卓越与暖心并行 厦门国际银行优质服务纪实

　　2月10日，除夕的前一天，临近中午时分，一名老先生提着装满硬币的帆布袋走进了厦门国际银行厦门海沧支行营业大厅，他想在春节前将这些硬币换成整钞。在这之前，他走遍周边银行，却因等待办理业务的人较多，未能成功兑换，于是抱着试一试的想法走进了厦门国际银行厦门海沧支行。

　　老先生所兑换得均为1角面值硬币，且用纸张以20枚为单位进行包装，数量近3000枚，拆装较为繁琐。获悉客户需求后，大堂经理向老先生提供了茶饮、糖果，同时立即将情况反馈给支行相关负责人。

　　为了加快清点进程，缩减老先生等待时间，支行负责人和柜面人员齐齐上阵，分工协作投入整点“战斗”。业务办理期间，大堂经理耐心解答老先生关于人民币兑换疑惑，向其普及人民币管理等金融知识。

　　经过1个多小时的清点，服务人员完成了硬币清点及兑换服务。老先生在业务办理完成后，对厦门国际银行优质的服务称赞不已，并致电总行客户服务中心，对周到贴心的服务体验提出表扬。

　　为客户提供这样暖心、优质服务的场景，时常在厦门国际银行各营业厅出现。2021年，厦门国际银行推出了老年客群专属综合金融服务方案，涵盖六大板块十六项贴心服务；并在营业网点内设置“爱心驿站”、母婴室、爱心专座等便民服务设施，提升残障人士、下岗失业者、老年人等特殊消费群体服务体验，满足特殊群体的金融服务需求。

　　作为唯一在内地、香港、澳门三地展业，且在三地均有法人机构的城商行，厦门国际银行成立 36年以来，致力于服务实体经济发展和民生改善，秉承“卓越服务 暖心伴您”的客户服务理念，切实履行消费者权益保护主体责任，构建与消费者和谐共赢的关系，助力良好金融生态建设。

　　做特殊消费群体的贴心“守护人”

　　不久前，央视新闻发布一则“等等5G时代的2G老人”的报道，引发了社会广泛的关注。

　　随着5G技术的快速发展、智能手机的普及，包括金融服务在内的各种在线智能化服务深刻改变了人们的生活，如何帮助老年人群顺利跨越“数字鸿沟”，更好地享受到科技发展带来的快捷与便利，也成为了银行业思考的一个问题。

　　厦门国际银行在牛年开年之际，迅速交出了一份暖心答卷。聚焦银发客群，该行迅速推出老年客群专属综合金融服务方案，覆盖账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、尊享特色权益、长效主题活动、费用优惠六大板块，包含“多重身份认证手段，资金存储安全放心”、“防范电信欺诈，管理账户安全”、“智能终端‘大’革新”、“上门提供各类金融服务，开展一对一专业咨询”等十六项温情服务。

　　为让广大老年人安心且轻松使用手机银行，厦门国际银行在其手机银行特别设置多重身份认证手段，各类交易采取语音认证、人脸识别等多重生物科技手段识别认证，让操作变得更加简单，老年客户不再需要戴上老花眼镜、动手打字，只要动动口、眨眨眼，即可轻松完成操作，方便老年客户顺利搭上“数字快车”。

　　同时，厦门国际银行在营业网点全面推行适老服务，服务人员主动增加问询和协助服务，针对特殊需求的老年人提供一对一关怀服务、对有困难的客户提供延伸上门服务等，同时着重提醒老年人安全用卡，防范电信诈骗，保护好个人信息，在满足老年人金融服务需求、改善老年人金融服务环境的同时，保护老年客户的资金财产安全。

　　此外，在夜间交易、境外交易、POS交易、银联在线支付交易、无卡支付交易等6大支付场景，该行可实现由客户自主设定管控限额和精准时间控制，并引入反欺诈、生物验证等多项技术手段对可疑汇款进行主动干预，有效帮助老年客群进一步防范电信欺诈，提升账户管理的安全需求。

　　据悉，厦门国际银行将持续纵深推进老年客户群体金融服务的优化工作，积极打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务，用好智能技术，让数字金融服务更有温度，保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

