城市服务任重道远——万物云“蝶城模式”初见成效 | 企业研报

文 | 研究员 徐雲

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城市服务的兴起源于

城市管理到城市治理的升级

随着新型城镇化、城市精细化管理等需求的推进，传统公共服务模式面临挑战。过去，城市管理的权利集中在政府手中，公共服务通过社会化购买，由于政府部门的设置和服务领域并不是一一对应的关系，一项服务通常横跨多个横向和纵向的部门，使得公共服务的供给碎片化，最终由多家不同主体共同实施，其管理成本、协调成本相对较高。随着“放管服”改革、后勤服务社会化、新型城镇化、城市精细化管理的需求推进，传统公共服务模式面临挑战。

城市管理是政府管理，城市治理是政府、企业、社会一起共同参与，城市治理是城市管理的升级。现在，在政府主导、企业运作、社会广泛参与的城市治理模式下，物业服务企业参与城市治理的实践越来越多，城市服务业务在物业管理行业兴起。

物业管理企业具有相对成熟的服务体系，大型物企已经实现全业态覆盖，物业管理企业在参与城市治理中发挥着举足轻重的作用。物业管理企业具有相对成熟的服务体系，近年来不断拓展服务边界，从住宅、商写延伸至医院、学校、产业园、公建等非住业态，大型物企已经实现全业态覆盖。

物业管理企业在住宅、商写等传统业态上已经承担了部分基层治理的基础工作，通过服务公建、产城项目等参与城市治理，积累了复杂场景的服务经验。物业管理企业是城市治理的重要组成部分，疫情常态化背景下物业公司基层治理能力凸显。

城市服务的兴起源于城市管理到城市治理的升级，大型物企具有全业态、多模块的管理工具与管理经验。物业服务企业参与城市治理，对政府端来讲必然是合作共赢，对物业服务企业来讲，任重道远。

城市服务任重道远

利润率低难突破

碧桂园服务城市服务内容从服务城市、运营城市到经营城市不断迭代。2015年，碧桂园服务在行业内首次试水城市服务，进驻陕西省韩城市；2018年发布了“城市共生计划”；2020年通过收购满国及东飞这两大环卫领域龙头企业，以市政公共服务业务切入城市服务赛道并做重点战略布局；2021年3月，碧桂园服务对外正式发布了城市合伙人计划；2021年4月，在佛山顺德举办“链接生态，共同成长”为主题的城市服务开发者大会，发起碧桂园服务城市治理智库联盟。碧桂园服务作为中国城市服务概念的首倡者和先行者，在以市场化方式参与改造、动员群众共建、基层社区公共服务补位、城市应急救援及资源整合利用等方面进行了诸多实践探索。其城市服务内容已经从服务城市、运营城市到经营城市不断迭代。

保利物业以点带面，实现全域管理，将西塘古镇项目打造成了公共服务业态的标杆。2014年，保利物业入驻保利西塘樾住宅项目；2016年进驻西塘景区管理；2016年-2020年承接了西塘政府办公楼、西塘保税区、染色中心项目、以及第二、三停车场项目、西塘步行街项目等，周边承接了天凝、陶庄、大云镇等；2020年正式进驻西塘全域。以点带面，实现全域管理，将西塘古镇项目打造成了公共服务业态的标杆。2019年6月，保利物业发布“大物业”战略，提出“大物业”即全域物业、全业态物业、全民物业、全技术物业、全价值物业。保利公共服务针对景区治理、城镇全域化治理、城镇优选治理开创性的打造了5M，7M，XM的管理模式。

各大物企纷纷进军城市服务业态，城市服务模式仍在不断摸索中。2018年招商积余借助母公司资源进驻三亚崖州湾，2020年，与烟台、天津等地国资平台就城市服务相关业务达成战略合资合作，开始以产业服务经验为基础，市场化拓展，助推城市服务业务发展。2021年，世茂服务正式发布城市服务业务发展蓝图，定位“世茂服务城市大管家”，发布针对城市服务研发的服务产品体系。

各大物企城市服务的内容不同，业绩贡献均尚待发力。尽管城市服务在物业服务行业兴起已久，但各大物企对其服务内容的界定不同。目前来看，城市服务业务在业绩增长上的贡献十分有限，据不完全统计，城市服务毛利率在11.6%至22.1%之间。以碧桂园服务为例，截至2021年12月31日，其城市服务业务已覆盖超150个城市，2021年城市服务实现收入45.29亿元，同比增长412.3%，但毛利率仅17.6%，远低于碧桂园服务整理毛利率（30.7%），也远低于物业管理服务（30.3%）、社区增值服务（60.5%）、非社区增值服务（40.9%）等传统业务毛利率。

以万物云城市服务为例

“蝶城”模式已初见成效

一、万物云“物业城市”模式解读

2018年5月，一个面向新城新区城市空间智慧运营服务的“物业城市”治理模式，在横琴粤澳深度合作区首创，如今“横琴模式”逐渐传遍全国。

“全域智能运营”是企业参与城市治理的创新解决方案，过去大家习惯性的叫法是“物业城市”。该模式最早诞生于珠海横琴新区【现为横琴粤澳深度合作区】，是对珠海横琴新区管委会城市创新治理的高度概括，初衷是在城市治理现代化创新探索过程中，创新性地引入市场化和社会化机制，将城市整体作为一个“大物业”来运营和看待，城市服务商承担专业化的服务总包角色，对城市服务项目进行全流程的管理、服务和运营。

