科技战“疫”背后：平安人寿的数字化力量

　　最近，来势汹汹的新冠疫情再次改变了人们的生活节奏，即便是以速度著称的深圳也被迫按下了“暂停键”。

　　一周之内全市公交、地铁停运，全市社区小区、城中村、产业园区实行封闭式管理，种种措施都希望能在最大限度上减少人员流动与聚集。在疫情防控的关键时刻，“宅家”成为人们不得不选择的生活方式。

　　不过，从另一个角度来看，深圳之所以有底气让整个城市慢下来，是因为能够保证社会的“基础设施”正常运行、关乎民生的服务不会停摆，比如基础的水、电、煤、食品、生活必需品供应充足、价格稳定。

　　当然，在经历了过去两年的疫情洗礼之后，居民“宅家”能够被满足的需求和获得的服务远不止于此。电商物流、在线教育、虚拟职场、线上问诊……各行各业在此前锻造出的线上化和数字化服务能力已经渗透到人们日常生活之中，即便在疫情带来的特殊环境下，依然能够保证居民的生活质量。

　　其中，保险就是一个在疫情中扮演着重要角色，且持续迭代升级的行业，尤其是人寿保险领域。

　　一方面，疫情冲击使得居民的保险意识不断提升、保险需求愈发旺盛，而疫情带来的特殊环境使得保险公司必须通过新的渠道、手段和方式更有效地触达客户；另一方面，随着居民需求日益复杂和多元，保险也越来越多地与健康管理、医疗甚至养老等更长的产业链、更庞大的生态连接起来。

　　作为国内数字化转型的先行者，总部位于深圳、服务延伸到全国的平安人寿就是一个很好的样本。无论是对客户端体验的持续优化，还是围绕客户全生命周期的需求不断扩容“生态圈”，都透露出了同样的思路——以客户为中心，全速数字化，以专业让客户生活更简单，带来“省心、省时、省钱”的暖心服务体验。

　　抗“疫”助力：不间断、全覆盖

　　与其他行业一样，疫情改变了保险行业的服务形态。

　　曾经，庞大的线下代理人团队是提供保险服务的主力军。从前期的知识宣讲、营销获客，到保单销售以及后期的出险赔付等各环节，都主要在线下完成。但是在线下停摆的现实环境下，推动业务全流程的线上化，保障客户服务不间断是保险公司必须解决的现实问题。

　　以理赔环节为例，对于大部分客户而言，一旦风险发生，理赔速度是至关重要的，因为这可能影响到他们后续的疾病治疗，甚至是生活质量。在传统模式下，数量繁多的单据和冗长的流程本就可能会降低效率，如果因为疫情影响而导致理赔间断，就可能会给客户造成更大的困扰。

　　从平安人寿的实践来看，他们早在2020年疫情爆发前就已经建立了“不跑腿”的线上服务平台，并在疫情后进一步迭代升级，构建从投保到服务、理赔全流程的线上服务闭环，配合高效的AI+人工，保障疫情常态化下的差异化服务需求。在受疫情影响的地区，客户可以线上申请理赔，公司云受理、云审核，全程零接触。

　　与此同时，此前平安人寿推出的“闪赔”、“智能预赔”等线上高效数字理赔创新服务，也在疫情中持续发挥作用。数据显示，2021年，平安人寿“闪赔”全面赔付超150万件，赔付金额超33亿元；“智能预赔”全年赔付超4.2万件，赔付金额超17亿元。

　　除了理赔业务之外，基于生物认证、大数据、远程视频核身等技术，平安人寿通过App平台构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务。

　　值得注意的是，对于平安人寿而言，线上平台并不只是办理业务的渠道，而是一个更加开放的与客户交互、提供服务的平台。

　　复旦大学发布的《后疫情时期中国保险需求的18大发现》报告显示，新冠肺炎疫情实现了一次保险需求的启蒙教育，即便是在最不发达的地区，保险意识也出现了极大提升。互联网平台的作用，也是互联网战“疫”的优势之一，就是将更多信息更便捷高效地普及给这些人群。而在后疫情时代，互联网平台也将持续发挥自身优势，提升人们的保险意识，助力常态化战“疫”。

