捷信胡泊：数字化运营赋能捷信敏捷转型，保障业务发展韧性

　　2020年以来，国内消费金融监管趋严，针对贷款业务、征信数据等方面的监管政策频出，对于行业规范有序发展起到了积极影响，有利于促进企业规范化、可持续经营，推动行业步入新一轮转型升级。在这一背景下，消费金融公司唯有加强自身能力建设，强化数字化转型、金融科技、智能风控等核心竞争力，才能更好地适应更为多元开放的竞争格局，引领行业良性发展。

　　作为国内第一批获得消费金融牌照的公司之一，捷信消费金融有限公司（以下简称“捷信”）已在中国市场耕耘十余年，见证并参与了行业从粗放式增长到精细化运营的深刻转变，并在不断变化的市场环境中敏捷转型，有效提升自身运营服务能力。

　　捷信消费金融有限公司运营部部长胡泊先生

　　与其他金融服务相比，消费金融具有小额、分散、周期短的特点，与客户的接触点大大增加，因此客户服务往往更具挑战。捷信消费金融有限公司运营部部长胡泊先生表示：“在保障客户服务能力上，捷信一直以来坚持‘以客户为中心’和‘卓越运营’的服务理念，并为此专门打造了‘三层客户服务体系’。从客户需求的复杂程度出发，依次为客户提供自助服务，智能服务和专员服务。”

　　对于客户绝大部分的简单诉求，比如查询还款金额，自助办理，自助还款等，这些都可以通过捷信在手机客户端及各类小程序上打造的自助服务来得到快速响应，这样能够帮助客户节省大量的时间，这部分服务大概占到了日常需求的90%以上。除此以外，对于较为复杂或者特殊的情况，捷信通过客服热线上的智能语音机器人，或是服务端的聊天机器人，来快速识别和理解客户诉求，并根据诉求的复杂程度，智能的分配给对应的机器人坐席，普通专员或者高级专员来处理。这样既能满足客户的诉求，又能最大程度的利用资源，真正做到“以客户为中心”和“卓越运营”。

　　消费金融是促进消费增长和经济发展的重要力量，做好贷后管理、确保贷款流向就显得尤为关键。作为一家合规持牌的消费金融公司，捷信一直以来坚持合规运营，积极配合监管要求履行职责，贷款用途管理一直是公司重点关注的部分。从最初的随机抽查，捷信逐步升级流程，先后加入了百分百智能语音提醒，自助回传凭证，OCR（光学字符识别）智能凭证识别，最新的大数据建模监控等技术，在不断加大监控力度的同时，通过新技术的运用，有效降低流程复杂程度，一方面优化客户贷后体验，另一方面显著节约人力成本，更高效地做到客户贷后资金流向追踪，进一步规范信贷资金合规使用。

　　捷信通过运用金融科技提升了客户服务质效、降低了运营成本、优化了贷后管理模式。金融科技的创新应用不仅帮助公司改善了客户体验，提升了运营效率，还帮助捷信显著增强了业务能力和行业竞争力。拒胡泊先生介绍，捷信今年年初刚刚升级了“还款超级决策大脑2.0”。作为捷信独立自主研发的高性能、高可用、可配置、用户友好的决策系统，捷信“还款超级决策大脑2.0”依托捷信的海量历史数据和神经网络等机器学习算法，能够根据客户的还款行为偏好，历史成功率，渠道响应速度，价格，为客户智能选取最优质的还款渠道，在提升客户还款感知度的同时，也大幅提升了客户的还款成功率，这有效地降低了相关的风控成本和运营成本，从而提升了捷信业务的行业竞争力和可持续性。

　　胡泊先生认为，信息技术的创新和公司的数字化转型给捷信提供了更加有效的手段去了解客户，倾听他们的声音。捷信一直致力于提供“负责任的信贷”，成为消费者的终身金融服务伙伴。这就需要靠近客户，了解客户，从每一位客户的角度出发，来提供金融服务。对于捷信这样拥有上千万客户的企业而言，这无疑是一项巨大的挑战。而数字化技术正好帮助捷信把海量的非结构化的数据，转化成结构化的数据，通过大数据技术，能很好的理解每一位客户不同的需求。举例来说，以前和客户之间的互动主要都是靠客服专员记录，这不仅占用了他们大量的时间，也存在很多记录不全面的情况。而随着数字化转型，非结构化的语音记录通过“质检机器人”，直接转化成了结构化的文字，再经过内部的大数据模型分析处理，就很容易去了解每一位客户的诉求和体验，并有针对性的提升服务。

　　当然在与客户建立长期的合作伙伴关系上，仅仅了解客户是不够的，还需要能够与客户双向的互动，而这同样是数字化转型能带给捷信的优势。依托数字化平台为桥梁，一方面，捷信持续倾听客户声音，多渠道实现与现有客户、潜在客户之间的广泛沟通，不断深化客户关系。另一方面，捷信主动担当企业社会责任，积极响应政府、金融监管部门及相关部门的倡议，高度重视金融消费者宣传教育工作，创新宣传形式和渠道，帮助广大消费者树立理性消费意识、提高反欺诈能力、提升金融素养。通过这些举措，捷信与消费者建立起更加广泛密切的联系，也让捷信作为负责任的消费信贷服务商的形象深入人心。

　　关于捷信

　　捷信消费金融有限公司（以下简称“捷信”）作为一家全面合规的持牌消费金融公司，于2010年底正式在中国开业，其股东为国际领先的消费金融服务提供商捷信集团。捷信致力于为那些无法被传统金融服务所覆盖、尤其是信用记录缺失或很少的群体提供负责任的金融信贷和普惠金融服务，其业务覆盖全国29个省份和直辖市，300余个城市。捷信与迪信通、苏宁等全国知名零售商建立了紧密的合作关系。基于“2023战略”，捷信不断加速“以客户为中心”的数字化转型步伐。截至目前，已有超过4,400万用户注册了捷信金融APP，从而进入到捷信“一次使用终身相伴”的数字化金融服务生态体系中。捷信金融APP旗下的线上购物平台捷选商城（Marketplace）凭借丰富品类和优惠价格可提供“一站式”消费金融体验；首款循环额度贷款产品捷信惠购（HC Pay）累计用户已超过166万人；捷信乐易购（ALDI 2.0）客户自助服务模式全年覆盖约14万商户。捷信积极布局智能客服，将智能机器人、质检机器人等人工智能产品广泛应用于多种场景，运营效率得以显著提升。凭借卓越的数据捕捉和分析能力，结合大数据、云服务、自动化和生物识别检测等现代前沿科技手段，捷信将自主核心的风险控制管理能力渗透到业务流程的每一个环节，以实现对每一位客户的高效、即时服务，成为他们终身可信赖的优质金融服务伙伴。

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　　捷信集团是一家国际领先的消费金融服务提供商，在全球9个国家开展业务。捷信集团在中东欧（捷克共和国与斯洛伐克）、独联体（俄罗斯与哈萨克斯坦）、中国和东南亚（印度、印度尼西亚、菲律宾和越南）等地合规运营。截至2020年12月31日，捷信集团通过全球大约333,299个贷款服务点（POS）、贷款处、办事处、邮局、汽车经销商组成的庞大销售网络，迄今已为超过1.385亿客户提供贷款服务。捷信集团总资产规模现已达到185亿欧元。

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