辛巴就燕窝事件道歉引网友点赞 直播本质在于提升商业效率成增长新“风口”

　　“回看了我的回应视频，甚是可笑，面对所有的嘲讽、谩骂，我欣然接受。须接受磨砺，有错得认，挨打立正，我虚心接受大家的批评。”持续了多日的“燕窝事件”再次迎来爆点。

　　11月27日，快手主播辛巴(实名辛有志)通过微博对“燕窝事件”作出了回应，从语气姿态到赔偿方案到整改力度、措施，没有甩锅、没有掩饰，承诺将先行退一赔三，总赔付金额近6200万。

　　这是目前直播电商行业中规模最大的一次消费者权益补偿举措。

　　事件发生后，辛选方一直与品牌方在做积极沟通，希望就因产品描述失实而对消费者造成的损失按照品牌方与辛选所签署的品牌推广合作相关约定做退一赔三的处理，但广州融昱公司尚未给出明确答复。

　　在此背景下，辛巴团队主动提出退一赔三处理方案，迎来不少网友点赞。很明显，在直播带货的过程中，辛巴及其团队明显担任的是"广告发布者"的角色，在宣传产品时未能正确查出产品所存在的问题，辛巴方确实存在失误，在信中也已明确了这一说法，"辛选团队在选品、质检方面因为对燕窝行业相关专业知识储备不够，未能甄别出品牌方提供的产品信息存在夸大宣传的内容"。同时，辛巴还表示，将从合作伙伴引入、品控审查、专家型团队建设、售后服务升级等多方面即刻启动内部整改，成立辛选质量监督委员会，设立专项基金用于完善选品标准。

　　作为商品的提供者，"茗挚"燕窝品牌方（广州融昱公司）也有着不可推卸的责任。从11月19日，职业打假人王海发布一份检测报告，并配文称：经过检测，茗挚碗装风味即食燕窝产品蔗糖含量4.8%，而成分表里碳水化合物为5%，确认该产品就是糖水。至辛巴召回方案发布前，“燕窝事件回应声明”已过去 8 天，商家在风口浪尖上迟未露面。

　　期间，辛选方一直与品牌方在做积极沟通，希望就因产品描述失实而对消费者造成的损失按照品牌方与辛选所签署的品牌推广合作相关约定做退一赔三的处理，但广州融昱公司尚未给出明确答复。

　　由于商家在这次过程中持回避态度，为了优先维护消费者的合法权益和理性诉求，主播辛巴及辛选拿出了一份真心诚意的处理方案，启动召回产品、退一赔三的补偿行动，无疑值得赞扬和肯定。

　　对此，有直播电商业内人士表示，这是一次为主播审核义务的大额买单，甚至可能超出了主播该承担的合理范围，但是这种负责任的姿态，势必将进一步推动直播电商行业的规范化发展，在法律层面为主播权责划分提供正面参考。

　　同时，也给整个直播带货行业敲响警钟。作为新经济下的营销方式，直播的本质是将线下购物进行还原甚至升级，是目前实现提升售卖商品的高效率商业业态，备受商家和消费者青睐。据艾媒咨询数据，国内直播电商市场规模从2017年190亿元迅速增长至2019年的4338亿元，2020年预计规模将达9610亿元，同比增长121.53%。

　　作为直播带货中链接品牌与消费者的关键任务，主播不仅承担者带货的商业意义，对维护和保障消费者权益有着同样的责任。如何保障选品品控、进行用户的售后体验维护，都将是至关重要的环节，直接关系到产品的优劣与消费者满意度，甚至决定了消费者是否选择进行再次购买。

　　辛巴事件中，主播能主动站出来，在问题中发现升级机制，不断推动产品质量的把控、准确的销售宣传、用户权益的保障，将会是行业升级发展的必经之路。任何行业的发展都会经历这样一个阶段，无论是传统电商还是直播电商，在发展的过程中，都会遭遇到诸多问题，这是新生事物必经历程，未来围绕直播带货的本质将从源头到终端建立起强效机制，才能回归商业价值最大化。