国庆特辑② | 穿透满意度：行业总体承压，业主对服务敏感度提升？

文 | 研究员 孙伟敏

本文共1601字，阅读约需4分钟

在整个房住不炒的政策背景下，房地产行业从过去的高速发展到现在有质量发展，这无疑给房地产市场无论是产品质量还是后端服务都带来了突破的机遇和严峻的挑战。规模之争逐渐转变为产品之争、服务之争。

物业管理作为房地产行业重要组成部分和配套工程，在经济快速发展、城镇化加速的大趋势下，其重要性得到了大幅提升。也带动了物业服务企业“崛起”，在住宅小区内的覆盖率不断提高。

但就企业物业服务质量而言，与业主之间矛盾和纷争较多是整个行业的痛点。居民居住质量的高低是衡量人民生活幸福的关键因素，物业管理被频繁投诉一定程度反映了当前企业服务的质量。

在此背景下，我们开展全国满意度调研工作，设置物业满意度指标体系，了解物业服务企业的整体服务质量，以及业主对物业服务企业提供服务的满意状况。

物业满意度指标体系

构建住宅小区物业服务满意度评价体系，共分为三个层次，一级指标为物业服务满意度评价，二级指标为安保服务、公共卫生管理、环境管理、设施设备维护、日常事务管理、物业人员素质，三级指标为二级指标的进一步细分内容。物业满意度一般是针对磨合期、稳定期、老业主三类业主，即交房之后的业主设置。

根据本次2021年克而瑞《中国房地产业主满意度调研》的数据显示，2021年物业服务行业总体满意度为72.05，整体表现较弱。行业步入存量时代，存量资产价值再挖掘需要以优质的服务体验为前提，物业服务满意度在集团层面需加强重视程度。

过半业主对物业服务满意

磨合期整体满意程度最低

通过对已入住的业主进行统计，约60%的业主对物业服务表示满意，磨合期非常满意业主占比16.1%，低于总体的22.6%的占比。

老业主满意度最高，随居住时长满意业主占比递增。就业主类型而言，老业主满意程度最高，表示非常满意及比较满意的业主占比达69.1%，稳定期业主66.9%，磨合期业主则为53.4%。居住越久，随着业主与服务的磨合，居住体验越好。

六大模块安保服务满意率最高

高频服务备受关注

在物业服务六大模块中，对安保服务、环境管理、公共卫生管理满意（非常满意&比较满意）的业主占比超60%，其中安保服务最高为63.0%。

安保、环境、卫生是业主日常接触最高的，也是业主对物业服务感知度最高的触点，相对而言关注度也就更高，继而就忽略其他方面。但物业公司则更加关注小区设施、设备、公共安全，这些聚焦点的差异导致了业主评价与物业公司的实际服务状况产生偏差。

客户对物业费提价的意愿程度

服务品质保证，可以接受价格小幅上涨。在保证服务品质的前提下，过半客户可以接受价格上涨，其中涨幅10%以内接受占总参与人数的32.2%；另外，31.7%客户认为当前服务质价相符，无更多需求。

小结

物业满意度调查是物企管理的一种重要手段，最终结果由物业满意度评价体系反映，对于物业服务企业来说，要认真分析满意度调查信息，从中找出业主最重视、最不满意的问题去着手改进，妥善处理物业服务企业与业主的关系。收费标准和服务标准是对应的，业主与物业服务企业通过合同建立关系，是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的，业主片面强调低价位，而不关心服务项目和服务标准，将会引导物业管理走向误区；物企也应当关注业主的支付成本，尽量为业主提供方便，加强与业主的交流沟通，真正的让业主感到物超所值。

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