罗永浩直播又翻车？卖花遭投诉：“花枯了烂了，还没按时间送...” 老罗道歉！为何自掏腰包赔偿？

　　导读：老罗直播又翻车了？

　　据悉，罗永浩微博上收到多条投诉，称其直播间内销售的花点时间520玫瑰礼盒存在质量问题，多名消费者发现玫瑰花瓣已经打蔫和腐烂了，并未按约定时间配送。

　　对此，罗永浩对消费者表示歉意，鲜花平台100%退款。

　　来   源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）

　　记   者丨黄浩博、包雨朦

　　编   辑丨曹金良、刘巷

　　图片来源 / 罗永浩直播间

　　老罗直播又翻车了？

　　5月20日，罗永浩（老罗）及部分在其直播间购买玫瑰的消费者似乎过得并不甜蜜。

　　在5月15日的直播中，罗永浩直播间上架销售了一款“花点时间”玫瑰礼盒，然而在520欢欢喜喜收花之际，不少消费者却发现玫瑰花瓣已经打蔫和腐烂了。

　　对于消费者的投诉，罗永浩转发并回复“如果他们（花点时间）不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心”。

　　很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应并承诺100%退款。

　　老罗还表示，事先有协议约束，正在对花点时间严肃追究责任。

　　“花点时间居然还在担心‘品牌影响’，可笑，有胆量发几千份烂花，还害怕‘品牌影响’？今天这件事做不到让消费者和我们全都满意，西门子就是你们的前车之鉴！”

　　老罗在其官方微博发文《关于“花点时间”玫瑰质量事件的致歉和补偿措施》。文中提到对此事“非常不安，也无比愧疚”。要求“花点时间”讲全部款项原数退换，此外，直播室决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户（约100多万元）。

　　对于罗永浩“退一赔一”解决措施，不少网友纷纷称赞老罗“体面”，一些消费者留言表示“花店的退款会收，但老罗的补偿不要了。”

　　花点时间回应：100%退款

　　罗永浩的转发引起了大众的讨论，很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应：

　　“千言万语汇成一句——您对收到的花有任何不满意，我们都为您做100%退款。鲜花代表世间的美好，真诚希望通过我们的改进和努力，给您带去一次真正美好的记忆。最后跟老罗说一声抱歉，让您也费心了。为让用户满意，我们定百分百满意。”

　　数据显示，花点时间背后的公司为花意生活电子商务有限公司，成立于2015年4月，目前已经完成了B+轮融资。

　　该公司的实际控制人为朱月怡，曾是易到用车的联合创始人兼首席市场官。易道用车的创始人周航也是花点时间的前五大股东之一。

　　调查：投诉不是个例

　　或可退一赔三

　　不过，记者注意到，花点时间的花材存在质量问题类似的投诉不是个例。

　　记者查询黑猫投诉平台发现：

　　花点时间的投诉量有一百多条，据不完全统计，有超过40条投诉与质量问题、实物与宣传不符、数量缺漏有关，甚至有消费者表示收到花的时候，花材已经腐烂枯萎。

　　除此之外，其余的投诉中与未按时发货有关的也不在少数。

　　来自上海的李女士告诉记者，她在今年2月和4月分别购买了花点时间的玫瑰和芍药花束，谁知两束花插在水中一直到干枯，都没有开花。

　　李女士说：

　　“第一次出现这样的情况以为是运气不好，碰上了有问题的花，没想到第二次还是如此，非常伤害消费者感情。”

　　“以后不会再买了。”

　　“从罗永浩的回复看，此次玫瑰质量问题不一定是个案，如果最终查明花点时间恶意将已经枯萎的花趁520消费高峰销售给用户，那就涉嫌欺诈，将可能会按照消费者权益保护法向消费者承担退一赔三的法律责任。”

　　上海大邦律师事务所高级合伙人、律师游云庭表示：

　　生鲜类产品对物流配套要求较高，主播在推荐该类产品时也面临较大风险。因此主播与商家的事先协议应该设置更高的保证金和赔付标准，降低主播自身风险，希望此次事件能够促进直播商业模式更加合理成熟。

　　律师说法：罗永浩不负法律责任

　　图片来源 / 图虫创意

　　直播卖出“烂花”，老罗是否承担法律责任？

　　带货主播、平台、产品服务的提供商究竟哪一方改为消费者的权益买单？

　　上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭在接受记者采访时表示，买花的交易法律上是发生在销售商和消费者之间的，这次出质量问题的是鲜花，卖鲜花不需要特别的政府许可，也不涉及生命健康，花点时间公司也是有营业执照的，所以法律上罗永浩无需负责。

　　那么，既然法律上罗永浩无需对这次销售烂花承担赔付责任，那他为什么还愿意向消费者赔钱呢？

　　对此，游云庭认为，罗永浩的处理举措和直播商业模式有关，直播商业模式有两个基础：

　　一个是互联网，可以让直播的商品信息即时的大规模分发传送，这个是直播可以有巨大交易量的保证；

　　另一个是直播主播的正向知名度，正向知名度容易让消费者产生人身信任，所以消费者才会在直播中购买主播推荐的产品，这个是直播模式的信用基础。

　　游云庭表示，一旦直播销售产品质量发生问题，这两个基础就会受到损害，反向效应也是威力惊人的。因为直播销量巨大，很可能发生消费者大规模针对产品质量和主播推荐行为的吐槽，主播的正向知名度会迅速变成负面知名度，公众可能会对其不再信任。

　　从小处说，这会导致直播的商业模式就无法继续，从大处来说，这个主播以后在江湖上做什么都很难了，因为口碑没了。

　　生鲜产品直播应事先预防风险

　　图片来源 / 图虫创意

　　实际上，此次的“烂花事件”并非罗永浩首次产品质量问题，之前其直播间销售的小龙虾也曾被消费者吐槽涨袋问题。

　　对于带货产品翻车，罗永浩也曾回应：

　　“你们看到我们翻车，应该高兴才对，因为你们一定能得到更多的补偿（罗永浩团队的额外补偿），尽管你们看不到我们心在滴血。”

　　面对直播出货量大，生鲜类产品容易变质、运送时对物流配套要求较高的问题，主播往往很难对产品质量有效掌控，那么在推荐该类产品时，主播应该如何避免风险？

　　对此，游云庭认为，法律上，主播可以从被动和主动两方面加强对自身保护。

　　首先，主播可以在签合同时提高销售商的违约责任，迫使其更好的履约。例如设置更高的保证金和赔付标准，将违约和消费者微博投诉次数挂钩，让销售商在发生质量问题时承担更重的违约责任，倒逼其提高质量。

　　其次，主播可以把物流运送标准、产品出厂监控标准、物流监控标准以及生鲜产品溯源标准都进行明确的约定，并与第三方专业公司进行监控对接，主动防止问题的发生。

　　他强调“虽然这样做成本会比较高，但考虑到生鲜导购也是个很大的市场，如果谁能第一个拿出成熟的方案解决生鲜产品质量问题，就可以独享这个市场，所以这个事情还是值得尝试的。”

　　近4成消费者遇到过直播带货消费问题

　　直播带货正在进入风口，随之而来的售后问题也进入了大众视野。

　　根据艾媒咨询数据显示，2019年我国在线直播用户达5.04亿，2020年预计到5.26亿，直播销售规模9160亿元，占网络销售规模的8.7%。

　　3月31日，中国消费者协会发布了一份《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》（以下简称《报告》）。报告指出，“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑。调查还发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

　　本期编辑 刘巷、实习生华凯纯

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