张近东的客服"委屈奖"兑现,苏宁如何将"好服务"制度化?

近日,苏宁最新试行的一线客服积分激励方案流出,818期间苏宁控股集团董事长张近东曾提出设立的"委屈奖"赫然在列。围绕"专注好服务",苏宁服务的规范化、制度化始终有迹可循。创业30年,"服务是苏宁的唯一产品"是张近东一直秉承的理念,是每一位苏宁员工入职伊始就必须深刻领悟的一句话,已经深入苏宁的企业基因。

(图:《2020年苏宁一线客服积分方案(试行版)》中"委屈奖"细则)

30年来,苏宁的成长始终离不开"服务"二字。《张近东管理信念》这本书里面写道:30年前的家电商场,还是野蛮扩张的时代,商家普遍"重销售、轻服务"。张近东此时便意识到,服务才是零售行业的核心竞争力,便成立了一支上百人的服务队伍,专门从事空调的送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,开创了家电行业自营服务的先河。

(图:90年代创业初期的苏宁交电)

为了提高服务质量,确保用户满意,苏宁当时还制定了详细的经营管理手册,并形成规范文件,对服务标准做出了明确的、细致化的要求。

在创业初期,张近东还将用户体验作为维系公司美誉度的"隐形资产"加以悉心维护,在专营空调生意的"苏宁交家电"时代,便对电话接打等用户服务行为进行明确的规范。

(图:张近东在苏宁发展初期签署的电话接打规范文件)

在全国连锁的"苏宁电器"时代,苏宁更为客服、物流、门店等各大终端制定了详备的用户服务手册,很多后来被业界所效仿的"送货服务规范"、"阳光服务原则"等细则均来自于此,其服务规范化意识、服务制度精细化领跑行业。

(图:苏宁电器连锁时期各大终端服务管理手册)

经历30年发展,服务是苏宁在激烈的市场竞争中,始终坚守的制胜法宝。今年818期间,张近东探访一线客服时提出,要站在用户立场解决问题,要让用户"占便宜"。为了激发客服工作人员干劲,张近东提出加大服务终端激励、设立"委屈奖",对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。

据了解,自9月中寻开始,苏宁针对一线客服已试行全新的积分制激励方案,积分与用户体验挂钩,分为不同等级,对应享受职级晋升、薪资激励、月度休假等奖励。"委屈奖确实能安抚员工的心理,有了这些奖励措施,大家在以后的服务过程中,也会多了几分积极,情绪会更加饱满。"苏宁用户体验中心电话客服部刘恩凯表示。

(图:张近东谈苏宁30年服务初心)

今年,苏宁确立了新的"零售服务商"战略,服务在苏宁中的地位进一步提升。基于此战略,苏宁将向社会全面开放其供应链、物流、金融等核心零售能力。张近东认为,企业唯有融入时代、融入社会,才能焕发出旺盛而持久的生命力,而唯有开放输出,才能服务更多的人。

"服务是苏宁的看家本领,是苏宁发展的原动力,是苏宁的唯一产品。销售商品不是零售商的终极目标,服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。"张近东这样说。

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