苏宁易购零售云首家“社区销售服务店”落地 用服务撬动新增量

2022-01-12 15:01:33 和讯 

  这段时间,南京友谊桥附近的居民发现,他们家门口开了18年的手机店换了新的门头,重装开业了。这是苏宁易购(002024)零售云首家“社区销售服务店”。

图注:苏宁易购首家零售云“社区销售服务店”南京友谊桥店开业
图注:苏宁易购首家零售云“社区销售服务店”南京友谊桥店开业

  从0到10000家店,苏宁易购零售云用4年时间扎根县镇市场,之后开始走出一条现代版“乡村包围城市”的道路,将零售云店面开到城市社区。

  相关数据显示,开业期间,友谊桥店销售超30万,其中门店的清洗检测、回收换新等服务订单超过200单,服务订单带来销售转化超三成。据苏宁易购内部人士介绍,零售云销服一体社区店,被看作拓展城市新增量、升级零售服务的一次有效探索。

  问题在于:新增量的引擎为什么是服务?又为什么在城市社区?带着这样的疑问,记者走进了友谊桥门店。

  离用户越近越能感知用户需求

  一进门店,记者看到有单独设置的服务专区,电子屏显示着一张清晰详细的服务价目表。在这里,无形的服务成为价格公开透明的商品。

  据新华财经此前发布的《家消费升级报告》,城市消费者购买产品时更注重智能和高端,从而在更大程度上催生了售后服务市场。背靠苏宁易购的平台资源,零售云城市社区店接入苏宁帮客的服务能力,配置专业服务工程师。公开数据显示,目前苏宁易购帮客服务已覆盖全国300+城市,服务能力触达全国98%以上区域,拥有超10万名服务工程师。

苏宁易购零售云首家“社区销售服务店”落地 用服务撬动新增量

  友谊桥店临着小区,和沿街的奶茶铺、小吃摊、洗衣房、打印店、药房、水果超市……一起完整覆盖了城市居民日常生活的方方面面。和直接开在大商场的家电专卖店相比,社区店的优势就在于“近水楼台先得月”。“想象一下,在家门口几步路远的地方就可以买家电、安装维修、清洗检测、回收换新,”店主单老板笑着反问,“谁会拒绝这样的方便?”

  “谁离消费者更近,谁就能更好地发现和满足他们的需求,从而创造价值。” 单老板介绍,“在上门清洗和维修家电过程中,有不少消费者了解到我们还有家电3C产品,会提出购买和换新家电的需求,我们就邀请他们来店里看一看。”线下门店里,产品可眼见、可触摸、可试用,导购人员面对面能够提供更直接的展示和更亲近的服务,这些线上购物难以实现的效果,是线下实体店的优势所在。

  来店购物的王女士是被帮客的家电清洗服务“圈粉”的。记者观察到,因为对售后服务满意而选择在友谊桥门店下单家电3C产品的顾客,并不在少数。

  服务是链接和黏结门店和消费者的桥梁,通过发现和满足消费者需求,建立信任关系。

  双线展陈,小门店接入大商品池

  当服务链接了更多的消费者,就必须要有足够的商品品类和品牌来承接涌入的客流。

  在重新开张之前,单老板的门店经营了十几年的手机生意,直到近几年,市场存量竞争大、房租人员成本上升、运营商补贴收紧、电商新渠道等冲击,不少店面面临闭店压力。

  只卖手机是行不通了,但不卖手机还能卖什么?这是摆在单老板们面前的难题。考虑社区店的属性,新增加的产品品类要贴近城市社区居民的生活,还需要与已有的3C产品相关联,这样才能在不流失原有顾客的基础上,更充分地满足顾客需求。

苏宁易购零售云首家“社区销售服务店”落地 用服务撬动新增量

  “家电,必须是家电。”单老板想到了苏宁易购。在了解苏宁易购零售云模式以后,虽然还是家电行业的门外汉,单老板最终决定加盟合作,于是有了现在这“大不一样”的友谊桥门店。

  其中一个“不一样”在于,顾客肉眼可见的家电3C产品,只占了门店可售产品的一小部分,更多的商品在线上、在云端。记者在门店看到了单老板介绍的“云货架”,通过一块屏幕,消费者可以看到更多品类和品牌的商品,还有详细的商品信息介绍,无需导购讲解。“小门店接入大商品池,线上线下双线卖货,也不占用库存和资金。”单老板坦言,这是当初零售云模式最吸引他的地方,“消费者也拥有了更多购物选择。”

  同时,苏宁易购和美的、海尔、康佳、海信、创维等头部家电品牌商在供应链上的合作深化,意味着包括社区店在内的10000家零售云门店,将继续为消费者提供高品质、可信赖的产品。

  大数据加持:让服务更精准

  据单老板回忆,2003年门店第一次开张时,友谊桥还只有一条土路和两排砖房。经过长年累月的市场深耕,单老板在附近构建起扎实的人脉网络,也对门店附近居民的产品喜好了如指掌。

  依赖人工销售经验来选品,是传统中小零售实体店的特征之一,也是弱点之一。一方面,更宏观的消费趋势和产品喜好难以被分析、洞察和预测,另一方面,门店经验无法被快速复制,造成规模瓶颈。

  大数据技术可以很好地弥补这一缺陷,但由于需要海量数据(603138)支撑和巨大研发投入,对于中小零售商而言,接入平台型企业的IT资源,成为一种事半功倍的选择。在苏宁易购大数据能力的加持下,友谊桥门店顾客的人群画像越来越清晰,产品推荐也更精准。将零售要素中的人、货、场在线化,不仅大大提高了门店运营效率,也增强了消费者购物便利性,提升了购物体验。

苏宁易购零售云首家“社区销售服务店”落地 用服务撬动新增量

  日常门店经营中,大数据统计分析会和导购员的观察总结相结合,苏宁易购平台趋势和本地需求相结合,因店制宜、灵活选品,从而在覆盖消费者主流需求的同时,又满足了多元化和个性化消费需要。这种C2M以销定采的路径,将传统的“生产-销售-用户”路径升级为“用户需求—销售端反馈—生产—销售—用户”,使得供需两端可以在规模基础上做到更精准匹配。

  正是数字化运营能力、供应链等零售基础设施和底层能力,支撑苏宁易购零售云实现了4年从0到10000家的开店速度,也推动其从“零售商”向“零售服务商”转型和发展。而服务也许将作为一种差异化的优势,成为未来零售云门店与众不同的标签。

(责任编辑:王治强 HF013)

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