警方介入“整形机构女老板殴打顾客”：医美纠纷频发根源在哪？求美者该如何维权？

　　图 / 图虫

　　来 源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）

　　作 者丨武瑛港

　　编 辑丨徐旭 李欣夷

　　“你觉得我会让你活着离开济南吗？”近日，“济南一美容院整形机构女老板殴打顾客”的视频引发广泛关注。（此前报道：“我会让你活着离开济南？”整形医院老板殴打女顾客？警方介入！院方回应：对方是医闹）

　　9月7日，涉案整形机构——济南喜悦整形官微发布声明，称视频中的顾客是专业医闹团伙成员，在视频事件前一周曾在济南另一家整形机构成功退费索赔35000元，一周后到济南喜悦整形，为9个月前的眼部手术索赔50000元。

　　人民日报评论称，舆论汹涌，是人民不满医美行业发展失序、维权不畅的折射，究竟是“职业医闹”，还是整形机构仗势欺人，需要一查到底，给公众一个交代。

　　9月8日，根据“济南公安”官微，济南市公安局高新技术产业开发区分局发布通报，目前已成立工作专班，对事件进行严查彻查，对任何违法行为绝不姑息，目前相关涉案人员已到案，正在审查过程中，调查处理情况，将及时向社会公布。

　　警方已介入调查，相信事件的来龙去脉会厘清。但是如果消费者与医美机构产生矛盾，该如何正确并有效地维权呢？

　　主要原因在于信息不对称

　　根据中国青年网信息，多位医美维权的消费者面临的问题是，接受医美手术时没有留下病历、合同，也极少有手术前后的检查报告。甚至有人在手术失败后，接受了五六次修复手术，却没有留下第一次手术的术后照片，导致维权时难以自证。

　　据相关分析，由于医美的特殊性，很多整形失败者在维权时面临着举证难、鉴定难等问题；因为缺乏配套法律法规，在各地司法实践中，不同案例就纠纷索赔问题适用哪部法律还存在争议。而一些医美机构或推卸责任，或采取“拖延战术”，或不断压低赔偿价格，给当事人维权设置重重障碍。

　　也正因此，现实中医美维权难的案例屡见不鲜。比如，有磨骨失败的患者，自述拿不到病历、三年维权未果；有人在接受吸脂手术后产生瘢痕增生，却被医美机构认定是个人体质原因；还有人不仅维权未果，更在多番撕扯拉锯后，被医美机构告上法庭索赔百万。

　　有多次医美案件处理经验的律师赵双对21世纪经济报道表示，消费者和医美机构之间矛盾的主要原因是信息不对称，比如关于医院资质、医生资质，以及手术过程中的手术记录，还有当事人签署的病历文件等，很多医院没有把相关文件和记录给到消费者。

　　建议消费者手术前，要对医美机构权威度和医生水平进行充分评估，到医院后，消费者在术前要和医生充分沟通，并且最好有沟通记录。

　　比如消费者到医美机构做假体隆胸手术，术前和医生沟通，使用某个品牌，放在某个位置，但术中，医生却使用其他品牌假体，放在了不一样的位置，如果出现这些问题，消费者如何证明之前有相关沟通内容？所以一定要在前期形成书面文字，术前也让医生出示产品的相关合格证明。

　　中国整形美容协会会员杨承禹也曾表示，如果确有问题，消费者可以首先向医院投诉，在投诉前先要向医院提出复印病历的请求，或同时提出封存病历的要求。

　　因为病历与医疗事故的鉴定关系十分重大，是鉴定结论的重要依据，所以拿到原始病历非常重要。对于病历的复印封存国家都有明确的规定，并严禁伪造、涂改、隐匿、销毁或抢夺病历。

　　吉林省某医美医院院长告诉21世纪经济报道，医美行业这类矛盾处理起来比较复杂，因为手术不可能百分百完美，现在做得再好，可能10年、20年后，看起来就会有缺陷。

　　“原则上和做手术之前相对比，如果能改善80%，效果就已经很不错了，但有些消费者或许不这么想，要求可能很高，心中的预期效果是90%或100%，这就是矛盾之处。”

　　上述院长表示，另外就是关于审美，美的标准因人而异，如果这一矛盾无法解决，最终就要找第三方的专家做医疗鉴定，过程依然比较复杂。

　　专业医闹是否真的存在

　　济南喜悦整形发布声明，称视频中的顾客是专业医闹团伙成员，在医美行业，专业医闹是否真的存在？

　　据了解，医闹一般是指受雇于医疗纠纷患者的第三方，与患者家属一起，采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式，给医院施加压力并从中牟利。

　　赵双律师对21世纪经济报道表示，医美行业的确存在医闹行为，其目的就是抱着医院担心出现负面新闻影响经营、医院愿意大事化了的侥幸心理，向医院进行毫无依据的索赔，但其实医院可能没有过错。

　　这种情况下，医院如果规范管理，充分了解并记录消费者的既往病史、手术史、术前沟通、术中流程等，那么对医院自身也是一种保护。

　　“因为医美毕竟不像普通医疗行为，而是存在比较强的主观性，也与消费者身体基础等多方面因素有关，可能手术完，医生觉得没问题，但是消费者认为有问题。”

　　赵双进一步表示，产生矛盾后，部分消费者会选择曝光或起诉，这种情况下，医美医院往往会选择退款或赔偿，因为不论最后官司输赢，都会对其名誉产生一定影响。若最终消费者起诉，那么医疗机构也要证明自己的医疗行为完全符合医疗规范。

　　吉林省某医美医院院长也表示，对于医美行业，国内个别地区存在医闹，但整体不多，和其他医疗领域的医闹数量没有很大差别。

　　“如果真有医闹，会对医院的正常运行造成很大影响，国内医美机构遇到医闹后只能报警，但是警察来了也只能调解，调解不了也很难再管，不过一般普通老百姓(603883,股吧)不会有这么大能量，医闹很多都是有组织的。”

　　上述院长说道。

　　据了解，2012年，卫生部、公安部印发的《关于维护医疗机构秩序的通告》显示，有在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事，以及其他扰乱医疗机构正常秩序的行为，将由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　本期编辑 陈思 实习生 王绮彤

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