袁岳:培育专业的服务体验师群体

2021-01-15 10:54:58 零点有数科技微信号 

本文作者:零点有数董事长袁岳博士

农民与袁隆平的区别是,农民种稻子,种管收—种管收—种管收;袁隆平种稻子,选种记管记收记—选种记管记收记—选种记管记收记。最核心的差异就是观察、记录、分析、优化。所以同样去接受服务,普通人就是去接受—去接受—去接受,而服务体验师做的就是去接受记录梳理—去接受记录梳理—去接受记录梳理。最核心的差异就是观察、记录、分析、提出优化的意见。

我们还可以让服务体验师进一步扩展体验范围,培育观察与分析能力,从而变成体验下就能感受到问题,就能提出更深问题,就能发掘更关键的症结。体验师,不只是自然地记录与分析自己的常规体验,而且还可以去模拟体验、任务式体验、鉴别式体验,并形成在常规的纳税工作事项之外的体验管理能力。这样他们就成为一个特殊的专业群体,可以为包括纳税服务在内的更多政务、警务和其他广泛的公共服务与商业服务领域提供专业支持力量。服务体验师的工作有相当的公益成分,我们特别向这些为我们的服务改进作出了贡献的体验师们表示敬意。

广东、云南、黑龙江等地的税务部门已经开始将纳税服务体验师朝向支持评价纳税服务需求、支持创新服务设计与发现纳税服务痛点和解决方案的工具系统。刚在广州开好今年的广东省纳税服务体验师年会,我们看到在广东省纳税服务体验师已经构成了足够的规模,并在持续成长中。对于服务体验师需要不断扩展体验范围、配备体验条件、定义体验成果、给予成绩嘉奖,甚至应该在更多的公共服务设计中将服务体验师的确认作为一种标配,给予其不低于专家论证的地位,也让体验师来源的单位感受到服务体验也是一项很有价值的服务技能与服务支持行为。一个行业和地区服务体验师的多少与质量高低,体现这个行业与地方需求与问题取向型的服务机制的发育程度。

零点有数(Dataway):中国前沿的数据分析与决策支持服务机构。深耕公共事务和商业服务的诸多领域,以第三方评估为驱动、以解决应用场景中的关键问题为出发点,梳理和优化不同垂直行业的模型与算法。在数据智能时代,公司不断整合移动互联网、人工智能、云计算、物联网等领域新技术,将多源数据与公共和商业服务的垂直行业场景结合,将20多年积累的专业知识实现"经验模型化,模型算法化,算法软件化",推进决策科学化、服务高效化。

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(责任编辑:李莹 HN016)
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