　　在这样的背景下，保险公司对于线上服务的布局正在不断拓展。

　　比如“平安金管家”提供的在线问诊功能，通过医生线上答疑，可以帮助客户尽早关注到自身的健康问题，提高客户的诊疗效率。在此基础上，平安人寿还进一步上线了“就医通道”、“中医养生”等服务，形成更完整的服务链条。此外，资讯服务专区提供包括疫情防控、保险知识等各类信息服务，帮助客户丰富相关知识储备。

　　公开信息显示，截至2021年底，平安人寿的健康管理服务累计覆盖超过1.5亿用户，累计互动104亿次。其中，在线问诊、就医绿色通道、中医养生等服务权益累计使用达4000万人次。

　　疫情大考：数字化转型提速

　　从某个角度来看，疫情只是C端产品与服务升级的一剂“催化剂”，保险服务形态进化的背后，是客户需求和市场环境的改变。

　　早在2019年，平安人寿就开启了“第三次”改革，其核心命题也非常明确——开展全面数字化转型的探索。彼时，他们已经意识到，市场正在悄然发生变化，而这些变化是不可逆的。

　　东方证券报告指出，随着人口红利的减少乃至逐渐消失，依靠代理人粗放式发展以增加业绩的传统寿险模式已无法维持。与此同时，保险消费呈现年轻化趋势，主要客户购买习惯正在发生变化。伴随着80、90后成为保险的主要客群，他们更倾向于线上渠道，对于保险消费升级的需求更强。

　　监管部门也看到了行业转型升级的必要性。2022年1月，中国银保监会发布《银行业保险业数字化转型的指导意见》，明确要求保险机构大力推进个人金融服务数字化转型。文件强调，保险机构可充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，构建面向互联网客群的经营管理体系，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。

　　基于这些变化，传统意义上以产品为中心、销售导向的服务模式越来越难以持续，一场“以客户为中心”重塑产品与服务的市场变革已经在所难免。

　　换言之，在信息更加透明、产品愈发丰富的市场环境下，谁能更好地洞察到客户的需求、提供更有效的解决方案，持续为客户创造价值，谁才可能在新一轮的市场变革中占得先机。

　　在平安人寿的数字化转型过程中，提升业务办理效率，实现“快、易、免”的体验是他们提升客户体验的首要目标。

　　仍然以理赔业务为例，除了前述“闪赔”、“智能预赔”服务外，2021年，平安人寿还进一步推出了“免申请·省心赔”服务，即客户在出险后，由保险公司主动为客户完成理赔服务，客户无需再被动等待理赔申请的结果。

　　过去，这样的体验是寿险客户所难以想象的，但是平安人寿通过区块链技术全面联动地级市卫健委所辖医院，在客户有效授权的前提下，就可以实现“住院即报案、出院即赔付”的体验。尽管该项服务还处于试点阶段，但在2022年，它是平安人寿重点拓展的服务之一。

　　除了业务办理的效率提升之外，不断丰富“生态圈”是平安人寿提升客户体验的另一大抓手。以平安人寿线上服务的主阵地“平安金管家”为例，为更好满足客户的现实需求，其连接的生态包括但不限于健康管理、医疗服务、生活消费、财富管理等。

　　仅以健康与医疗生态来看，一方面我国医疗资源配置不均衡等问题长期存在，过度医疗与服务不足都是需要解决的问题；另一方面，随着我国人口老龄化等问题的加剧，慢病管理需求突出、家属陪诊困难等新问题也层出不穷。

