陆金所多项“空中服务”举措应对疫情 为守护客户财富站好岗

　　疫情虽未停息，服务不能打烊。近期，平安旗下线上财富管理平台陆金所正借助自身线上平台的技术与服务优势，通过开通湖北客户专属服务绿色通道、为会员免费提供十万元保障金、24小时线上服务、设立线上理财课堂等多项措施支持疫情防控，响应客户需求，为守护客户财富站好岗。假期期间，陆金所已为客户提供超过60万人次咨询及理财协助服务，线上投教课程收听超过121万人次。

　　布局10万个“神经触点”，智能交互系统将服务效率提升5倍

　　2020年初的新型肺炎疫情，打断了众多个人与企业的生活、生产计划，其中湖北地区客户受影响最大。陆金所有190万湖北籍客户，为了支持湖北地区抗击疫情，在假期期间，陆金所特别设立湖北地区客户专属服务绿色通道，取现、赎回等服务加急处理，资金兑付实现24小时响应。

　　疫情期间，陆金所在线智能客服与人工客服共处理20.3万人次客户咨询，线上智能机器人解决用户问题占比97%;平台智能“断点服务机器人”累计为40万客户提供服务，帮助客户解决平台各类使用操作问题。

　　受疫情影响，在服务人力下降近60%的巨大挑战下，陆金所立即进行内部动员，让员工通过远程办公等方式响应客户需求。同时，陆金所在平台布局的人工智能交互服务发挥起重要作用，确保平台在线人工及智能交互服务7*24小时全天候在线，并且实现客户满意度保持在90%以上。

　　陆金所智能服务体系，通过在平台布局的10万个“神经触点”，让平台能够服务客户投前、投中、投后全流程。目前，这套人工智能服务体系不仅7×24小时在线服务，更能“听懂”340种用户意图，服务效率较人工交互提升5倍，问题解决率提升2倍。

　　与此同时，为了让更多客户使用在线服务更加容易，陆金所客服部门还制作了多个图文并茂的服务使用指南，供客户参考。

　　联合医学智库推出客户专享抗疫服务

　　疫情进展与个人的健康防护是近期社会最为关心的事，陆金所凭借开放平台优势，联合多家第三方机构帮助会员防护疫情，并为会员提供免费疫情保险。

　　疫情发生后，陆金所联合医学智库推出了“客户专享抗疫服务”，为平台会员提供专业解读疫情实时动态、专家医生在线义诊和防护科普专栏，帮助会员更好了解疫情、应对疫情。考虑到近期疫情预防类的用品奇缺，陆金所平台还在会员俱乐部提供灭菌洗手液、酒精抗菌液等防护产品，供会员兑换。

　　同时，陆金所联合平安产险免费赠送会员10万元保障金，与陆金所客户共同抗击新型肺炎疫情，会员登录陆金所APP即可免费领取。该款疾病守护金，涵盖多种法定传染病，除“新冠肺炎”特别覆盖外，还保障甲乙丙共计40种法定传染疾病。

　　打造线上课堂“宅着学理财”，投教助力隔离防控

　　突然而来的新型肺炎疫情，延长的假期与长时间的居家隔离让不少人反而无所适从。为了让客户延长的假期更加充实，帮助更多人居家隔离防疫，陆金所借助自身专业与资源优势推出“宅着学理财”线上系列投资者教育课程，并邀请专家线上直播，解读疫情对经济金融影响。

　　招商基金资深策略分析师邓和权、南方基金基金经理骆帅、格雷资产联合创始人冯立辉等专家陆续通过陆金所直播平台，为客户解读疫情对经济和投资影响。

　　春节期间，通过陆金所“宅着学理财”系列课程、“陆基金直播间”大咖访问以及“陆财富学院”在线学习理财知识的用户超过121万人次。

　　陆金所表示，在全国齐心抗击疫情时，陆金所会一直坚守企业使命，秉承为客户提供最好服务理念，为守护客户财富站好岗，为客户提供一如既往的专业财富管理服务。

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