经过三年多的实践探索，万物云将该模式推向全国近三十个城市并升级为“全域智能运营”，对城市服务业务进一步解构、组合，对空间、资源、执行、监管评价进行一体化管理，实现城市治理体系的纵横转换，有效打破政府机构设置的条块壁垒，再造城市公共服务的生产和组织流程。

运用一体化思维助力政府破解城市治理难题，是万物云城市服务的初心。城市基层治理的四大困境可以概括为：政府固化的治理体系与不断变化的形势、美好生活需求与政府服务能力不匹配、治理横向执行与纵向传导、有限的治理资源与无限的治理责任之间的四大矛盾。

万物云全域智能运营—“物业城市”2.0版本，在把城市看作一个大物业的基础上，将物业管理的系统性思维和流程管理能力融入城市治理服务，再造城市公共服务的生产和组织流程。试图通过全域智能运营，帮助政府增强基层治理韧性、提供优质生活服务、实现治理纵横转换、提高基层治理效率。

万物云“物业城市”三大核心是整合、智能、共建。政府适度放权，企业穿针引线。政府作为城市大脑—思考、决策，万物云作为城市小脑—整合、调度，城市系统的有序运转需要大脑的思考决策也需要小脑调度链接手和脚。

万物云“物业城市”已经形成相对成熟的服务步骤—四步法。万物云“物业城市”已形成“管理+服务+运营”全流程业务，包含环境监测、市容管理、垃圾处理、设施养护、园林绿化等20种业务模块，不同业务模块可自由组合。

进驻不同城市服务项目，可以通过四步法快速启动。第一步，识别城市焦点问题，明确具体需求，达成一致目标；第二步，设计业务整合矩阵，一体化运营以支撑市场长效运作；第三步，政府与企业双向改革，各归其位，平衡多方利益诉求；第四步，成立联合工作组，盘点业务清单，明确导入机制，统筹推进。

万物云从新城区到老街道，不断探索“物业城市”城市治理创新模式。招股书披露，截至2021年12月31日，万物云已落地了深圳福田区、武汉江汉区、佛山顺德区等下辖的若干街道，及成都高新区管委会、雄安新区管委会、北京丽泽金融商务区管委会、厦门鼓浪屿管委会等下辖片区，城市空间业务辐射全国22个城市，项目数量合计达47个。

继横琴新区、雄安新区、成都高新区之后，万物云为不断拓宽服务边界，从新城区到老街道。不断创新城市(300778)服务业务的合作模式，已形成成立合资企业、委托管理服务、顾问服务三种合作模式。

万物云的老城市街道改造起点发生在华南海鲜市场周边的唐家墩街道，并先后在深圳的沙头、福保、厦门的鼓浪屿等多地得以推广。

二、万物云全新的街道战略“蝶城”聚焦“高浓度”

2021年10月22日，万科集团合伙人、万物云CEO朱保全在万科2021年度业务交流会上首次发布“百城千街”计划的“街道战略”。万物云招股书中关于”万物云街道”模式的描述如下：“万物云街道”模式—远程及混合运营，即基于街道的浓度布局实现开源节流，通过远程运营以及混合服务提升空间效率。

万物云将锁定中国经济排名前100的城市，遴选万物云现有项目浓度高的区域，优先建设蝶城。中国经济排名前100的城市拥有14909条乡、镇、街道，万物云与北京大学深圳研究生院合作，根据人口经济指标、建筑物新旧以及互联网PO1等多项指标，筛选出3402条高价值街道。

从这个样本池进一步筛选，在半径三公里内，万物云服务客户在3000户以上的区域，共计459个，这是构建蝶城的目标区域。其中，万物云服务客户达1万户的区域有121个是构建蝶城的理想区域；服务客户达6000-1000户的区域为119个，服务客户达3000-6000户的区域为219条。

蝶城是万物云全新的街道战略，为突破传统服务业效率瓶颈，万物云将在城市区域内划出一个服务者20-30分钟可达或半径三公里的服务图，在这个服务圈中有5万户居住，万物云可服务1万户以上，将其打造一个高浓度的服务网络。

三、万物云全新的街道战略“蝶城”依托“智能科技”聚焦“高效率”

让 Al 或设备服务替代人工服务，让远程服务替代现场服务，从而实现固定在单个社区的人员、设备，可以在整个蝶城内高效流转。这是一个庞大的系统工程，“大脑”就是远程数据中心，将现场服务替代为远程服务的底层支撑；“四肢”则包罗万象，包括海量的压力、温度等传感器，捕捉一线信息，还有 AI 巡逻车、智慧通行系统、自助服务终端等各种设备；调度平台百川引擎”，居中调度随时反馈，实现千万级别工单任务并行分发。

