自主品牌售后服务满意度提升 车企数字化服务水平待提升

中国消费者报报道（记者吴博峰）当前，在智能网联化技术快速发展背景下，国内汽车售后领域也在寻求厢数字化方向转型，期待为消费者提供更高质量的售后服务。

9月29日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power正式对外发布《2021中国售后服务满意度研究》（以下简称《满意度研究》）显示，虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养，但其预约体验并不尽如人意。面对新的消费市场需求，汽车企业和传统4S店还需进一步提高数字化服务水平以及相关服务配套能力。

《满意度研究》通过考察包括服务预约（权重22%）、接待与诊断（17%）、服务设施（14%）、服务价值（14%）、服务质量（15%）和服务团队（18%）在内的六大因子来反映全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。

2021年研究基于2016年12月至2020年5月期间购买新车的40个品牌的37327名车主的反馈。数据采集工作于2021年1月至2021年6月间在70个国内主要城市进行。

据了解，汽车售后服务满意度得分采用1000分制。数据显示，2021年中国汽车行业整体售后服务满意度为759分，相比去年进步12分。

近年来，随着国内汽车市场发展保有量快速增长，我国汽车售后维保市场规模呈快速增长态势。

9月29日，中国汽车流通协会副秘书长郎学红在接受《中国消费者报》记者采访时表示，今年年底，我国汽车保有量有望突破3亿辆大关，这对于汽车售后服务市场而言有着巨大发展空间。

研究显示，通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到今年的27%。与此同时，采用传统电话预约方式的消费者逐步减少，从2018年的59%下降到39%。2021年，受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

虽然选择数字化预约方式的消费者比例有所增长，但消费者的数字化预约体验与人们预期存在一定差距。以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知，而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外，能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%，而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中，这一比例分别为92%和89%。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，当前大多数汽车厂商和经销商已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加快数字化服务布局，实现了从无到有的重要一步。接下来，汽车厂商和经销商面临着实现数字化服务水平从有到优的进阶。“仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”她说道。

对消费者用车周期和满意度关系的调查结果显示，消费者用车周期越长，人们对于车辆售后服务满意度就越低。用车1-2年车主的满意度为771分；用车2-3年车主的满意度略低，为755分，而用车3年-4年的车主满意度则降至727分。

郎学红表示，因车辆使用周期的延长，车辆状况会变得更加复杂，这是导致消费者满意度随用车周期增加而下降的重要原因。针对消费者用车规律，汽车企业和经销商应考虑到行业发展规律，为不同需求的消费者提供更有针对性的售后服务。

在“新四化”技术发展下，自主品牌发展有了长足进步。在此背景下，自主品牌售后服务满意度持续进步，其中服务设施的满意度进步尤为显著。

2021年，自主品牌售后服务满意度进步15分，从2020年的739分上升到今年的754分。记者注意到，各项满意度因子中，自主品牌服务设施满意度相比去年进步最大，提高了18分，这主要得益于高科技服务设施的完善。

此外，随着女性消费群体购买力提升，“她经济”成为汽车企业关注的焦点。数据显示，女性消费群体更反感推销，专业的服务诊断建议有助于提高其满意度。如果服务中的收费项目没有进行事先沟通，女性车主的满意度比男性要低15分。而女性消费者更加乐于在维保过程中获得完整且专业的诊断建议，如果维修服务人员能关照到此类需求，将显著提升女性消费者满意度。