推荐序：
李乐飞老师是我多年的同事，他请我为他的新作《新服务时代》写推荐序，我很高兴同事又有新作，欣然同意。这本书我读得很愉快，书中有大量鲜活的例子，不会让人觉得晦涩，同时这本书又用核心概念和理论将众多例子串联起来，帮助读者理解例子后面的规律，让理论活了起来。李乐飞老师向来思想活跃，喜欢探索不同的研究领域，现在他把多年在不同领域观察到的实践和学习到的理论方法融汇到一起，使这本书既有极佳的可读性又有学术性。
一万多年前，人类进入农耕文明，形成第一产业，这是人类文明的一大步；18世纪60年代开始的工业革命，极大解放了生产力，形成以制造业为代表的工业化社会，工业文明站上历史潮头；进入21世纪，服务业的发展方兴未艾，发达国家服务业的GDP （国内生产总值）占比大都超过70%，中国2018年服务业的GDP占比达到52%，超过半壁江山。服务业如此重要，大众却对服务缺少系统的认识。“服务应该作为一个独立的领域”这个想法是国际商业机器公司（IBM）在2004 年首先提出的，之后这个领域被称为服务科学、管理、工程和设计，简称服务科学。在过去十多年中，不同学科的学者尝试探索服务的规律，形成服务的科学基础。信息技术的发展，一方面为服务业发展提供了前所未有的机遇，一大批崭新的服务在实践中涌现，另一方面，服务系统日益复杂，服务作为一个领域，它的科学基础远未形成。
对于一般的读者，都一定会与服务相关，或者接受服务，或者提供服务。书中描述了大量的服务场景，非常具有启发性，服务的创新层出不穷。书中讲述了服务创新的4 个视角：网络视角、资源视角、需要视角和文化视角，对不同的服务创新进行了很好的归类，我理解这4 个视角可以分为供给侧角度的创新（如何有效地组织、提供更高效率和质量的服务）和需求侧角度的创新（即提供新类型的服务）。如果跟实体产品做类比的话，前者相当于对生产过程的创新，后者相当于产品本身的创新。当然，在服务业，前端和后端通常耦合在一起，不像制造业是分离的。
对于专业读者（工业工程学科或者与服务相关的学科），不论你是学校相关专业的老师或同学，还是从业人员，这本书都可以作为进入服务领域的科普启蒙读物。我想你会跟我一样初读觉得很好读懂，案例丰富，文风也相当生动活泼，但细读你会觉得读通并不容易，你需要理解来自设计科学、工业工程、系统工程、TRIZ（发明问题解决理论）等不同学科的理论方法。
作为一个工业工程的学者，我还从这本书中感受到作者对于工业工程学科的探索。100年前，当工业工程学科在美国诞生的时候，那时工业革命方兴未艾，工业工程就如它的名字，是一门专门研究工业化的学问，在过去100年为世界制造业的发展提供了理论基础，不论是福特的流水线生产，还是日本丰田的精益生产，其理论基础都来自工业工程。随着发达国家制造业在GDP中占比的下降，美国的工业工程学科首先面临学科转型的困境，服务，特别是医疗服务正成为美国工业工程专业新的研究方向。在中国尽管制造业仍然兴旺，但服务业快速发展，对工业工程学科而言，需要提前进行学科布局，思考如何进行学科建设，如何将工业工程的理论和方法运用到服务业中，培养新一代的工业工程师。这本书在这个方面也提供了很好的启示。（清华大学副校长、工业工程系教授，郑力）
服务场景全覆盖，四大视角深入观察
求索“新服务”时代中定义未来的力量
打通“人民群众对美好生活的向往”
与“新基建”之间的发展路径
基本信息：
书名：《新服务时代：新服务，新基建，未来社会的服务法则》
书号： 978-7-5217-2023-5
作者：李乐飞 著
定价：59.00元
装帧：假精装
分类：产业发展
出版时间：2020年10月
作者简介：
李乐飞
清华大学工业工程系长聘副教授，博士生导师，清华大学工业工程系副主任、清华大学工业工程系复杂系统工程研究中心执行副主任、清华大学智慧物流与供应链系统研究中心副主任、清华大学质量与可靠性研究院副院长、清华大学医工交叉研究院常务副院长兼秘书长、山东省胶州市人民政府副市长（挂职）。主要研究方向为系统工程、智能交通、物流规划与管理、服务运作与管理、复杂系统建模与仿真。
目前主要学术兼职：《IEEE（电气和电子工程师协会）智能系统》《亚太运筹学》等国际学术期刊副主编，INCOSE（国际系统工程协会）学术委员会主任助理、北京分会副理事长、前主席，以及中国物流学会常务理事。目前担任2020亚太CSDM大会程序联合主席。
内容简介：
从亚马逊“一键下单”到京东无人机配送，从“通达系”民营快递到同城闪送，从个性家装设计到哈密瓜定制化栽培，从“海底捞你学不会”到文和友小龙虾的商业崛起，从实地看房到无接触入住……
