选树“2020消费维权年度人物”| 朱小华：春风化雨 甘做百姓解忧人

人物简介：用非诉讼纠纷解决机制为消费者解忧。

人物事迹：朱小华是福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心的工作人员，她调处纠纷，化解矛盾，维护保险消费者的合法权益，促进保险行业的健康发展。

朱小华（右二）在主持调解法院委托的保险纠纷案

中国消费者报报道(记者张文章)自2011年12月进入福建省保险行业协会以来，朱小华一直专门从事保险投诉受理、处理及纠纷调解工作。在近十年的工作中，她与人民调解结下了不解之缘，以专业的法律知识、耐心的服务态度热情接待每一位前来进行法律咨询和寻求矛盾化解的当事人;以强烈的工作责任感和社会使命感尽心尽力化解保险业矛盾纠纷，扎根行业，立足本职，春风化雨，无私奉献，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的成绩。福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心(以下简称“省消保中心”)成立后，朱小华在专职调解员岗位上，以“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量”的理念，认真完成保险纠纷调处、保险消费者教育、辅助源头治理等各项工作，始终坚持把调处纠纷、化解矛盾当作联系保险消费者、服务社会的窗口，为维护保险消费者的权益，维护社会和谐做出了积极的贡献。

耐心处理 化解矛盾

在日常工作中，朱小华耐心接听、接待客户的投诉咨询，记录投诉咨询内容，细心听取诉求，耐心做好解释工作，指导客户提供材料，就了解到的情况和发现的问题及时与保险公司沟通，根据中心安排组织纠纷调解。2020年，她共组织调解省消保中心受理的保险纠纷案件121件，占该中心组织调解案件的24.6%;成功调解94件，占该中心调解成功件数的36.2%，其中组织签订协议64件，占该中心签署调解协议的47%，出具调解意见书2份，促成和解30件。她的各项工作指标，不管从调解数量还是调解质量来看，都位居中心第一。

春风化雨，用心解决纠纷。在一件货运损失理赔纠纷中，陈先生的货车在高速路上被外省车辆追尾，导致货车上装载的货物受损，因受损货物的定损金额产生争议，陈先生申请协调处理。在沟通过程中，朱小华了解到，事故发生在福清路段，陈先生的货车无责，全责车由山东省某财险公司承保。受损货物被运至泉州卸货定损，因无法全部清点清楚，部分受损货物又被运至福州做最终清点，运至福州清点的这部分货物损失成为双方的争议焦点。由于涉及山东、泉州、福州等多地保险机构，她及时与保险公司多方联系，要求指定案件联系人方便沟通。几方经过大半个月的沟通仍未能达成一致。面对焦急的陈先生，朱小华重新梳理案件材料和事故处理过程，再次与多方进行沟通协调，逐一说服，最终促成双方达成一致。

跟踪协调 诉调对接解纷争

朱小华在负责省消保中心自身受理案件调处工作的同时，还担负着法院委托调解案件的指派和追踪的任务，并参与福州市中院和省高院委托的部分案件的调解工作。在接到法院委托后，她及时指派或跟踪指派结果，对专兼职调解员在调解工作中遇到的问题时及时与经办法官沟通，并做好协调反馈;对调解员办案进度实时跟踪，努力促成案件的调解;在调解结束后及时整理案件调解情况，与委托法院联系，申请费用发放，增强兼职调解员参与调解案件的积极性。在她的统筹安排下，2020年省消保中心接受省高院、福州市中院、闽侯法院和仓山法院委托调解案件共181件，其中中心专职调解员调解案件21件，成功6件;她本人参与调解14件，占66.7%，成功调解5件，占83.3%。

在一起团体意外保险合同纠纷一案中，被保险人在工作中突然死亡，双方就是否属于保险责任产生争议。一审法院判决保险公司应按意外身故支付保险金，保险公司不服，上诉至福州市中级人民法院。朱小华受福州中院委托就该二审案件进行调解。调解中，经过多次努力，双方诉求仍存在10万元的差距。她根据案情，进一步为双方当事人摆事实、讲道理，分析法律上的利害关系，最终与主审法官合力促成双方达成合解协议，平息纠纷。

默默奉献 点滴工作见精神

朱小华不仅认真的完成了调解和诉调对接工作，还以饱满的热情投入到保险消费者教育和辅助源头治理等相关消保工作中，2020年，她共完成编写保险消保典型案例4件，草拟保险纠纷调处流程等制度文件;认真参加与法院的协调会议、案件讨论等;参与中心组织的户外宣传活动等。这些工作对省消保中心提升能力、发挥作用、扩大影响发挥了重要作用。

一直以来，朱小华都是立足本职，主动关注保险消费者利益和行业健康发展，以强烈的工作责任感和社会使命感投入到调解工作中，化解各种保险消费纠纷，获得了行业同仁们的尊重敬佩和保险消费者群体的信赖。