奋斗百年路 启航新征程｜先行赔付，让消费者在江西购物无忧

中国消费者报报道（记者朱海）最美乡村，梦里老家……大自然的馈赠，让江西婺源成为了国内首批全域旅游示范区；这里的每一处山水，都充满了古徽州的韵味，引得国内外游客纷至沓来。而婺源县市场监管部门于2016年首创的“旅游购物点先行赔付制度”，不仅让消费者在婺源县范围内能放心消费，更是推动《江西省旅游者权益保护条例》于2020年1月1日起在全省正式施行，在全国首创旅游购物“先行赔付”法律制度。

今年42岁的汪秀华，自称“维权大妈”。2012年至2014年，她担任婺源县市场监管局消费者权益保护局局长，随后调任婺源县市场监管局旅游分局局长，2019年至今，她更是身兼上述两职。4月29日，她笑着对记者说：“旅游购物点先行赔付制度和餐前消费价格确认制度，就像是我的两个孩子，从酝酿推出到逐步完善，一点一点地成长。”

汪秀华说，婺源县的旅游市场兴起于本世纪初，但没过几年，大量的低价团就把旅游市场秩序冲击得杂乱无章，消费者投诉与日俱增。虽说没发生什么特别恶劣的事件，但投诉调查耗时长、退款程序复杂等问题，令游客大为诟病，不仅损害了婺源的良好旅游形象，甚至还影响了婺源旅游的消费环境。

执法人员正在即将开业的购物点检查商品质量。朱海/摄

2016年2月，婺源县创新旅游市场监管方式，整合19个涉旅单位职能，组建旅游市场联合执法调度中心（简称旅游110）,县旅发委、市场监管局、公安局、物价局、交通运输局、城乡管理局等6家常驻单位抽调23名工作人员集中办公，法院、交警大队等13家非常驻单位统一接受调度，各乡镇及150余个涉旅村建立旅游联合监管机制，形成县、乡、景区（村）三级联动的旅游市场综合监管机制。

婺源县三部门联合发布消费警示。朱海/摄

作为常设单位入驻中心的婺源县市场监管局旅游分局局长汪秀华，当即提出，要适应新形式下强化旅游市场监管的需要，积极探索旅游市场文明诚信机制创新。2016年3月1日，他们在全县旅游景区餐饮行业推行“餐前消费价格确认制度”；4月1日，在全县大型旅游购物点推出“旅游购物点先行赔付制度”，由旅游购物点（甲方）委托市场监督管理部门（乙方）在第三方县财政部门预算外代管帐户设立旅游购物先行赔付保证金（以下简称保证金），甲乙双方就有关旅游购物投诉维权赔付事项达成协议，由乙方对保证金的使用进行监督，游客在旅游购物点购买相关商品或接受相关有偿服务，因质量或服务与甲方发生争议时，通过启用先行赔付保证金，帮助游客尽快挽回消费损失。

汪秀华告诉记者，当时，婺源县总共有6家大型旅游购物点，自己就一家一家做工作，动员他们与市场监管理部门签订《旅游购物点先行赔付保证协议书》《旅游购物点诚信经营责任状》，在购物经营场所醒目处悬挂制度牌，向游客公开承诺30天无理由退货及旅游购物先行赔付，并自行筹集了13万元先行赔付保证金统一入库县财政预算外代管账户。2017年10月2日，婺源县旅游诚信退赔中心正式揭牌成立，县财政专门拨款50万元作为先行赔付保证金，力争“不让一位游客在婺源受委屈”。2017年至2020年 ，全县大型旅游购物点诚信退赔198起，金额1116881元；2021年第一季度，诚信退赔12起，金额33819元。“在这些退赔案件中，真正动用先行赔付保证金的仅仅1起3000元，而且还是因为商家倒闭了。其他所有退赔，都是购物点自行赔付的。这充分说明，先行赔付制度对于引导旅游购物行业诚信自律，提高旅游市场的消费维权效率，发挥了积极的作用”。

4月30日下午4时30分许，记者在婺源县李坑景区对面找到了一家名为“益芳茶苑”的大型旅游购物点。进入大厅后，首先映入眼帘的就是婺源县旅游市场联合执法调度中心、县旅发委、县市场监管局联合发布的消费提示，提醒消费者在该店可享受30天内无理由退货及先行赔付。记者假装成自驾游的散客，与店员及店主江小强交流了十几分钟。无论是店员还是店主，均异口同声地承诺：“在该店购买的茶叶，30天内可无理由退货”。

执法人员正在督导购物点加强疫情防控措施。朱海/摄

5月1日上午，记者跟随婺源县市场监管局旅游分局执法人员梁振、江晨，对该县大型旅游购物点进行例行巡查。8时30分许，记者一行首先来到婺源县茶叶产业园内一家名为“本无尘”的茶叶购物店，梁振、江晨不仅认真检查购物店的疫情防控措施，而且还叮嘱购物店负责人王小妹一定要落实好无理由退货相关规定。在该店的包厢内，梁振指着屋内的监控探头对记者说，在婺源县，所有大型购物点的所有包厢，都安装了监控探头，所有数据都实时传输到市场监管部门，促销人员在包厢内对消费者说的每一句话，市监执法人员都能同时听到，随时都可以了解室内状况。

9时40分许，汇合了婺源县旅游市场联合执法调度中心主任、县文广新旅局副局长王华彬等执法人员后，记者一行又来到了即将于五一假期后开业的“红太阳(000525,股吧)展览馆”，执法人员认真检查购物店的疫情防控措施和拟销售的产品质量，督促购物店负责人尽快在醒目位置张贴无理由退货相关制度。随后，在“红太阳展览馆”隔壁的“梦莱斯”购物店，执法人员发现一辆大客车停在了门口，车上的旅客均已进店购物。执法人员当即对客车司机进行了问询，对店内正在促销的丝绸产品进行了临时检查……最终，当执法人员在水墨上河景区结束当日上午的巡查时，时针已经指向了11点多，不少执法人员的后背，汗水湿了又干，干了又湿。

江西省消费者权益保护委员会秘书长辜志明对记者说，发源于婺源县的先行赔付制度，目前已经在江西全省开花结果。2020年1月1日正式实施的《江西省旅游者权益保护条例》，是全国首部聚焦旅游者权益保护的地方性法规，其中明确提出“各设区的市、县级人民政府应当建立先行赔付制度，设立旅游专项理赔金，并指定旅游专项理赔金管理机构。旅游者在旅游购物场所购买商品后，认为商品不合格或者存在质价不符等情形，三十日内要求退货，旅游经营者拒绝退货的，由专项理赔金先行赔付。专项理赔金管理机构代为赔付后，有权依法向负有责任的旅游经营者追偿”。截至2020年11月底，江西省11个设区的市本级、100个县（市、区）、7个风景区管委会（局），均已全部建立了先行赔付制度，消费者在江西旅游已基本实现购物无忧。