海底捞温情应对节日客流高峰，展现人文关怀新姿态

随着端午假期的结束，各地纷纷迎来了消费热潮的尾声。餐饮行业每逢假期都会迎来客流高潮，在众多餐饮品牌中，海底捞以其细致入微的员工关怀和及时有效的危机应对，赢得了消费者的广泛赞誉。

据文化和旅游部数据中心统计，今年端午假期，全国国内旅游出游人数再创新高，达到了1.1亿人次，同比增长6.3%。与此同时，餐饮行业也迎来了客流高峰，其中海底捞作为火锅界的佼佼者，更是成为了众多消费者节日聚餐的优选。

在端午节客流增长，繁忙之际，海底捞COO运营作战室发布了一则关于端午节的温馨提示，没有鸡血没有鸡汤，也没有业绩要求，而是一封关注员工、关心员工的内部信。信中提到，员工在接待顾客同时，务必关注自身的身体状况。门店要格外留意排班规划，保障每一位员工得到合理的休息。同时为员工提供了加油餐、节日祝福等，让员工在工作时能够感受温暖，使工作更具人文温度。

数据显示，2024年端午假期前两日，全国海底捞火锅接待顾客超过330万人次。节假日客流汹涌，顾客的消费习惯渐渐变得更加“节日化”，给餐饮人带来了极大的运营挑战：每逢节假日，一线员工压力暴增，容易忙中出错。五一假期间，海底捞广州某店发生了一起小插曲，一员工忙中出错误将某顾客放置在菜架上的含有感冒药片的金桔柠檬水提供给了其他顾客，引发了网络热议。面对突如其来的危机，海底捞迅速反应，不仅发布了致歉信真诚致歉，承诺依法承担相应责任，确保顾客权益得到保障，并对门店操作规范进行专项核查。同时全国门店进行流程复核，加强培训。

餐饮行业作为劳动密集型产业，核心就是“人”。餐饮的管理链条长，需要人为参与的环节太多。从原材料的加工、冷链物流、到上桌、餐中服务、甚至售后，从头到尾都是细节。尤其是海底捞作为一家上市餐饮企业，拥有十几万名员工，再严密的制度和培训也永远不可能排除“人”的不确定因素。海底捞因为品牌名气、市场规模，即使是低概率的失误，也会受到广泛关注。

“药片事件”发生在五一高峰期间，在随后的端午节假期，海底捞从一线员工的实际工作感受为切入点，不仅责成轮值COO在全国门店就员工排班、服务流程规范、餐具补给规范等方面开启转向排查，更是“以补充弹性用工、优化员工排班、数字化手段提高员工效率等方式减轻一线员工的工作压力”，甚至给予心理辅导、增设加油餐，提供更多人文关怀。

这次的“药片事件”也让海底捞吸取了教训：照顾好员工才是优质服务、让顾客满意的前提。只有先照顾好员工，员工才能照顾好顾客。而海底捞也一直在坚持这件事，从各方面照顾员工情绪和发展。除了基础的员工福利待遇之外，从2005年开始，海底捞开始向员工子女提供教育补贴，2007年则从制度上进行明确并延续至今；2019年，海底捞推出亲子陪伴计划，鼓励员工把孩子接到身边，每个月给予一定的教育、租房等补贴。

同时为了提升员工努力度，海底捞不断打磨创新机制，完善和调整组织架构，让一线组织充满活力，发挥自己的优势为顾客提供服务。海底捞还推出了奖励机制，对于提成创新想法并实施的员工给予奖励，很多年轻人的创意想法在海底捞得到了实现，他们也在海底捞找到了人生方向。