海底捞的服务，连大妈们都接不住了

唯有秉持“产品是1，服务是0”的经营态度，餐饮生意才可持续。

作者：黄晓军

来源：快刀财经（ID：kuaidaocaijing）

海底捞的服务又上热搜了。

微博数据显示，话题#海底捞被质疑过度服务#引发了1.2亿网友阅读。

值得强调的是，这一次热议的起因，不再是小年轻和社恐们的吐槽，而是来自一位大妈的反感。

据称，长期在南京工作的李先生，带出差前来的母亲去吃了一顿海底捞。母子本想趁着吃饭谈一谈私事，但从进门开始，服务员的“过度服务”让母亲略显尴尬。

或许，这就是社恐们讲的“变态”服务让人喘不过气。海底捞的服务，慢慢地让大妈们都接不住了。

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靠服务崛起的海底捞

1994年，简阳县城，四川拖拉机厂的电焊工张勇支起了4张桌子卖麻辣烫。据称，这就是海底捞的雏形。

畅销书《海底捞你学不会》还原了当时的情景。书中表示，当时的张勇不会熬汤、不会炒料，甚至连毛肚是什么都不知道。

但他清楚，想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多陪点笑脸。“结果，客人虽然说我（海底捞）的东西不好吃，却又愿意来。”

具体的表现当然就是服务。在海底捞火锅店初创期，张勇一位任职干部的朋友刚下乡回来，就到了海底捞吃火锅。看到这位干部的皮鞋有点脏了，张勇连忙安排了一个小伙计给他擦一擦。

正是这个小举动，当干部尤为感动。从此，海底捞也就有了给客人免费擦皮鞋的服务。

发展至今，海底捞存在着诸多别的火锅店没有的服务。在客人等候时，不仅有免费的水果拼盘、饮料、扑克、象棋等，免费擦皮鞋、美甲甚至洗头服务。

相较于当时没有环境、没有服务可言的传统火锅店，海底捞借助差异化路径赢得了市场的认可。慢慢地，海底捞走出四川，开到北京、上海、深圳等大城市。

据称，2004年进入北京后，其门店平均每天每桌要翻台3次，就算是30多摄氏度的三伏天，门口依旧排着长队。甚至有消息表示，当时北京几乎所有的火锅店老板都去吃过海底捞，甚至还安排自家的经理去体验、偷艺。

在此之后，几乎每家火锅店都开始提供热毛巾、围裙，甚至主动添汤下菜。

但之后的结果很显然，海底捞没人学会了。

02

海底捞的服务为什么越发“变态”？

海底捞服务的精髓是什么？

张勇曾说“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉。”

是这样吗？张勇的话具有迷惑性。其实并不是服务影响味觉，而是开心影响味觉。

可惜的是，不只是其他偷师的餐饮店，就连海底捞的服务也逐渐让吃货们不太开心了。在各大社交平台上，关于在海底捞就餐过程中享受到的服务，被不少网友公开讨论。

“海底捞服务员拼命往我碗里夹东西，还说我怎么吃这么少，感觉像是我妈派来的。”

“打算整谁可以请谁去海底捞，然后和服务员小声说他过生日，回来打开手机直播。”

“去海底捞吃了一半去厕所，一个小哥哥看见说你要去厕所，小心台阶，我陪你去！我说不用结果上完厕所出门他还在外面站着！说这边洗手！”

“看看这些大型‘社会性死亡现场’！”

甚至前不久，一则“海底捞在包间里安装摄像头”的消息在网络上引发热议。

不少网友认为，“此举会泄露消费者隐私，毕竟选择包间就是为了能有一个私密空间，但是有摄像头会有一举一动被监视的感觉”。

尴尬、我妈派来的、社会性死亡、隐私……这一系列名词，无论是在1994年的简阳，还是在2004年的北京，都没有出现过。

2008年，中国第一代90后成年；2018年，尼尔森报告显示90后成为中国主力消费群体。这群人生在中国经济快速发展的年代，陪伴成长的是淘宝、微信、5G等互联网应用……他们的开心，是父辈想象不到的。

他们可能想一个人安静的吃顿火锅，不需要对面有个毛绒娃娃，也不需要服务员自作多情来陪聊；他们可能在互联网上聊得风生水起，但就是不愿和倒水的服务员多说一句；他们可能就喜欢一起吃火锅一起聊兴趣，但就是反感随时被旁边的人时刻关注举动……

