聚焦3·15之变味的收藏品 | 银行借信用卡提额推销收藏品成“空头支票”，营销人员身份存疑

“买一套收藏品不仅能享受各类福利，还可以提额！”如果有银行信用卡中心发出了这样的邀请，你是否会同意？北京商报记者注意到，近期有不少消费者在第三方投诉平台发布投诉帖直呼购买了银行信用卡中心推销的收藏品被骗，不仅实物价值与购买价值差距较大，而且根本无流通价值。北京商报记者通过进一步调查后发现，除了购买的收藏品实物价值与购入价值不符之外，还有消费者遭遇了“口头”承诺信用卡提额、无法核实推销人员身份等情况。

承诺消费者够买收藏品可参与提额？

最终成空头支票

在《聚焦3·15之变味的收藏品 | 银行推销特供收藏品遭遇回收变现难题，申请退货要等半年》稿件中，北京商报记者调查发现，有不少消费者都遭遇了购买银行信用卡中心推销的收藏品实物价值与购买价值差距较大，而且难以流通的情况。除此之外，还有消费者收到了银行信用卡中心人士并未兑现的“空头承诺”。

“当时购买收藏品的原因就是看中了银行承诺提供的福利”闵敏（化名）表示，“我一共买了2万多元收藏品，当时银行信用卡中心人士告诉我办理分期业务之后信用卡就可以提额，还有各种福利可以参与，但直到现在承诺的提额也没有兑现。后续我自己也尝试了申请提额，但未通过银行审核。”

也有不少消费者遇到了和闵敏同样的情况，远在广州的李洋（化名）告诉北京商报记者，“银行信用卡中心人士在第一次推荐产品时没有提到可以提额，但在后续回访的过程中提到了可以提额，但提额的条件就是要购买更多的收藏品，但由于收藏品价位太高，我就没有答应”。

事实上，信用卡提额往往与持卡人自身的风险评估挂钩，通常情况下，在持卡人首次申请信用卡的3-6个月或距离上次固定额度调整满3-6个月时可尝试申请调整额度，银行会根据持卡人用卡的综合情况进行测评，而提额最终能否成功要以银行审核的结果为准。

一位银行信用卡中心人士指出，银行信用卡中心确实会存在推销纪念币或者金银等贵金属收藏品的情况，但这类推销方式在整个信用卡业务中的占比较小，不会作为主要内容重点推荐。在推销过程中，通常会选择电话营销的方式只向消费者推荐产品，不能宣称购买收藏品可以参与提额。“提额需经由银行系统的综合评估风险，不是信用卡营销人员口头承诺就可以实现的，上述营销话术显然是违规的。”这位银行信用卡中心人士说道。

消费者刘路（化名）也向北京商报记者介绍，“在购买收藏品之后，银行信用卡中心的人也提到了可以给我申请提额，随后便将我的个人信息做了登记，但时至今日也没有收到提额的通知。由于当时是对方主动打来的电话，我现在也找不到当时联系我的人员了”。

易观分析金融行业高级分析师苏筱芮表示，此类诱导消费者购买收藏品的行为，不但侵害了消费者知情权和自主选择权，而且还涉嫌诱导消费者超前消费，收藏品并非消费者的日常消费“刚需”，在诱导之下购买大额收藏品，可能导致消费者出现过度信贷、负债超出个人负担能力等风险。

北京寻真律师事务所律师王德怡在接受北京商报记者采访时指出，此类收藏品的共同的特点就是发行量大、品相一般，升值空间有限，但在营销人员的电话推销中，该类收藏品升值空间被夸大了。这种销售方式一方面侵害了公民的个人信息安全，另一方面没有如实告知消费者相关产品的真实情况，没有揭露交易风险，侵犯了消费者的知情权、公平交易权和财产安全权，依据《消费者权益保护法》相关规定应当给予消费者退货处理。

银行外呼电话不一致

消费者质疑营销人员身份

随意承诺提额、营销方式的不专业也让不少消费者质疑向自己致电的并非银行信用卡中心人士，而是第三方外包人员。

“在投诉之后，我接到了自称这家银行人士的回电，电话号码归属地虽然是银行总部的省份地址，但却不是银行客服中心公布的官方电话。在电话里，这位银行人士一再保证可以对我购买的收藏品进行兜底，还建议我持有到疫情防控形势稳定之后再进行变现，这样流通价值可能会更高。”一位消费者向北京商报记者表示，“我不信任这个人，觉得不是银行的人员，但无法核实真伪。”