　　从这个角度出发，一端是生态圈的不断扩大，一端是对用户需求洞察的不断深入，寿险公司可以发挥其连接和纽带作用，为用户量身定制更好的解决方案，

　　比如，在线上健康问诊和健康监测的基础上，如果客户需要在线下进行进一步的诊断和治疗，平台可以综合其时间、地点要求与偏好帮助客户匹配所需医疗资源——到底选择社区医院还是三甲医院，诊疗需要到哪一科室等，并提供预约挂号甚至是后续的住院及手术安排等服务。针对有需求的VIP客户，平安寿险还可以安排一对一的专员陪诊，帮助客户办理化验、缴费、取药等事宜。

　　这既可以帮助用户切实解决医疗健康问题，也进一步提升了资源配置效率。

　　此前，监管部门在《健康中国行动2019-2030》提出了新的发展要求，其中包括从以治病为中心向以健康为中心转变；从注重“治已病”向注重“治未病”转变；从依靠卫生健康系统向社会整体联动转变等。这种基于数字化能力协同合作的模式，也是市场未来发展的大势所趋。

　　行稳致远：有温度的服务

　　在很多人看来，数字化与线上化的服务可能会让金融服务变得冰冷而遥远。但现实是，技术只是公司与平台服务客户的工具，服务是否有温度、是否真正为客户着想，还是由平台的价值观决定的。

　　过去几年，随着人工智能技术的发展和成熟，AI机器人也被广泛应用于营销、客服等诸多业务环节，这使得机构在可以大幅提升服务效率的同时降低人工成本。但是从市场反馈来看，“人工智能”不智能、需要人工客服介入、客户投诉无门等问题却频频出现。

　　从平安人寿的发展来看，作为国内AI研究与应用的领先机构，AI机器人同样广泛应用于各业务环节。典型如平安人寿在2019年8月上线的AI视频机器人，基于计算机视觉、语音识别以及深度学习等技术，它具备精准理解、智能问答等交互功能，在用户方便的任何时间都可以提供视频回访服务，目前AI替代率已经达到75%，AI视频的一次回访成功率达到98%。

　　但即便如此，平安人寿并没有盲目选择以机器人取代人工。为了更直接地获得用户反馈，帮助用户及时解决问题，平安人寿新建了消费者直达专线，全天候由人工专业坐席提供服务。

　　与此同时，平台的数字化也在持续为线下代理人服务能力的提升、服务半径的拓展提供助力，比如提升客户画像精准度，推出AI短视频制作工具等，帮助他们更有效地触达和拓展客户。

　　让平台的服务直达客户，也让客户的声音直达平台，这本身也是对于服务“温度”的一种坚守。

　　此外，针对数字化给老年群体带来的“数字鸿沟”问题，平台在App上线了大字关怀版，并且针对投保、理赔等重要业务环节增加了在线人工辅助，60岁以上老年客户还可以一键接通人工服务。而在线下，平安人寿不仅保留了线下服务和保障功能渠道，还专门设置了老年人优先通道以及现金服务窗口等。

　　事实上，保险行业数字化的一个重要特征就是对于客群的细分，并围绕客群的特征与需求进行精耕细作，实现精细化运营。除了老年客群之外，今年两会上被监管部门重点提及的“新市民”群体，近两年备受关注的“Z世代”等，对于保险服务都有着不同需求，围绕此展开的产业链与生态圈也不尽相同。

　　从这个角度出发，领跑进入数字化时代的平安人寿已经取得了阶段性优势。基于对科技的投入，对客户全生命周期、线上线下的服务与运营，以及对生态圈的投入与建设，他们能够更精准地捕捉用户的需求与习惯变化，通过多渠道有效触达和服务用户，保证用户的最佳体验。

　　而在接下来的市场竞争中，急速增长的市场需求和汹涌而来的数字化浪潮将为机构带来更大的考验——从“基础设施”建设到组织架构的敏捷能力，从科技硬实力到企业的价值观到底能否支撑起更庞大的客群服务需求、更快的迭代频率和更长产业链、更大生态圈的协同与发展。

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