海底捞的服务可以延续着1994年以来的模式，所谓的创新、成长微乎其微。但人群变了，喜欢这种服务模式的人，越来越少了。

“变态”服务、过度服务等声音，便由此在网络铺开。

03

餐饮服务何去何从？

需要认可的是，海底捞终归开创了餐饮业服务主义的先河。在一向粗放凌乱的餐饮行业，海底捞的出现带动了整个行业的服务意识，也加速了行业的现代化发展。

只是当下，公认的行业楷模开始被市场质疑，餐饮服务又该何去何从？这是行业所有参与者都需要回答的问题。

这其中，同在火锅领域的巴奴创始人杜中兵，曾给出过一个十分有趣的回答。他表示：

“什么是服务？吹风机有没有服务？戴森吹风机里的每一个零件、每一个设计内心是不是让你喜欢它，戴森用极致的产品用心对待你，叫不叫服务？”

“对卖花的来说，这盆花是从哪儿来、养了多少年，品种是什么、回家后如何培养、每天浇几次、放在哪里最合适……把这些产品功能清清楚楚地说明白，就是服务。”

“去医院看病，医生会问你是吃药还是打针吗，打屁股还是打胳膊，需要跟你商议吗？让你打针就打针，让你化验就化验，用最舒服、最快速的办法把病治好，就是他的产品，就是他的服务。”

巴奴，作为一个二线城市起步的火锅品牌，在极短时间内与海底捞、呷哺呷哺一同位列中国火锅TOP3。而从杜中兵话里不难看出，这个品牌对于服务的理解首先是建立在产品上的。

为此，巴奴甚至提出了“服务不过度，样样都讲究”的slogan。

如何理解不过度？杜中兵看来，餐饮服务要从中国人更加含蓄、克制的文化出发，去界定“服务—叨扰”的关系边界。

最终，巴奴的服务品质则趋向于兼具包容与定制。你看，在巴奴吃火锅肯定没有干扰用餐、强行涮菜的情况出现。

如何去理解讲究？这其实大多落到了菜品上。适度服务，建立在好的食材、好吃的菜品上，才是餐饮企业提升顾客消费体验的关键。

巴奴则从供应链源头出发，提供无污染、无过度添加、无杂质的原初食材，再将成品的色香味充分展现，讲究的就是超越口感上的刺激、重味等单一标准。

到最后，巴奴直接打破了传统火锅行业菜品同质化且锅底、小料和吃法雷同的现状。可以说，这个品牌从菜品品质、食材品质、吃法品质、锅底品质上，重新构建了一套系统性的、颗粒度更精细的、围绕产品的“升级版”火锅标准。

这个火锅标准，显然也得到了消费者的投票。行业数据研究机构NCBD数据显示，2019年中国火锅品牌满意度排行榜中，巴奴领先海底捞、呷哺呷哺等一众火锅品牌，位列第一。

不得不说，主打产品主义的巴奴，也正不自觉成为了餐饮业服务打磨的典型样本。

值得欣慰的是，这个行业新的服务引领，除了巴奴等连锁火锅品牌的不断完善，其他细分领域的品牌也在共同努力。

比如小吃界，台湾小笼包专卖店鼎泰丰算得上经典。

产品上，“5克的皮，16克馅，18个褶，总重21公克，入蒸笼4分钟”足显匠心；服务上，微笑服务成为业内榜样，员工福利号称业内最高，占到整体盈利的50%。

再如中餐界，低调的陶然居依旧在讲求样样都讲究。

在火锅围绕的重庆，你很难相信第一走出去的餐饮品牌是陶然居。作为中餐正餐品牌榜前10，陶然居5张桌子起家，而今为保障产品布局了冷链物流甚至追溯到生态养殖。

而通过建设特色小镇，打造休闲旅游的餐饮氛围，其每个店不一样的环境、趋向定制的服务，也为全国餐饮同行所认可。

总而言之，在消费升级的当下，消费体验早已成为市场买单的第一决策要素。菜不好吃，或者频繁被“打扰一下”，都不过是撵客的前奏。

唯有秉持“产品是1，服务是0”的经营态度，做到“服务不过度，样样都讲究”，餐饮品牌的成长才可持续。

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