在黑猫投诉平台上，也有多位消费者表示，在协调退货事宜时，接到的电话号码并非银行客服中心官方电话。对此，北京商报记者也曾尝试拨打消费者提供的电话进行采访，但该电话无法回拨，只能由对方拨入。

对银行来说，在信用卡催收业务中引入第三方外包机构较为常见，那么在信用卡营销过程中是否也存在加入外包机构的情况？上述银行信用卡中心人士表示，“为了规范化运营，在营销过程中银行通常会启用自己的团队，但由于每家银行的情况不同，也可能存在引入外包人员的情况”。

北京商报记者也注意到，在招聘网站上存在招聘此类人员的信息，学历要求大专以上，条件优秀可适当放宽至高中或中专，工作职责为根据银行提供的客户资源，通过电话方式完成对优质信用卡客户的产品回馈活动等；为客户提供免利息、免手续费的分期邮购服务；向信用卡持卡人推销收藏品，包括钱币收藏、邮票收藏、艺术品收藏等业务。也有贵金属研发设计公司招收银行渠道专员，主要职责就是负责对接为银行提供实物黄金、白银制品、为银行提供产品培训服务。

从法律层面，若银行员工或雇佣的外包人员在营销过程中用语不当导致民事纠纷，谁来负责？王德怡指出，“无论进行销售的是银行自身员工，还是外包员工，均不影响银行的法律责任。因为银行与外包机构之间是委托关系，外包机构在银行授权允许的范围内销售银行指定的产品，产生的法律责任仍由银行承担”。

苏筱芮进一步表示，外包人员参与营销损害了银行的品牌声誉，也给银行的营销环节带来了合规瑕疵，银行作为持牌金融机构需要强化对合作方的资质审核，如出现合规问题，银行应当对外包机构的不当营销行为承担直接责任并接受监管处罚。

信用卡营销乱象当休矣

专家建议设立冷静期、7天无理由退货制度

近年来，伴随着银行信用卡业务的不断发展，与之相关的营销活动也“多点开花”，但随之而来在的各类乱象也饱受诟病。“承诺产品可由银行等机构回收兑换现金”“变相承诺收益、夸大产品收益”“以‘赠品’或‘免费’名义误导消费者购买产品”等情形屡见不鲜，信用卡也成为消费者投诉的重灾区。

根据银保监会公布的数据显示，2021年四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，占股份制商业银行投诉总量的78%。

随着金融消费者权益保护工作不断加强，银行在信用卡营销中的精细化管理也越发重要。在博通分析金融行业资深分析师王蓬博看来，银行应秉承真实客观的宣传理念，避免信息披露不清晰，片面宣传低利率、低费率，以手续费名义变相收取利息，模糊实际使用成本等问题；同时，银行不得进行欺诈虚假宣传、强制捆绑销售，必须充分披露用卡风险、投诉渠道和解绑程序等。

从市场层面，苏筱芮提出了两点建议，一是在信用卡大额分期消费业务中开展“贷款冷静期”，能够为受到电话营销诱导的消费者提供时间上的缓冲；二是探索在信用卡商城购买商品时是否能够对标电商平台，设立7天无理由退货制度并跟进相应的分期业务机制。

3月14日，银保监会消费者权益保护局发布2022年第2期消费者风险提示，提醒消费者远离过度借贷营销陷阱，防范过度信贷风险，其中有一条就指出，若消费者自我保护和风险防范意识不强，不注意阅读合同条款、授权内容等，签约授权过程比较随意，容易被诱导办理贷款、信用卡分期等业务。

针对此类收藏品推销行为，苏筱芮表示，“此类投资商品应当推销给有能力购买的人群，而不是采用分期的方式诱导投资，设立消费金融业务和信用卡分期业务的初衷应当是为了解决民众日常消费所需，但此类消费金融+投资的方式扭曲了消费金融的业务本质和用途，也相当于变相对持卡人加了杠杆”。

银保监会也提醒消费者，应根据自身收入水平和消费能力做好收支筹划。合理合规使用信用卡等消费信贷服务，了解分期业务、贷款产品年化利率、实际费用等综合借贷成本，在不超出个人和家庭负担能力的基础上，合理发挥消费信贷产品的消费支持作用，养成良好的消费还款习惯，树立科学理性的负债观、消费观和理财观。

北京商报记者 宋亦桐