江苏南京发布上半年投诉分析报告 金吉鸟 爱贝英语被点名

中国消费者报报道（钟小雯 记者薛庆元）7月13日，江苏省南京市消费者协会发布《2021年上半年投诉分析》。数据显示，2021年上半年，南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询134820人次，处理各类消费投诉41389件。挽回经济损失9857.5万元。与2020年上半年数据相比，咨询人次、受理件数都有所增加，分别上升了8.77%和5.81%。

营销合同投诉量超五成

从投诉性质看，投诉量前三名的项目为营销合同、质量问题和售后服务，分别占53.19%、16.05%、15.34%。

按投诉类型分析，上半年商品类投诉23231件，占比56.1%。其中家用电器投诉量居首位，占比10.86%；一般食品投诉量居第二位，占比7.51%；家居用品投诉量居第三位，占比5.73%。服务类投诉18158件，占比43.9%。其中餐饮和住宿服务投诉量居首位，占比8.12%；美容美发洗浴投诉量居第二位，占比7.02%；文化娱乐体育服务投诉量居第三位，占比6.59%。

商品类投诉量第一的家用电器投诉量共4494件，占总投诉量的10.86%，在商品类投诉中占19.3%。在已处理的3571件投诉中，投诉量前三名分别为冰箱类产品609件、家用小电器产品609件、洗衣类产品510件，投诉集中在售后服务、合同和质量问题。

服务类投诉量第一的餐饮和住宿服务投诉共3360件，占总投诉量的8.12%，在服务类投诉中占18.5%。在已处理的3113件投诉中，投诉问题突出集中在合同纠纷。

合同纠纷矛盾突出

数据显示，2021年上半年，南京市消协组织受理的合同纠纷投诉量为22017件，占总投诉量的53.19%，超过总数一半，是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同，不按约定提供商品或服务，出现问题纠纷后退款退货难，有的甚至关门跑路，逃避责任。今年上半年，南京地区比较典型的有“金吉鸟”和“爱贝英语”部分门店未提前通知突然关门，商家只接受转店，消费者要求退款难解决。

针对合同纠纷，预付式消费退款难的问题，南京市消费者协会建议，应对预付卡实行备案管理，建设预付卡管理服务平台，建立预付卡风险警示制度，强化监督检查，实施信用治理。需要明确政府部门职责分工，做好预付卡管理相关工作。此外，行业组织、消费者组织等相关社会组织也要履行职责，向社会公众宣传消费注意事项，引导消费者树立科学理性的消费观念。

家电售后服务跟不上

数据显示，2021年上半年，南京市消协组织共收到4494件家用电器投诉，在所有产品和服务类别中最高。其中，售后服务问题最为突出。究其原因，除了客观上存在该类产品保有量高，各种小家电更新换代快，从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上，产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中，家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多。另外，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行“三包”责任的情况也比较常见。

南京市消费者协会建议，要引导家电企业树立质量观念，不断提高产品质量。在销售环节，无论是线上还是线下都应保证消费者的知情权，杜绝虚假宣传。重点提高安装和维修服务水平，减少投诉量。加强消费维权组织纠纷调处力度，围绕热点问题及时调整工作方向，不断提升消费者满意度。