辽宁：省市区12315部门三级联动 优化市场服务环境

中国消费者报沈阳讯(记者王文郁)9月9日，《中国消费者报》记者从辽宁省市场监管局了解到，辽宁省市场监管事务服务中心投诉举报中心近日会同沈阳市市场监管投诉举报中心、浑南区市场监管局召开专题座谈会议，就ODR机制运行情况和12315部门在为消费者服务过程中遇到的问题展开讨论，并实地走访了沈阳京东世纪贸易有限公司。

ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的企业。此次辽宁省市场监管系统省市区三级联动，相关工作人员在座谈会上具体指导ODR企业处理消费纠纷，进一步推动了在线消费纠纷解决(ODR)机制的高效运行。

在实地走访中，沈阳京东世纪贸易有限公司ODR业务负责人表示，高效便捷的在线投诉渠道进一步提高了公司的投诉处置效率，但目前通过ODR机制进行投诉的消费者体量较小、基数较低，在公司受理的总投诉量中占比较少。还有个别消费者多渠道重复投诉，以及受和当事人后续跟进沟通协商不畅等客观因素影响，对总体和解率和满意度影响较大。

针对ODR企业反映的实际情况，参加座谈走访的市场监管部门同志表示，将通过三级联动，共同努力，进一步加强对ODR机制的培训和业务指导，通过强化多系统和多渠道投诉案件整合分析等工作举措，帮扶ODR企业不断提升线上消费投诉解决成效。同时，市场监管部门还创新拓展帮扶思路，探索尝试“一帮三扶”工作新举措，积极倡导具备条件的ODR企业充分发挥电商平台和现代物流优势，精准对接乡村振兴工作，与辽宁省内辽中区潘家堡镇黄旗堡村驻村第一书记共同探讨推进乡村振兴，进一步深化党史学习教育成效。