被窝家装 “十心实意”支撑高品质交付

今年9月，被窝家装从费用、质量、工期、服务等维度，提出10大服务承诺。图为被窝家装店面实景图。企业供图

随着我国城镇化的推进和国民消费水平的提高，商品房交易呈逐年增长态势，家装成为新居住行业的一大流量入口。依托于贝壳找房基因，被窝家装努力在家装这样“一条又长又缓的雪道上”做难而正确的事情，秉承着“有尊严的服务者，更美好的居住”使命，推动“服务者职业化”“标准化”“数字化”，从而助力产业生态正循环。

告别“野蛮生长”，家装行业迎来第二轮春天

据中国建筑(601668,股吧)装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会数据显示，2020年，受到疫情影响，家装企业整体营收仍同比增长12.87%，装修面积同比增长21.86%。57.6%的消费者因提高居住质量和居住环境进行房屋装修。

不仅如此，万亿家装市场迎来政策利好。“十四五”规划就提出“促进住房消费健康发展”。业内人士认为，这预示着家装行业即将摆脱“野蛮生长”，走上高质量发展道路。恰如中国建筑装饰协会住宅产业分会秘书长胡亚南所言：“中国家装行业的第二轮春天已经来了，而最美的春光就在消费者的需求里。”

但不容忽视的是，当前家装服务仍存在诸多“痛点”，比如装修公司提供“捆绑”服务，随意增项；施工过程缺乏标准，质量难以保障等。这些“痛点”让消费者对装修行业存在诸多不满，也让行业服务者不愿意加入到行业中来，使行业生态发展受阻。

那么，家装企业要如何破局？被窝家装给出了答案：做难而正确的事情。一方面，以标准化、数字化和服务承诺来助推品质提升，向家装乱象“宣战”；另一方面，落实“服务者职业化”，助力从业人员提升服务品质，从而收获职业尊严和归属感，实现从业者的长期发展。

向乱象宣战，“十心实意”安心承诺为品质负责

今年9月6日，被窝家装召开了“十心实意”发布会，从费用、质量、工期、服务等维度，提出10大服务承诺，明确家装服务标准，推动行业健康有序发展。

具体而言，围绕价格不透明现象，被窝家装承诺“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”，一旦家装企业恶意增项，或者私下收取客户费用及三方回扣，被窝家装将双倍返还所涉费用。围绕装修质量不过关的痛点，被窝家装承诺“材料保真，假一赔三”，对建材质量予以保障；“产品问题，主动承担”承诺如装修出现质量问题，由被窝家装承担售后责任及连带损失；“质量20项，砸掉重做”保证，若在验收节点出现被窝《品质施工20项》中的质量问题，则无条件整改。

围绕家装服务延迟现象，被窝家装做出两项承诺。“服务准时，爽约必赔”规定迟到赔偿100元/次，爽约赔偿200元/次；“准时竣工，延期必赔”承诺延期赔偿200元/天。此外，围绕家装售后服务问题，被窝家装做出三项承诺，“两年维保，主动上门”规定竣工验收后2年内，将提供4次主动上门维保服务；“隐蔽工程，质保十年”，解决了消费者对隔热、防水等隐蔽工程的后顾之忧；“退意向金，十日到账”，让没有签约的消费者也获得满意的服务。

在数字化建设方面，被窝家装打造Home SaaS系统，从房型设计、施工管理、质量检测等各方面进行优化，不仅提升了家装交付效率，还让品质管控更易落地。

服务者职业化，助力交付品质提升

被窝家装总经理梁磊指出，“装修履约服务”是家装行业最重要的核心能力，“交付”是整个服务品质里影响客户满意度最为重要的环节，这两个环节都跟“人”的服务能力密不可分。

被窝家装围绕四大核心方向，通过服务者职业化能力建设，让家装行业服务者加入新居住品质时代有尊严的服务者大军中来。

被窝家装搭建一套“职业规范”，让整个家装业务有标准的流程制度，并保证这套制度能实现线上化和推广执行；提供格林互助、保证结算准时等举措，向服务者提供“职业保护”。目前，被窝家装建立了精工学堂，对于渠道顾问、客户经理、设计师、交付工程师、管家等9大服务者，均搭建了专业的培训体系，用“职业发展”助力家装服务标准持续升级。被窝家装还建立“职业伦理”，通过正确的行业价值观，让行业从业者有匠人精神去服务客户。

业内人士表示，被窝家装迁移了贝壳找房在居住产业互联网的成功经验，对于推动服务者职业化具备先发优势。“之前链家、贝壳找房搭建的能力，比如科学化管理能力、线上化能力及文化价值观建设能力，都可以应用在家装行业的设计师、工长、工人等服务者身上，可快速推动家装行业服务者的职业化。”

做正确的事，被窝不怕“慢”。目前被窝家装已经建立起自己的标准及基础设施，包括流程标准、信息系统、执业规范等方面。此外，在能力建立的过程中，被窝主要打磨一些核心能力，比如交付能力、供应链能力等，只有做好这些，真正服务好客户，才能去推进规模化，规模化才有价值。“展望未来，我们还会围绕这些底层能力去进行建设。”梁磊称。

【数说】

10项

被窝家装从费用、质量、工期、服务等维度，提出10大服务承诺。

20项

被窝家装承诺若在验收节点出现公司《品质施工20项》中的质量问题，则无条件整改。

10年

被窝家装承诺“隐蔽工程，质保十年”，解决了消费者对电路水路防水等隐蔽工程的后顾之忧。

文/张晓兰