　　不仅如此，为进一步提升农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊消费群体服务体验，厦门国际银行在营业网点内设置“爱心驿站”、母婴室、爱心专座等便民服务设施；疫情期间针对医护人员设计专项产品，重阳节、教师节等节日期间推出专属人群产品，产品广泛覆盖多层次消费者的需求特点和偏好。

　　结合自身实际，因地制宜打造特色化网点，也是近年来厦门国际银行发力的重点之一，诸如，在厦门国际银行厦门厦大支行，针对周边居住的厦大退休教授多的特点，支行在柜台备好老花镜，为来办业务的老年客户端茶送水，并为老年客户宣传合适的理财产品，指导做好防骗工作。这样的暖心服务也备受老年客户认可，日前，该支行一位老年客户专程寄送一封“表扬信”，感谢该行提供的优质服务。

　　上门服务也已成为厦门国际银行各营业网点的“常规操作”，该行为行动不便的老年人提供上门服务，和提供一对一专业金融咨询，提升老年人面对面金融服务的获得感和幸福感。该行还不定期举办反洗钱、反诈骗、支付安全知识、财富保值增值、健康养生等知识讲座以及联动商圈进社区开展老年客群专项服务活动等。

　　想客户之所想，急客户之所急

　　无论是推出“适老”金融服务 ，还是为特殊客户群体提供暖心服务，这些都是厦门国际银行为客户提供优质服务和维护消费者权益的一个缩影。

　　长期以来，厦门国际银行坚定以“卓越服务，暖心伴您”服务口号为指引，准确定位服务提升“大联动”服务目标，自觉优化厅堂服务，通过“典型示范、层级推进、以客为尊、应变创新”的工作方法，全面推进高质量服务工作，从客户深层次的金融服务需求出发，做实做细各项服务工作，为客户带来更好的服务体验，将优质服务和消费者权益保护工作落实到日常客户服务的点滴中，想客户之所想、急客户之所急，切实解决客户难题。

　　在消费者权益保护工作方面，厦门国际银行不断夯实消费者权益保护制度基础；持续完善消费者权益保护工作机制，不断强化消费者权益保护工作力度，切实维护金融消费者合法权益。

　　据该行相关负责人表示，未来，该行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，推动消费者权益保护工作机制和制度建设更加健全、客户意见管理更加完善、产品和服务更加规范、培训及宣传教育有序开展，提升消费者权益保护工作成效，更好地履行消费者权益保护主体责任，共建和谐稳定金融环境。

　　深化改革，立足本土服务实体经济

　　不断优化服务亦是厦门国际银行转型发展过程中的一个切入点。如今，已过而立之年的厦门国际银行，正通过“三个回归”策略，以服务实体、服务本地、服务普惠小微为主战场，深化本地化、分散化、多元化、国际化发展，重点提升本地化和分散化水平。

　　据了解，该行于2019年5月起，开展“深耕八闽、服务实体”金融服务系列活动，由该行多家分行行长带队的多支调研组，主动深入福建省辖内1万多家中小企业进行集中调研，采集企业一手信息，建立“白名单”机制，并不断深化产业调研成果的运用，在经营实践中坚定前行。

　　2020年，厦门国际银行更是充分发挥其标准化远程办公系统和移动作业平台的优势，早早按下普惠金融服务“快捷键”，2月起就快速为受疫情冲击的中小微企业纾困解难，先后推出了25条金融举措，全力支持企业复工复产、复商复市。

　　厦门国际银行还积极践行“分散化”理念，增加信贷投放户数。截至2020年12月末，厦门国际银行对公业务户均敞口贷款较上年末大幅降低28个百分点；当年新投放公司户均敞口资产较上年末下降25个百分点；公司客户数较上年末增长24.2%。

　　同时，厦门国际银行始终积极发挥跨境金融、外汇业务、国际结算业务等传统优势，强化内地与港澳三地机构紧密联动协作，挖掘港澳机构的综合化经营潜力，积极发展跨境投行资管业务，为客户提供国际化、综合化的一站式金融服务。

　　2020年，厦门国际银行合计为实体经济企业全面复工复产达产提供信贷支持超1850亿元；累计为外贸、交通运输、批发零售、文化娱乐、住宿餐饮等受疫情影响较大的五大行业发放信贷资金超935亿元；积极为民营企业提供无还本续贷服务，累计为民营企业提供无还本续贷服务104亿元，占全部无还本续贷业务发生额的78%。

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