随着818发烧购物节的即将收官,各电商平台在产品、物流、服务全方位的考验也将迎来了最后一波高潮。其中尤以配送、安装、售后最为明显。
值得一提的是,今年818,也在这方面涌现出了许多新变化。比如,从前,我们在网上购买大家电,从下单、配送、安装到完成,在三四线城市或者更低线的县镇市场,需要三四天甚至更久,如今则是“30分钟响应、24小时完成”的极速和极致体验。
继8月16日央视《消费主张》报道苏宁帮客仪征服务中心之后,818当天,央视《经济信息联播》又将镜头对准了河北省邢台市清河县的苏宁帮客县镇服务中心。从江苏扬州到河北邢台,央视记者一周两度探访背后,可见新市场形势下,“服务下沉”、“温度下沉”的重要意义。
毫无疑问,苏宁帮客县镇服务中心正在让家电、家居送装、快递揽收、家电清洗、维修、回收等多位一体的综合服务在县镇变得流行起来。县镇市场的消费者可以像一二线城市的消费者一样,享受一线的服务和体验。
极速极致体验:30分钟响应,24小时完成
2019年6月1日,苏宁帮客清河县服务中心正式对外运营,配备了安装师傅、信息员、管理人员等整套人员。“从一开始的一天十几单,到现在的六七十单,甚至最多一天接过一百多单,现在绩效越来越好。”清河县服务中心的负责人段兴达告诉央视记者。
按照苏宁帮客县镇服务中心的标准,系统派单后,服务中心都会在30分钟内响应,及时联系消费者,并在24小时内完成服务。央视《经济信息联播》镜头中的清河县葛仙庄镇大裴村村民苑洪永,就体验到了极速且极致的空调维修服务。
“以前村里维修都找不到靠谱的人,没有正规团队做这个。以前找到一个师傅算一个,他说多少钱就多少钱就多少,我也不懂。”苑先生向记者吐槽以前维修空调的不愉快经历,对比之下苏宁帮客清河县服务中心则给他带来了新的优质服务和体验,”这次就很好了,我的空调在保修期内,苏宁上门维修又快又及时,还不要钱,这服务是真的好。“
苑先生家的空调也是之前在苏宁易购上买的,“以前我在镇上的小店铺里买空调,买了空调店家不管我安装,上门安装还要另外收费。而且当时什么时候来师傅说了算,费用也是,安装师傅说收多少就收多少。”苑先生谈到此前自己购买空调的经历,显得并不愉快。
“现在在苏宁上买的家电,都是免费上门安装,无论是实体店里买的,还是网上下单的,都是免费上门安装的,这比之前好太多了。”苑先生对苏宁的服务赞不绝口。如苑先生所言,无论是上门安装还是维修家电,亦或是其他综合服务,苏宁帮客县镇服务中心在上门服务时都会和消费者主动沟通交流,讲清楚每一笔运费和开销,真正做到了公开透明,坚持苏宁“有温度的交付”。
苏宁帮客县镇服务中心正在用周到的服务赢得越来越多消费者的认可。以服务清河县全县为对象的苏宁帮客清河县镇服务中心,自开业以来绩效稳中上升,无客诉达到99.74%,工单及时完结100%。
县镇市场服务升级:做有温度的交付
在过去,县镇、农村市场常常被市场所忽略。随着消费升级的到来,各大电商看到下沉市场隐藏的巨大消费潜力,电商服务开始向县镇市场下沉。
自2018年以来,苏宁针对四六级市场的消费特点,在全国县级市场开始铺设苏宁帮客县镇服务中心。县镇服务中心采用“一县一店”的建设模式,融合家电、家居送装,快递揽收,家电清洗、维修、回收等多位一体的综合服务能力。
比如像苑先生这样住在四六级县镇市场的消费者,过去是很难享受到高效周全的服务,送货慢、送装分离、家电维修不正规等情况与一线城市消费者享受到的服务有着巨大差别。正如石家庄苏宁易购售后服务总经理安进海所说“现在我们的乡镇居民对未来服务商品有更高的需求”。而始终坚守“有温度的交付”信念的苏宁,希望将全品类、全渠道、全场景零售的消费体验引入到四六级市场,助力县镇居民美好生活的加速到来。
截至2019年8月,苏宁已经完成1000家县镇服务中心建设,预计2019年底,苏宁将完成建设1500家县镇服务中心、完成95%以上的县镇覆盖目标。苏宁帮客县镇服务中心是在农村市场开通的一条以物流为核心的服务通途,以此服务和推动县镇市场的消费升级。
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