美容健身消费成投诉重灾区 广东消委会建议引入“后悔权”制度

中国消费者报广州讯（陈晓莹 记者 李青山）近年来，美容健身服务一直是消费者投诉的热点和难点。4月29日，记者从广东省消委会获悉，今年第一季度，广东消委会系统共受理美容健身服务行业投诉4584件。其中，虚假宣传、预付式消费、随意定价等是该领域的投诉重点。

记者了解到，消费者对美容健身服务的投诉主要有：虚假宣传，低价体验变高额消费；隐瞒真实情况，诱骗进行消费贷；倒闭跑路频频发生，消费维权困难重重；怠于履行告知义务，霸王条款呈常态等问题。

例如，商家在宣传单上宣称是低价或免费体验项目，在体验过程中以消费者情况特殊为由（如在美容服务中称消费者皮肤需要补水、调理、祛痘、美白、嫩肤等），多人多次向消费者推销各类服务卡或直接给消费者使用各类产品，在体验后收取高额费用。消费者如果拒绝，可能会遇到威胁恐吓或无法离店，最终只能“被消费”，低价体验变成了高额消费。

材料污染致面部反复发炎肿胀化脓

2020年12月13日，消费者孙女士在一美容医院进行面部生物活性骨填充手术，疑因美容医院填充的生物活性骨材料受污染，造成消费者面部注射部位反复出现发炎肿胀、化脓等症状。美容医院对消费者术后出现的症状仅做了简单处理：取出注射物和化脓的组织，输液消炎。因注射部位出现化脓，需开放伤口保持引流，导致消费者术前在口腔医院花了1.5万元定制的隐适美牙套（隐形牙套）也无法佩戴，需要重新定制。消费者认为是因美容医院的材料受污染，才导致其术后出现系列问题，且这些问题严重影响了其正常工作和生活。于是消费者要求美容医院必须解决其面部反复发炎问题，退还服务费，另再赔偿其经济和精神损害10万元。经多次交涉，美容医院仅同意退还其服务费3.98万元，并补偿5000元或赠送2支玻尿酸。无奈之下，消费者向广东省消委会投诉。

广东省消委会认为，本案中，消费者因面部感染，反复发炎肿胀，口腔内有滞留物造成的损害与美院医院提供的产品或服务有因果关系，美容医院应向消费者赔偿各项损失。

经广东省消委会多次沟通协调，消费者与美容医院达成共识，双方对和解协议中的部分条款进行了修改，美容医院除退还所有服务费外，还承担消费者误工费、隐形牙套更换费用，并作出5000元赔偿，合计6.68万元。目前，消费者已收到该笔款项，对广东省消委会的协调表示感谢。

建议引入消费“后悔权”制度

为促进行业健康发展，加强消费者权益保护，构建良好消费生态，广东省消委会针对美容健身消费投诉提出相关建议：一是创新监管方式。强化信用监管，实施“黑名单”制度，对失信经营者进行经营限制。同时，向社会公布经营者信用等级和违法违规记录，以公开促规范，以公开作引导，防范侵权事件发生。对于采用预付式消费的商家，引入第三方机构对预付式款项进行存管，保证资金安全。探索先行赔付。经营者向监管部门或指定机构交付保证金，若发生侵权行为可用保证金进行先行赔付。

二是加强宣传教育。针对美容健身服务行业的普遍性问题，建议各有关部门通过网络、电视、报刊等新闻媒体曝光，点评典型案例，发布消费警示、提示，开展消费教育活动，帮助消费者增强风险意识和自我保护能力。另一方面加强诚信兴商宣传，推广放心消费承诺，提升商家诚实守信意识，营造商家和消费者“双赢”良好消费氛围。

三是引入“后悔权”制度。针对美容健身的很多消费纠纷主要症结在于预付式消费，建议引入消费“后悔权”制度，使消费者付款后有实际了解商品和服务的过程，赋予其在合理期限内拥有后悔的权利，同意其退款退货。

消费提醒

为帮助消费者规避消费风险，引导正确安全消费，广东省消委会特别提醒消费者：多比较，慎选择。消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。办卡前，最好亲身体验真实服务，满意才办理。对于规模小的美容美发店、健身场所，以及新开张的企业，不要选择预付消费项目，提防因经营不善而转手和倒闭跑路的风险。

量力而行，理性办卡。从自身实际需要出发，理性综合评估自身消费能力，不贪图便宜，不为诱惑所动，不轻信商家的口头承诺，不盲目消费，避免选择预付款数额多、时间过长的服务项目，避免因冲动承担不必要的风险，。

签订合同，细化约定。认真阅读店家订立的规则，主动要求店家明确预付性消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款，以及中途变更、退约等的违约责任，尤其要提防限制性条款。

保存证据，及时维权。在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票、录音录像、购买的实物等相关证据，如合法权益受到损害，先主动与商家协商，协商不成时及时向当地消委会、行业主管部门或市场监管部门投诉。