服务力对话 | 华侨城物业陈晟华：服务力是物企的竞争基础，提升服务力的关键是“服务超值”

深访背景

自2020年易居克而瑞面向行业首次提出「服务力」概念，至今已经进入第三个年头。在此期间，我们与政府、协会、物企、开发商、研究机构、上下游产业链的行业领袖与业内人士共同探讨了物业行业面临的核心问题和发展路径，并逐渐达成了共识：「服务力」已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力。

进入2022年，本年度的全国服务力调研也正式拉开帷幕。为了更扎实的做好研究，我们将进入优秀企业和项目，与企业管理层、具体业务服务人员进行交流，获得企业服务力的相关实践，捕捉企业经营服务中的闪光点，并形成相关研究成果。

华侨城物业(集团)有限公司是隶属于国务院国资委直接管理的大型中央企业华侨城集团的下属企业。公司成立于1995年12月，是首批获得国家物业管理一级企业资质以及深圳市物业管理企业甲级资质的单位。

华侨城物业共创建了6个国优级、6个省优级和7个市优级物业管理小区（大厦），1个全国文明市场；通过了ISO9001、ISO14001、ISO50001、 ISO45001、SA8000、GB/T27922等体系认证；在住宅、商旅、城市服务领域均获得市场高度认可。

服务力是企业持续并创新性满足客户需求的能力，并逐渐形成从“服务口碑、服务覆盖、服务效益、服务潜力和市场评价”五大维度研究物企服务力。本期克而瑞物管独家对话华侨城物业（集团）有限公司财务总监陈晟华先生，从战略、城市服务及服务人才培养等方面，了解华侨城物业的服务力塑造。

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观点速览

· 谈战略

对于央企物业来讲，更多承载的是对于企业发展本身的社会责任。华侨城物业以提升公司市场竞争能力及企业长期高效发展为目的，接下来的企业战略措施概括为十大工程：1.业务整合工程；2.规模拓增工程；3.品质口碑工程；4.数字转型工程；5.低碳绿色工程；6.增值服务工程；7.创新模式工程；8.党建引领工程；9.人才培养工程；10.流程再造工程。

· 谈城市服务

华侨城物业是最早运营城市服务的，在城市服务方面积累了近30年的城区综合协同治理经验；总结整理制定了具有华侨城特色的城市管理体系和标准；拥有先进的数字化、智能化运营平台，能够有效降低人为因素和人工干扰，有效降低人工成本。

· 谈服务力

服务力是物业服务企业的竞争基础，提升服务力的关键是“服务超值”。首先要保障“四保一服”基础服务的质量，再从文化和服务精细化的维度出发，围绕“常看常新、活动不断、服务超值、响应超快”方针，为业主提供专业、卓越、高效、品质服务。具体来讲就是，打造行业顶级的服务专家团队，为业主提供高标准的规范化服务；快速反应，实时沟通，为业主提供及时周到的个性化服务；识别需求，持续创新，举办多样化社区文化活动，满足业主对文化及艺术方面的心灵需求，提供超越业主期望的非凡服务。

以下为对话实录，有删节

十四五期间，物业管理行业被提升至前所未有的高度，也被赋予了更多责任和内涵。请简单介绍下华侨城物业未来3-5年以及更长远的战略规划。

陈晟华：华侨城物业的战略定位是建设中国领先的优质生活服务商——对外凸显高端服务特色，打造综合服务能力，传承华侨城品牌基因与建设内在核心能力。

对于央企物业来讲，更多承载的是对于企业发展本身的社会责任。华侨城物业以提升公司市场竞争能力及企业长期高效发展为目的。现阶段主要有四个大的战略目标：发展模式升级（科技+平台、数字化发展）、区域市场突破、在管规模倍增（面积和业主规模两增）、增值服务崛起。

2022年华侨城物业将坚定以“优质生活创想家”和“精益管理”理念为引领，围绕业务整合、规模拓增、品质口碑、数字转型、低碳绿色、增值服务、创新模式、党建引领、人才培养、流程再造十大工程，推动公司业务高效、高质发展，推进华侨城物业“十四五”战略落地。

华侨城物业业务覆盖全国50多个城市，在管建筑面积超2000万平方米，在管物业面积多年保持 20%以上的增长速度。规模拓增工程作为华侨城物业的十大工程之一，接下来有哪些计划？将着重布局哪些区域？

陈晟华：华侨城物业锚定“中国高端社区服务的示范者、中国文旅物业服务的领军者、中国城市协同治理的先行者”三个定位，在华侨城集团“文化+旅游+城镇化”、“旅游+互联网+金融”、“科技+产业+园区”创新发展模式引领下，华侨城物业凭借城区综合开发和运营管理的优势，形成以三大空间运营服务能力为核心的市场竞争力，匠心铸造旗下社区空间、商旅空间、城市空间三大运营品牌，分别解决to C(customer)、to B(business)、to G(government)的问题。

