前海人寿适老化服务再现新举措上线App“大字版”帮助老年客户跨越“数字鸿沟”

　　中国已经进入了长寿时代。我国人均预期寿命在新中国成立之初是40岁左右，到2019年已经提高到77.3岁。城镇居民人均预期寿命已经超过80岁。2019年底，我国65岁及以上老人占比12.6%。

　　“银发时代”来袭，对我国国民经济和社保医保负担、传统养老模式、养老市场发展等形成挑战。与此同时，积极应对人口老龄化已上升为国家战略，国家出台一系列政策支持，最新的“十四五”规划纲要也指出：“十四五”期间，我国将大力发展普惠型养老服务。作为“社会的稳定器”，保险的核心就是“爱与责任”，面对人民日益增长的养老需求，保险业积极参与养老保障三支柱体系建设，发挥了不可替代的作用。

　　前海人寿保险股份有限公司（以下简称“前海人寿”）聚焦老年客户服务需求，依托保险科技持续推进适老化服务升级，自今年3月起陆续落实柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通和互联网应用使用流程优化等举措后，近日，前海人寿正式上线App“大字版”和“语音播报”功能，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，拥抱金融智能生活，更好地共享金融信息化发展成果。

　　解决痛点帮助老年人享受“智能生活”

　　智能化时代，各种新技术的迭代发展为人们的生活创造了诸多便利。但对于老年人群体而言，因为年龄、身体状况和生活习惯不同等种种原因，往往难以共享智能生活带来的便利，有时甚至无所适从。

　　艾媒咨询近期发布的《2021年中老年群体触网行为研究报告》显示，中老年群体在使用App时主要面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级、语音不识别等现实困难。调研还显示，中老年网民的网络平均使用时长已经超过全国网民的平均使用时长，并且，社交、生活、医疗、娱乐等成为主要诉求。

　　针对老年人“触网”的现实困难和需求痛点，今年7月，前海人寿正式上线前海人寿App“大字版”模式和“语音播报”功能。

　　据悉，前海人寿App新增的“大字版”模式不仅将字体调整至老年人可舒适阅读的大小，还将首页进行了功能优化调整，增大图标、精简首页功能模块。老年客户只需通过该App设置一键开启“大字版”模式，即可在首页直达“保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话”四个核心功能模块，切实减少过多辅助功能造成的干扰。

　　同时，老年客户在切换版本后可在首页上方打开“语音播报”按钮，实时收听不同功能模块的语音播报提示。“语音播报”功能贴近老年客户使用习惯，让老年客户“听得清”的同时更好地理解功能要点，便捷性显著提高。

　　多措并举升级适老化服务并取得阶段性成效

　　在业内人士看来，前海人寿App适老化的改造标志着该险企适老化服务再上一个台阶。第七次全国人口普查数据显示，我们60岁及以上人口已占总人口比例的18.7%。随着老年人口规模的不断增长，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会已成为众多企业履行社会责任的重要落脚点。

　　2020年12月4日，国家发改委、工信部、交通运输部等24个部门，就切实解决老年人日常生活中运用智能技术的困难召开会议并作出部署。今年3月，中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》），要求各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。

　　根据《通知》要求，迅速排查实际情况，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难。抓紧制定解决措施，明确目标成效、时间进度和责任分工，力求措施精准、可操作，行之有效、可评估。精心组织实施，密切跟踪分析有关措施进展及成效，加强指导督促，确保做实做细。加强宣传交流，营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。

　　践行普惠金融，前海人寿迅速响应监管要求，结合自身业务范围、服务场景等相关因素，对涉及老年客户服务较多的重点事项和服务场景进行积极优化，陆续落实柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通以及App适老化更新等举措，努力促进金融技术创新更好地为老年客户服务，已取得阶段性成效。

　　2021年4月21日，前海人寿在956099/4008896333热线电话正式启动老年客户专属服务通道，60岁以上老年人拨打前海人寿热线电话只需根据语音提示按0号键即可直通人工服务，享受老年客户专属坐席带来的贴心服务，而无需再经过自助语音导航菜单等环节。

　　2021年4月30日，前海人寿已全面完成了二、三级机构的人工服务柜面适老化服务优化工作，不仅在旗下各分支机构柜面开设具有醒目标识的老年人服务窗口，并配备不少于柜面等候座椅总数量的20%的爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具，同时安排专人指引老年客户优先办理业务，全面提升老年客户办事体验。

　　坚持传统服务方式与智能化服务创新并行

　　“智能时代的适老化服务容易‘浮于表面’，企业在进行适老化服务升级的同时还应在尊重老人意愿的前提下，积极进行智能服务的推广和宣导教育工作，帮助老年人更好地拥抱智能生活。”有业内人士表示。

　　依托保险科技，前海人寿目前已构建精细化、体系化和标准化的智能服务运营体系，客户可通过前海人寿App、官方微信公众号“前海人寿在线”、官网E服务等线上服务平台，足不出户即体验投保、续期、保全、咨询、回访、理赔全流程服务。

　　智能化服务体系的广泛应用不能“落下”老年人。为了帮助老年客户更好地共享智能服务，前海人寿工作人员协助老年客户办理服务事项时，在充分尊重客户意愿的前提下积极向客户介绍基于智能服务运营体系办理常见保险服务的简易操作流程，并积极宣传和推广移动服务平台的便捷性与安全性，为老年客户提供指引，帮助老年客户提高运用智能技术的能力和水平。

　　“前海人寿坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不强制客户通过自助式智能设备办理业务，不违规代替客户操作业务；通过提供多种服务方式和平台让客户拥有自主选择权，既保障老年客户的使用习惯，也满足不同客户群体的保险服务需求。”前海人寿有关负责人表示。

　　加强专业素养提升老年客户服务水平

　　为了持续提升对老年客户服务水平，前海人寿针对包括各业务渠道和运营柜面在内的从业人员，在日常培训和季度专项培训中均增加了关于服务老年客户的培训内容，涵盖了日常服务老年客户技巧、解决老年人运用智能技术常见困难、如何帮助老年客户预防提示电信网络诈骗、柜面服务中老年客户常见问题等内容。

　　在宣传教育方面，前海人寿亦一直在行动。在2021年“3•15”消费者权益保护教育宣传周期间，前海人寿针对老年客户开展了一系列形式多样、广泛深入的教育宣传活动，不仅向53.6万老年客户发送风险提示短信，提醒其警惕电信诈骗、养老骗局、非法集资等非法金融活动，还结合保险行业的特点，精心制作“以案说险”动画视频，通过官网、微信公众号分期开展教育宣传。

　　前海人寿各分支机构还因地制宜开展了形式多样的“进养老院、进老年大学”等老年专场活动25场，在普及金融保险知识的同时，帮助老人增强风险识别和自我保护能力。

　　未来，前海人寿将继续坚持“以客户为中心”，聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，提升老年人等群体在保险服务领域中的幸福感、获得感、满足感，为更多老年客户提供有温度的优质保险服务，守护美好生活。

   【免责声明】本文仅代表合作供稿方观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。