万物云提供多种空间云服务，包括云客服、云通行、云巡检、云调度和云维保。以云维保为例，通过传感器和摄像头覆盖，24小时监测水泵房、配电房、电梯等设备的运转情况，大大减少了人工服务需求。仅在深圳万科城一个项目内，就有7个水泵房，过去靠人工进行检查需要2个多小时，现在通过云维保检查20秒内即可完成。因此，过去固定在一个项目的维修员也可以跨项目流动了。

除维修员外，安全巡逻员也可以多项目流转。实际上，不仅人员，设备也可以实现跨项目共享。过去，每个项目都要单独配备冲洗机和作业人员，保洁员用的是手持式冲洗机，需要两个人配合才能作业，一个去接水，另一个冲洗路面，耗费人力且不便移动。现在，高压冲洗车上装着水桶和高压冲洗机，只需要一个保洁员就可以完成作业，而且移动作业十分方便，不再局限于单个项目，既节省了人力，又提升了效率。

四、万物云全新的街道战略“蝶城”聚焦“增服务”

在高浓度的基础上，通过孵化新业务的能力及以客户为中心的服务理念不断“增服务”，从而提升街道的单位创收。万物云在蝶城进行基础设施建设、四保（保安、保洁、保绿、保修）流程变革的同时，会在街道内派驻街道代表，聚焦蝶城内拓展住宅空间、商企空间、城市空间的新项目，提升蝶城内的项目浓度。

围绕客户件的需求深耕，一方面成立了“万物研选”品牌，开展家装服务，一方面围绕“住这儿” APP 的平台，拓展 LBS 广告、送水、维修等到家服务，或者连接用户和商家，帮助蝶城内的小商家拉流推广，乃至给商家提供商铺买卖代理服务等。

以武汉江汉区唐家墩街道西马新村小区为例，其老旧小区的长效运营财务模型为“三个一点”，即政府出一点、百姓给一点、经营补一点。据江汉城资（万物云与当地的合资公司）相关负责人介绍，预计小区首年物业费收缴率为50%，第三年实现收支平衡。物业服务站兼顾“中介门店”功能，成立街道“共享快修中心”承接有偿家政维修服务，及社区散落的市政停车运营、广告位运营、充电桩运营、快递寄存等低价有偿增值服务等。其中，政府财政经费占比约为40%，居民缴纳物业费占比约为40%，通过小区公共资源经营及有偿服务弥补物业费的不足，占比约为20%。

在物业费之外，这些蝶城内延伸的新兴服务，将构成万物云的第二增长曲线。

五、万物云“蝶城”模式初见成效—坂田住宅项目扭亏为盈

2022年，万物云在深圳、武汉、佛山、中山、南京、苏州、杭州等地，筛选了14个区域，作为首批构建蝶城的试点，深圳坂田就是其中之一。

在坂田街道万物云有深圳万科城、深圳第五园等有8个住宅项目，在管户数达到19400户，占坂田街道总户数的31%，还有华为百草园、五园万科里等6个商写项目，服务员工数量超过2000人。万物云签约的住宅、商企面积，占街道总建筑面积的33.5%。这片项目密集的区域，是万物云构建坂田蝶城的基础。

招股书披露，深圳的坂田街道项目通过现场智能改造的远程运营，成功实现降低人力54人，节约成本约人民币500万元/年。

由于老项目单价低、容积率低等原因，坂田街道的住宅物业项目常年处于亏损状态。但从今年开始，坂田蝶城建设全面推进，通过四保一体化的变革，坂田8个住宅项目人效比提升达到20％以上，首次实现了盈利。这证明蝶城模型是成立的。对于万物云，甚至对于物业行业，都具有重要意义。

小结

2017年7月5日，深圳市万科发展有限公司出资1000万成立深圳市万村发展有限公司，作为“万村计划”项目运营公司。此后，万科花了一年时间，将“万村计划”的房源数从2000间拓展到七八万间。理想是丰满的，但现实是骨感的。

2018年底，“万村计划”宣布全面暂停签约新房源。城中村改造的利益关系错综复杂，“万村计划”最终搁置。“万村计划”一定程度上为万物云“百城千街”提供了项目基础，积累了丰富的城中村管理经验。

或许是时机未到，以企业主导的“万村计划”折戟沉沙。万物云全新的街道战略“蝶城”以政府主导、企业运作、社会广泛参与的新型城市治理模式已初见成效。

“十四五”规划明确提出实施城市更新行动，城市更新已经上升为国家战略。规划指出，“十四五”期间要完成2000年底前建成的21.9万个城镇老旧小区改造。万物云城市服务从新城区到老街道，不断探索“物业城市”城市治理创新模式，凭借丰富的城中村改造经验，在以街道为单位的城市服务项目中老旧小区改造已成为其独特的标签。

万物云蝶城模式—“街道生意”的关键可以总结为：“高浓度”、“高效率”、“增服务”、“智能科技”。蝶城不仅以科技化的方式重塑了空间效率，还重构了物业的增长方式。全域空间的服务能力和科技体系，是万物云打造蝶城提供坚实的基础，或将是后来者难以快速追赶的壁垒。

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