远程科技 智慧服务 平安银行“智慧远程”对公服务模式上线

　　近日，平安银行(000001,股吧)“智慧远程”对公服务新模式全面上线，标志着平安银行对公服务能力迈上新的历史台阶，并以其全新的服务体验、前瞻的科技应用和领先的运营理念引起国内同业纷纷瞩目与学习。

　　记者向平安银行“智慧远程”项目的总负责人了解到，过去公司客户办理业务只能到银行排队，临柜提交证照资料，由柜台工作人员审核资料、验证信息的方式进行办理，有着耗时长、流程繁锁、对柜员个人操作经验依赖性强的缺点。这次，平安银行秉承“以客户为中心”的服务宗旨，依托平安集团和银行的强大科技力量，成功探索和打造出“智慧远程”对公服务的新模式。

　　那么，平安银行“智慧远程”对公服务新模式到底可以给企业客户带来哪些全新的体验呢？记者向该负责人了解到，为使客户业务办理过程的体验更加友好、舒适，便捷，平安银行大胆突破了对公业务设备的空间、兼容、工艺等限制，将38个功能模块相互打通，成功研发出国内第一台功能覆盖90%以上、使用智能的对公业务一体设备——CTM。这台CTM设备支持绝大多数的业务办理，可以满足客户一站式办理需求，同时这台CTM打破传统设备需要客户站立操作的不便，让客户可以舒适地“坐享”办理。说起CTM的智能，该负责人介绍：“智慧远程”服务模式的背后有一个强大的“智能大脑”，无论客户在什么渠道发起需求，它都可以立即根据客户企业的行业、属性、规模、特征等分析出适合客户的服务模型，并结合客户的操作喜好和行为习惯精准设定操作方式，而这个过程仅在瞬间就能完成，客户可以无感获得“轻松、熟悉”的体验之旅。办理过程中，“智能大脑”还可以实时搜索和分析平安银行全辖范围内的系统、设备和服务人员效能状态，为客户匹配和提供行内的最佳资源。而在客户操作友好和便捷性上，用匠心深耕语音技术，实现让客户全程可以通过语言办理业务，减少手工填写与录入的操作；另外项目组还通过深入研究客户与设备的交互体验，让设备成为能“懂客户”的引导员，在客户需要证件核验时进行插口灯光提示，在客户需要证照拍摄时自启动嵌入的高拍仪。

　　“我第一次用这台机器，只是对着它说出我要转账和转账的信息就完成了，整个过程很顺畅，方便得我有点惊讶了！ ”记者在平安银行见到刚办完转账业务的张女士如是说。

　　到底是什么驱动平安银行“智慧远程”对公服务新模式的诞生呢？记者对此向“智慧远程”项目负责人进行了深入了解，得知来源于平安银行对公业务多年探索和凝聚出的“轻前端、重远程、强流程”对公运营理念。项目负责人详细地向记者介绍道：轻前端——一是要让与客户交互的前端过程更加简单化，二是要用技术监测将风险发生率降到最低，三是要简化银行人员操作增质提效。重远程——是将操作难度大、风险性高的业务尽量转移到可以集中管理的远程中心，一方面能够精准定向提高远程人员专业能力，另一方面可以以远程网络技术为载体连接外界权威信息鉴别风险，这两方面的结合，不仅促进了服务能力的提高，同时更进一步保障了企业的账户安全。强流程——因为对公服务是一个极其复杂、风险性高的端到端全流程，任何疏忽都可能造成巨大影响，所以平安银行将复杂的服务流程拆解为碎片化、模组化的流程零件，当客户触发业务需求时其“智能大脑”便可以立即根据客户的属性、业务特性等实时拼合易操作且贴合客户行为的流程，并针对性地植入风险监测点进行全面全程监控，保障了客户业务流程更加顺畅、健康和安全。

　　对于“智慧远程”取得的良好成果，平安银行项目总负责人总结到：“通过不断地探索和实践，我们成功打造了切实以客户为中心的“智慧远程”服务模式，未来，我们将继续运用科技赋能、突破创新。同时，希望我们的“智慧远程”能够为银行同业提供借鉴，帮助同业少走弯路，携手同业共同为企业提供更好的金融产品和服务”

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