务人员进行投诉。

新浪科技调查发现，该规定存在一定的局限性。例如，如果因航司客服延误退票处理或长期无法接入人工客服，可能会影响消费者2小时内再次购票及前述机票全额退款；若购票人同时购买两张机票，但后续其中一人未能出行，过程中购买人2小时内再次退订也可能产生手续费。

在上述投诉中，学生任某便指出，因航司客服延误处理和自己同时购买两人机票，随后其中一人取消行程，导致自己两次退票均产生手续费。

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