规模拓增方面，要加快华侨城物业三大空间市场化拓展进程，社区空间以集团内项目为主，着重对外拓展商旅空间及城市空间项目。依托华侨城集团文化、旅游业务，华侨城物业在写字楼、商业物业以外，深耕文旅融合业态管理，华侨城物业接管了全国9地欢乐谷、成都安仁古镇、四川广元剑门关景区、深圳欢乐港湾、深圳儿童公园等文旅项目物业服务，在洞悉商业发展态势的前提下，匠心打造文旅物业管理细分市场的特色竞争力。2021年承接浙江仙居医械小镇、深圳南山区沙河街道垃圾分类、云南省博物馆等商旅及城市空间市场化物业服务项目。

基于华侨城物业在商旅项目管理上的核心优势，今年将重点关注文旅及城市管理项目。重点发力区域仍以深圳为主，全国范围内以入驻的中心城市周边拓展为主。

华侨城物业是最早运营城市服务的，请简单介绍下华侨城物业城市空间服务的核心优势？

陈晟华：在深圳，华侨城物业管理的区域相对来说是很集中的。集中的区域里面有公共的道路、公园、学校、医院，还有住宅，可以算是一个小城。其中，华侨城总部城区占地约6平方公里，逾400万平方米各类建筑物。华侨城物业在城市服务方面积累了近30年的城区综合协同治理经验；总结整理制定了华侨城物业城市公共区域治理的标准；拥有先进的数字化、智能化运营平台，能够有效降低人为因素和人工干扰，有效降低人工成本。

一、积累了近30年的城区综合协同治理经验。依托华侨城集团“文化+旅游+城镇化”的创新发展模式，华侨城物业在华侨城总部城区管理过程中，将沙河街道其中六个社区打造成为人文关怀社区，以居民需求为导向，不断提升物业基础服务，延伸社区服务链条，涉及城区市政清洁、绿化管养、四害消杀、垃圾分类及清运、公厕管理、市容巡查、路灯维护、城区秩序管理、停车场管理、社区资产管理服务等业务，覆盖城市管理的方方面面。

二、总结整理制定了具有华侨城特色的城市管理体系和标准。结合近三十年积淀的华侨城城区管理经验，总结制定华侨城物业城市管理体系和标准，并基于城区的管理需求，导入街道物业城市日常服务中，推动品质提升，改善人居环境。

三、先进的数字化、智能化运营平台，能够有效降低人为因素和人工干扰，有效地降低人工成本。华侨城物业打造了华侨城智慧城区管理平台，通过接入监控、安防等智能物联设备，AI识别、设备传感等技术实现消防管理、安防管理、环境监测、城市管理、场景漫游、可视化调度等功能，从而达成数字城区智能化集成管理，为城区运营管理提供有效数据分析和支持。

2020年克而瑞率先提出“服务力”的概念，并逐渐形成从“服务口碑、服务覆盖、服务效益、服务潜力和市场评价”五大维度研究物企服务力，关注企业如何持续满足客户需求的能力。华侨城物业认为企业的服务力应该从哪些维度体现？中型物业企业应该如何做好服务力？

陈晟华：服务力是物业服务企业的竞争基础，提升服务力的关键是“服务超值”。首先要保障“四保一服”基础服务的质量，再从文化和服务精细化的维度出发，围绕“常看常新、活动不断、服务超值、响应超快”方针，为业主提供专业、卓越、高效、品质服务。具体来讲就是，打造行业顶级的服务专家团队，为业主提供高标准的规范化服务；快速反应，实时沟通，为业主提供及时周到的个性化服务；识别需求，持续创新，举办多样化社区文化活动，满足业主对文化及艺术方面的心灵需求，提供超越业主期望的非凡服务。

华侨城物业在全国首创的“大厦助理”和“社区管家”管理模式，通过熟悉业主需求，提前规划，将被动服务转变为主动服务，从管理“物”向服务“人”的转变，让业主尊享贴心高端服务。例如，华侨城物业的客户沟通中强调个性化的主动拜访方案：管家针对不同客户的个体特性及活动特征，制定个性化的客户拜访方案，在尊重客户私密性的同时，使客户感知到物业服务的关怀。

其次，华侨城物业经过多年的沉淀，梳理了住宅、写字楼、商业、产业园区、公共物业、度假区等六大类产品，形成以高层住宅、洋房、别墅、公寓、写字楼、政府办公楼、商业、产业园区、公共物业、景区、文化小镇、城区管理为竞争核心的12套产品服务标准，涵盖基础物业服务、增值服务和专业服务等领域。通过增强标准化治理效能，有效推动企业综合竞争力的提升。

最后，通过开展专业化的培训，强化服务人员的服务主观能动性，更好地提升服务和管理水平。为客户制定合理的延伸增值服务内容、挖掘客户精神文化服务需求并给予满足是华侨城物业管家的岗位职责之一。

中型物业企业应聚焦企业自身的核心服务内容，找准痛点，通过科技手段不断优化和提升基础服务的服务质量及服务效率，通过人、物、事的三重管控，实现服务力的良好体现。

华侨城物业的服务品质受到行业一致认可，我们品质管理的关键点是什么？

陈晟华：华侨城物业秉持华侨城集团“优质生活创想家”的理念，依托雄厚的文化旅游资源优势，发挥华侨城造城、营城、优城的产业优势，打造社区、商旅、城市三大空间运营品牌。

