王汉华:我会扮演消费者获得卓越亚马逊购物感受

2008年12月11日19:36  来源:

  和讯消息 12月11日,卓越亚马逊总裁王汉华先生做客和讯领袖对话第26期,畅谈中国电子商务的发展趋势和他个人的成功之道。以下为部分访谈实录。[进入访谈间][我要评论]

(和讯财经原创)

  和讯网:最近在卓越和当当的一个变化是,原来卓越亚马逊30元地下的的订单运费现在不免费了,并且降低了网站联盟的返点比例,但是当当恰好相反,30元以下订单开始免运费了,网站联盟的返点比例高于卓越亚马逊。您怎么看待这一点?

(和讯财经原创)

  王汉华:我们零运费是一个促销,从去年6月份开始,一直延续到现在是一年半的时间,我们通过一些分析数据发现,实际说绝大多数消费者订单金额已经远远超过30元。30元是个什么概念?平均的书是20元,相当于买一本半书,一张碟就30元。门槛非常非常低,更不用说家电的,数码的,所以对绝大多数消费者没有什么影响。我们这个政策实施以后,确实消费者没有很多的负面反馈。

(和讯财经原创)

  和讯网:消费者还是可以接受的。

(和讯财经原创)

  王汉华:我觉得是。

(和讯财经原创)

  和讯网:30元以下的,我买一张碟或者一本书的比例高不高?

(和讯财经原创)

  王汉华:比例不高。

(和讯财经原创)

  和讯网:大家还是倾向于买一次性的。

(和讯财经原创)

  王汉华:对。有价格的问题,有方便性的问题。我们现在主要是货到付款,买一张碟,送货的人找你的时候,对你来说收货也有时间成本和交易成本。他会想我一自行把需求满足了。对消费者来说,多买一本书和一张碟是比较自然的购物习惯。

(和讯财经原创)

  和讯网:您在这方面比较有发言权,您自己也说过,您是个非常重视客户体验的日,您会坐下来与客户聊天,看消费者到底想什么。所以,有人说您的背景是心理学博士,不知道与此有没有关系?就是格外看重消费心理。

(和讯财经原创)

  王汉华:可能多多少少有些关系。我个人在消费者(研究)上花了很多时间。大家知道,管理公司事无巨细,有很多事情要去打理。但在消费者反馈方面我是固定的,保证我一个星期要花一定的时间在这上面。同时,我自己也是一个很挑剔的购物者,我也要求我的团队固定在一定时间上卓越亚马逊买自己的东西。通过这个采购的过程,才可以知道消费者是怎么感受的。

(和讯财经原创)

  回到刚才讲杰弗·贝索斯对我们的要求是,我们的工作不是让美国的老板满意,当然不是让他不Happy,他不Happy的话我们也得不到相应的支持,但最重要的是让消费者满意。

(和讯财经原创)

  和讯网:让消费者满意通过什么样的途径,比如投诉、网上留言还是什么?

(和讯财经原创)

  王汉华:你刚才说到的都要用的,自己扮演消费者去购物,通过客服,客服往往是消费者沟通和反馈(意见)的桥梁。客服有一个弊端,消费者有问题或者不满意的时候打客服(电话),还有的消费者的想法你想知道,必须还要通过定期的调查,消费者座谈会的方式,去获得这些消费者对卓越亚马逊购物的反馈。

(和讯财经原创)

  和讯网:您自己在卓越亚马逊购物的体验吗?

(和讯财经原创)

  王汉华:应该说很多,我现在是卓越亚马逊的SVIP。

(和讯财经原创)
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