高管变身客服体验官 360数科启动高管“去一线”服务行动

　　近日，360数科宣布将启动今年新一轮的“我是客服体验官”高管去一线用户服务行动，该项目作为“2022用户服务年”的热门项目之一，自去年10月启动以来，受到各业务线负责人的踊跃参与和热烈支持，“我是客服体验官”号召各业务线的高管走到一线，变身客服，与客服一同倾听客户最真实的声音、加强客户体验与业务改善的双向联动，所有对用户来电的解答将通过“客户之声”系统直接反馈到各产品、业务所对应部门，高效的落实到业务的优化。

　　“让听得见炮声的人来决策”是在科技行业被广为流传的一句口号，诸如高管去到客服一线体验在阿里巴巴等互联网公司也被广为推崇，360数科消保部负责人介绍了“高管去一线”的初心和实践：对于用户和业务管理者来说都是一个奇妙的体验，客户拨打客服热线，想不到接听电话的客服旁边还坐着负责这个功能的高管，当业务干部规划的产品方案和用户需求也不再是“纸上谈兵”和“闭门造车”。这个项目的初心不是做成一次活动，而是做成一项长效务实的机制，将用户至上的企业文化落到实处，推动服务的升级和业务的改善。据了解，消保工作已纳入360数科全员的OKR考核，而“高管去一线”也成为管理者每年必要的企业文化和用户服务工作，并记录考核。据了解，报名参与新一轮 “我是客服体验官”的业务骨干们热情高涨，报名团已集结完毕。

　　“我是客服体验官”高管去一线用户服务行动自去年10月启动以来，截止目前，已有来自产品部、运营部、反欺诈部、模型算法部、科学决策部、设计部等超过15个部门的业务负责人参与到此行动。这些负责不同业务的管理者因为轮岗客服体验官，变身一名普通的一线客服，一同集结到了客服团队的办公区，按照活动流程，客服部的“客服本尊”需要为leader们先上一堂上岗前的“热身”课，概述消保团队运作模式，客服服务技能，业务协作，分工职能、基础业务框架+系统操作等操作事项。随后，一位位“高管客服”坐在客服“师傅”旁边，跟听1小时客户反馈，完成4-6通业务记录。工作结束后，结合“轮岗内容”组织分享交流，并填写此次客服体验的问卷调研。

　　参加“我是客服体验官”的业务负责人曾在体验反馈中分享到：这是我第一次体验客服的工作，跟线环节作为一个公司各业务线的结果反馈点，通过跟听更深入的了解业务细节，在客服部这里能听到最真实的客户声音，全方位体验不同业务不同环节的各类问题，从用户反馈挖掘部门衔接的问题点，进而思考业务流程化方向，可以有效的反哺业务思路，提升客服服务的处理效率和用户满意度。

　　一次“客服体验官”行动意味着一次传递和开始，每一位高管在客服部轮岗体验后，作为部门负责人，还将客户服务理念和消保知识宣导给所在部门的团队成员。

　　去年，360数科成立消费者权益保护委员会，并设立消费者权益保护部执行落实消保相关部署，今年作为360数科的“用户服务年”计划，公司宣布以“用户服务”为中心，整合公司所有业务线，全面升级用户服务体验和质效，开展客服体验官、正能量行动、科技反诈、AI提升服务体验等多样化举措。3月15日，360数科发布《消费者权益保护白皮书》，披露平台今年以来消费者权益保护成效数据。2022年360数科消保服务能力进一步提高，日均提供用户咨询服务6.5万次，消费者服务满意度达98.7%。

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