在品质管控上，华侨城物业重视过程管控，以制度为主，流程为辅，督导检查相结合，通过明确品控部门的职责、权限，实现服务品质督导、专业品质人才库建立、智慧平台应用。同时强化管理过程监控，针对不同阶段（如前期介入、进驻、日常管理阶段等），通过对项目及员工工作方案、指标完成情况进行月度、季度考核，让品质考核贯穿日常管理工作始终。

华侨城物业打造的高端物业服务品牌“华·管家”以“臻于心、悦于家”为核心，融入华侨城酒店服务理念，推出的“8+价值体系”更好地贴合优质客户定制化服务需求，对不同类型的客户进行全生命周期需求记录，并通过对不同需求的分析，制定相应的服务，为业主量身打造一站式的贴身物业管理服务。

基于华侨城物业三大空间业务及顾客需求，未来华侨城物业将深入了解各细分产品业态特性及对物业服务的需求，以高端服务品质为基础，逐步打造华侨城物业品牌体系。

华侨城物业着力打造“一个中心、三大平台”，围绕“主数据中心”，构建“华侨城智慧城区管理平台、华侨城智慧物业管理平台、华侨城超级管家服务平台”，2021年智慧物管平台上线使用，智慧物管平台具体有哪些应用场景？在提质增效方面有哪些效果？

陈晟华：2021年，华侨城物业发布智慧管理三大平台——“华侨城智慧物业管理平台、华侨城智慧城区管理平台、华侨城超级管家服务平台”，开启数字化转型道路。

华侨城智慧物业管理平台通过综合运用互联网、物联网、大数据及人工智能等技术，整合社区内的人、地、物、事、房屋等信息，对业主服务、计费收费、品质管理、社区智能化、增值服务进行全覆盖，更加精细、动态地统筹物业管理、社区服务及商业服务等资源。

华侨城智慧城区平台将智慧安防、智慧消防、智慧环境、城区管理、场景漫游等多个管理子系统进行互联互通，实时同步到中控平台智慧大屏，并进行统一的可视化管理，为城区运营管理提供实时数据分析支持。

华侨城超级管家服务平台围绕“物业服务+生活服务”模式，整合线上线下优质服务商家资源，提供物业基础服务、上门服务、商城服务、增值服务、邻里生活等多维度服务产品，满足社区多样化多层次居住及生活品质需求，将定制化产品及个性化服务便利到家，实现定制化的理想社区数字化品质生活。

面对复杂的业务范围，人才组织是服务体系和创新服务落地的有效保障。华侨城物业目前建立了怎样的人才组织架构？相应的激励机制是怎样的？这种组织架构运行状况如何，能否匹配未来业务的发展需求？

陈晟华：人才组织方面，华侨城物业集团坚持人才是企业发展的第一资源，建立了精简、扁平、高效的组织架构。组织架构承接战略，有效支撑企业发展，充分发挥总部统筹作用，形成“总部-区域-分子公司”三级管理架构，实现组织资源的有效整合和集约化配置。

激励机制方面，我们也在积极的探索中。一是加大员工当期激励力度。设定与员工季度（月度）绩效考核结果紧密挂钩的绩效奖金，强化当期激励效果，提高员工积极性。二是加强绩效考核结果与分配联动。做到“业绩升、薪酬升，业绩降、薪酬降”，强化考核结果在薪酬分配、薪酬调整、职务聘用、职级调整等方面的应用力度。三是强化荣誉激励，大力宣传优秀人才的先进事迹和突出贡献。增强人才自豪感、荣誉感和成就感。

目前，华侨城物业集团总部-区域-分子公司的扁平化管理模式，能充分发挥总部的统筹指导，提升各区域的管理运营能力，强化专业协同，增强核心能力的培育。

华侨城物业在内部人员招聘上有哪些标准？部分物业将四保一服中的保洁保绿服务外包，华侨城物业是否有外包业务？我们选择外包公司的标准是什么？

陈晟华：公司招聘员工的标准是按照岗位设置的需求招聘的。一般来说需要考虑以下两点：一是岗位职责，也称工作内容，告诉求职者这个岗位干什么，怎么干，以哪种方式干。二是岗位要求，也称任职资格，告诉求职者应该具备的能力、经验、学历等基础条件。

华侨城物业集团深入贯彻落实三项制度改革，探索多元化用工形式，由总部统一集采供应商，为各分子公司维修、管家客服、秩序维护等一线岗位提供业务外包。选择外包公司的标准是：企业综合实力强、服务能力优良、完善的信息化管理流程以及优秀的服务团队配备。同时通过前中后期过程管理确定外包项目服务质量：前期，在招标环节，对供方进行严格的资质审核和综合能力的考察；中期，通过制定全面的供方考核方案和服务标准，对供方人员、作业流程、服务质量进行全面多维度的考核；后期，每年度末及合同期结束时，对供方进行综合评价，评价结果影响供方的二次合作。

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