海南蓝湾威斯汀单方面取消大批低价订单 酒店是否能无条件取消

近日，海南三亚周边知名酒店品牌希尔顿、威斯汀接连发生以“系统错误导致价格显示错误”为由，取消大批提前一年预订2022年春节住房订单的情况。

潘宇分别于3月11日和18日预订蓝湾绿城威斯汀水疗度假酒店（下称“蓝湾威斯汀”）和海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店（下称“海南兴隆希尔顿”），入住时间均为2022年春节期间，随后分别在4月和5月中旬收到上述两家酒店取消订单的邮件。

对此，蓝湾威斯汀内部人士对记者表示：“登记威斯汀会员时，会有一些相关条款，如果有错误价格，酒店可以无条件取消而且不做另行通知。”但对于具体是何故障，其表示“是因为系统故障。”

6月3日，新京报贝壳财经曾报道《霸王条款又来了？海南兴隆希尔顿单方面取消春节低价订单，合法吗》，海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店单方面取消了大批今年1-3月预订2022年春节期间住宿的订单，原由为“集团酒店预订系统内酒店价格变化的原因，造成我们在预订网站上的产品价格显示有误”。

称“系统错误”，蓝湾威斯汀取消所有2022年春节“低价”订单

“今年3月11日，我在万豪旅享家App订了蓝湾威斯汀酒店2022年春节期间4晚的房间，预订价格每晚1300多元，用的是信用卡担保的方式，当天收到了确认信，但1个多月后就收到了酒店的取消邮件。”潘宇向记者展示了其中一天晚上的订单确认信。

潘宇提供的2022年2月2日-3日订单确认截图。

今年4月22日，潘宇收到了酒店的订单取消邮件。蓝湾威斯汀邮件写道：“我们很抱歉地通知您，您预订的价格是由于我们的系统出现临时故障所显示的错误价格。因此，您预订确认单上所显示的价格也是错误的。”邮件给出了新的预订价格，每晚在1900元至3000多元不等。

潘宇提供的酒店方取消预订邮件。

“酒店入住的时候可以按他们新的价格收取费用，入住完成后退款差额部分，这个就是我的诉求。”潘宇对记者表示。

“3月11日的订单特别多，我们是在这一天发现系统价格出现错误的。这次取消不是针对3月11日的订单，之前也有类似订单，也都全部取消了。”蓝湾威斯汀内部人员对记者表示：“新价格是用历史数据去预估的，现在还是疫情期间，我们不能确保现在的新价格是最低的，但我们可以承诺客人，可以给九折，而且会按照实时报价，如果之后降价了，是可以按降价后的价格来计算。”

“3月11日当天有个公众号推荐了蓝湾威斯丁，说这个酒店春节价格比较合适。我们有个常旅客群（旅游爱好者建立的群），里面不少人在那天下订了。不过在那之前，这价格已经很长时间了，我一直有关注只是犹豫没订。”被蓝湾取消2022年春节订单不只潘宇，刘阳（化名）在预付房款的情况下，被酒店方取消订单并退回订房款。

刘阳提供的订房信用卡记录。

蓝湾威斯汀与旅客无法就补偿条款达成一致意见

专家：格式条款不能加重消费者责任否则无效

“这种情况的确比较少见，我们比较常遇到的是临近入住日期，酒店说房间满了。收到确认信就代表系统接收到订单，系统问题取消订单是酒店的问题，即便如他们自己所说是失误，酒店也应该承担责任。”长期在国内某旅游公司担任高管的小英（化名）对记者表示。

蓝湾威斯汀上述内部人士对记者表示：“登记威斯汀会员时，会有一些相关条款（酒店取消订单主要依据这些条款），如果有错误价格，酒店可以无条件取消而且不做另行通知的。”

截图自万豪旅享家App。

对于具体是何故障？蓝湾威斯汀上述内部人士称：“我们这边系统是集团机密，不方便透露，但我们查了，的确是因为系统故障。3月11日发现后，需要经过一段时间系统修复，并通过管理层开会，所以到4月才通知客人。”

与潘宇、刘阳的情况一样，来先生在2022年春节期间的订单也被蓝湾威斯汀取消，其目前已向法院提交诉讼立案。“目前显示立案审核通过了，我的诉求很简单，如果酒店一再坚持是系统问题，那么希望提供完整的举证，不然就按照原合同履行义务。”来先生表示。

来先生提供的诉讼情况截图

注：

来先生的诉状。

“除了按邮件价格9折，还有一个额外补偿方案。我们会在9折的基础上会额外补偿这部分旅客2000积分。”在邮件提出在新价格中给原旅客9折优惠后，蓝湾威斯汀上述内部人士告诉记者一个新的额外补偿项目，“至于旅客已经订好的机票，我们要经过管理层商量，如果旅客有这样的需求，可以提交相关证明，如机票写着不可取消或更改，我们会向管理层申请（给予旅客赔偿）。”

对于蓝湾威斯汀与旅客的此次纠纷，陵水县新村市场监督管理所曾出具一份投诉调解书，其中写道：“双方各执己见，最终无法达成一致意见。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，酒店方最合理的做法是继续履行协议，继续让旅客按当初预订的价格入住，或者对入住房子补偿差价，而消费者如果被酒店单方面取消订单，消费者也可以要求赔偿因此产生的相关损失。

“我觉得商家取消订单是不合理的，如果有类似（希尔顿的）格式条款，也是不公平不合理的格式条款，即霸王条款”，陈音江表示，《消费者权益保护法》里明确规定了，通过格式条款，不能加重消费者责任，而减轻自己的责任，否则就属于不公平的格式条款，也属于无效条款。

新京报贝壳财经记者 肖玮 李云琦

编辑 陈莉 校对 薛京宁

记者联系邮箱：xiaowei@xjbnews.com

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