数据赋能深耕私域 广发信用卡打造零售融合新引擎

数字化转型和互联网消费生态的演变，带来了各行业私域建设热潮。如今，在信用卡行业，私域流量也是提升客户黏性、降低营销成本的重要手段。

信用卡行业步入到存量时期，深耕精细化经营离不开私域建设。广发信用卡提出要立足科技赋能优化触点的服务质效，持续促进客户服务体验提升，不断推动“进服务”转型发展思路落地见效。私域作为重要客户触点，在“进服务”中发挥着越来越重要的价值。

目前，广发信用卡建立了以企业微信为核心，微信、APP、小程序等多渠道互联互通的私域经营体系。以此为阵地，广发信用卡在私域为用户提供一站式综合金融服务，生动实践“一个客户一个广发”。数据显示，截至今年9月，广发信用卡的私域建设效能实现了显著增长，其中企业微信的用户添加数已超过2500万，位居股份行信用卡中心首位。

科技靠前“进服务”

私域建设为信用卡行业在存量时代的精细化经营提供了精准营销的有力平台。在私域环境中，通过对存量客户的行为数据、消费习惯、偏好等进行深入分析，信用卡可以实现对客户的精准画像。其中，作为一个连接企业与客户的桥梁，企业微信是私域不可或缺的工具和平台。

早在几年前，广发信用卡就开始探索在微信私域中为客户提供金融服务。2021年，广发信用卡的企微管理系统正式上线，开始服务于规模高达亿级的存量客户。该系统将原来位于中台的客户标签分析与运用功能前置至营销前端，这就犹如为服务人员配备了一把精准的钥匙，开启了为客户提供优质服务的大门。通过这一系统，广发信用卡的企微管理者能够深入洞察客户的需求和偏好，这就让服务方拥有了“慧眼”，能够清晰地看到每个客户的独特之处，并依据企微管理系统精准的分析结果，主动且有针对性地为客户量身定制精细化、差异化的金融服务。例如，对于那些注重消费优惠的客户，可以及时推送符合其需求的优惠活动信息；对于有理财需求的客户，能够精准地提供专业的理财建议和合适的金融产品。

可以说，通过企微管理系统，广发信用卡将企业微信打造成了一个集客户服务、产品推广、活动营销于一体的综合性平台。在这个平台上，客户可以随时随地享受到广发信用卡提供的各种便捷服务，包括各类活动优惠资讯以及账单查询、还款提醒、积分兑换等功能。截至9月，企业微信用户添加数已超2500万，平台活跃度持续攀升，成为同期启动私域建设的各股份行信用卡中心中的佼佼者。

智能手段促活跃

私域流量不同于传统公域流量，公域主要依赖外部平台的流量分发，而私域则强调通过社交平台、移动端应用以及微信等渠道，将客户沉淀到企业可自主运营的闭环生态中，并进行互动和转化。对信用卡而言，这种模式能增强客户的专属体验感，从而通过持续性的互动提升信用卡用户活跃度和复购率。

以广发信用卡业内首创的客户专属品牌活动“超级广发日”为例，该活动通过私域内的分享裂变机制有效带动了客户活跃度的提升。据统计，在今年活动期间分享裂变拉动超50万人次参与，唤醒了80多万沉睡客户。

除享受优惠活动之外，绑定支付工具用于消费也是信用卡的价值之一。就目前行业情况来说，信用卡用户在微信或者支付宝支付场景是否活跃，几乎就等于信用卡账户本身是否活跃。广发信用卡是行业内较早与微信支付、支付宝等第三方支付平台开展线上化信用卡消费场景建设的机构之一，目前微信支付或支付宝的绑定率已接近100%。

近100%成绩的取得，一定程度益于智能化促活手段。广发信用卡利用人工智能技术搭建了线上生态智能化促活数据模型，基于客户交易行为数据分析，模型算法可以识别低活跃度以及高消费潜力的用户。继而根据不同客户数据表现，在企微、公众号、小程序以及支付宝等私域线上触点，系统自动生成差异化智能化的内容，为客户赠送立减金等消费券以及个性化活动，以促进活跃和消费转化。据了解，该模型在短期内通过智能化触达唤新客户近130万。

数据互通助融合

金融客户的需求多元化和一体化，让零售融合成为行业不可逆的大趋势。一个人可能既需要信用卡用于日常支付，又希望获取储蓄、理财产品实现财富管理和增值，还可能需要贷款来满足大额消费。

作为客户触达渠道最丰富、客户使用频率最高的零售终端产品之一，信用卡业务无疑是零售融合的一大抓手。以信用卡为主阵地建设私域，对零售融合的意义不言而喻。今年下半年，广发信用卡持续落实“进融合”的转型发展思路，在互联互通的私域体系中全力推进平台经营融合以及服务体系融合，更高效服务于全行的零售融合战略。

私域的核心理念是自主掌控客户资产，即通过数据积累实现精细化运营和客户关系的长期维护。数据的融合可以说是零售融合的重要一步。在全行统一的企微平台，广发银行的全行客群标签数据实现了打通，其中包含用户的金融资产、行为数据、消费习惯、需求偏好等信息。通过这些融合数据的深度分析，将企业微信服务带入到营销场景，实现实时客户画像分群、实时精准营销线索、内容自动匹配以及营销效果的可追踪。对客户来说，这样的企微系统就是一个一站式服务平台，能够清晰呈现他们的综合化需求和风险状况，更加顺利匹配到符合需求的综合金融产品和服务。

此外，私域作为重要的客服渠道，广发信用卡也推动了全行客服知识库的数据互通，使得客服人员能够快速、全面地解决客户的多维需求，避免信息孤岛的产生，进而增强客户的黏性和对品牌的信任感，构建出以客户为中心的大零售综合金融优质服务体系。

在 “一个客户一个广发”的服务理念指引之下，广发信用卡持续推动大零售企微服务融合，不断优化企微服务承接标准，建立企微团队式服务机制，搭建了服务质量监控指标体系和服务过程管理体系，打造大零售综金服务体系，联动大零售一站式满足客户综合金融需求，全面推进零售融合经营。

在数字经济时代，技术变革推动新消费模式不断涌现，数字化消费成为消费市场的重要驱动力，也为零售银行业提供了新的发展方向。融合零售业务有助于银行更好地适应客户需求的变化，提升客户服务效能，同时优化业务结构，实现高质量发展。广发信用卡以私域为阵地的实践，不仅是对自身业务“第二增长曲线”的探索，也为银行整体业务创造长期价值提供了有效助力。

(CIS)

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