“服务改变世界，设计美好生活。”中国的服务型经济正在深刻地改变着人们的生活方式。作者在这本书中引进了关于服务创新和服务设计的先进理论和研究方法，向读者展示了关于服务创新的4种视角，深入分析国内外丰富的服务创新案例，剖析了网络、资源、需要和文化视角中的服务市场的全新理念。
这本书向“服务主导逻辑”借鉴，用“新服务”作为源头牵引，以“满足人民群众对美好生活的向往”为顶层需求去思考“新基建”，打破单一技术方向线性推进的条线逻辑，为时代发展提供一种有理、有利、有机、有序的路线，突出了细节的魔力，同时也传递了定义未来的力量！
编辑推荐：
1. 详细的案例分析，权威的理论支撑，简单易学的设计工具
服务场景全覆盖，近百例案例生动解析；斯坦福大学服务设计研究与清华大学工业工程系服务创新实验室研究成果数代更迭；四大视角深入洞察，服务创新理论体系、质量屋示例、共情地图……理论丰满，设计工具简单易懂，打通“人民群众对美好生活的向往”与“新基建”之间的发展路径，是一本服务创新设计领域的惊喜之作。
2. 视角独特，颠覆传统认知思维
中国在近些年的发展实践中，已经通过不少异军突起的发展案例，彰显了“服务”的巨大威力，证明了在经济发展、国家富强、扩大内需中，“服务才是硬道理”！而这本书阐述的“服务型制造”的理念，更是从根本上拓宽或深化了服务的根基。其将为在艰难中走向希望、走向未来的中国企业提供非常好的参考。
3. 专家、学者倾情推荐，每个人都将从中受益
清华大学副校长、工业工程系教授郑力，中央宣传部原秘书长、中国政研会副会长官景辉，场景实验室创始人吴声倾情做序，亟待企业创新窗口的企业管理者、创新创业人员、专业学者、服务创新设计人员、政策制定者、经济观察者、对“新服务”“新基建”与未来社会发展趋势感兴趣的普通读者都将从这本书中获益。
目录：
推荐序一 郑力 V
推荐序二 服务，新时代的希望 官景辉 IX
推荐序三 数字时代的美好服务 吴声 XIII
前言 XVII
总论 001
第1 章 无处不在的服务
第2 章 无比复杂的服务
应对服务之复杂 011
连续体思维 014
把握历史与趋势 018
服务创新的4 种视角 021
第3 章 网络视角
低成本网络 023
跨组织网络 029
高效运营网络 032
线上还是线下？ 055
第4 章 资源视角
让信息成为资产 065
信息传递的秘诀 077
将优势转化为市场 080
资源共享不是伪命题 083
第5 章 需要视角
从需要到需求 089
从满意到惊喜 094
请“上帝”参与设计 102
第6 章 文化视角
照照“满意镜” 125
互动行为与服务创新 129
卓越的组织文化 134
服务设计与创新的原理与方法 149
第7 章 服务设计与创新原理
原体验 152
再设计 162
多样化 171
差异化竞争战略 177
服务接触：经济性、有效性与沟通技巧 194
第9 章 SERVINO 方法
SERVINO 体系与解题流程 202
鼓励服务体验，观察是原点 207
“认识你自己”，拆解服务系统本身 211
问题分析，搭建需求与供给的桥梁 217
如何“发明”服务 222
第10 章 平行服务
平行服务，一种孪生视角 228
服务搭载人工智能 231
服务管理的“平行”时代 233
服务创新与未来生活 241
第11 章 服务创新与未来生活
好奇心 244
乐趣 245
喜爱相连 248
无须选择 248
一举多得 251
小窍门 254
温情场景 255
全新互动 256
口碑经济 257
“新服务”拉动“新基建” 261
后 记 265
专家推荐：
这本书我读得很愉快，书中有大量鲜活的例子，不会让人觉得晦涩，同时这本书又用核心概念和理论将众多例子串联起来，帮助读者理解例子后面的规律，让理论活了起来。
郑力 清华大学副校长、工业工程系教授
这本书对于社会趋势的深度观察和理解，是超越服务看服务的，当我们把表象的、当下的服务经济的状态放到历史的维度中，摆到复兴之路的大格局去探讨的时候，我们更容易理解服务创新的重要作用。这不仅仅是经济发展的“后工业时代”特征，更是探讨人类终极目标的必然命题，是“满足人民群众对美好生活的向往”的具体路径。
官景辉 中央宣传部原秘书长、中国政研会副会长
制造、销售、体验、软件、硬件……服务正在定义一切，成为底层能力。所以乐飞兄的《新服务时代》，从“网络、资源、需要、文化”等视角展开洞察，都呈现出别开生面的映射：本质上设计服务，不仅是设计全新的商业模式，更是在开发全新的生活方式。
吴声 场景实验室创始人
![乙级测绘资质证书[乙测资字11513208]](https://img.hexun.com/chzzzs.jpg){kind=link}
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