CRS峰会丨盈利模型同质，差异化竞争力打造之路探析

　　引 言

　　2019，中美博弈逐渐转向白热化，国家经济转型、产业结构优化，迷思与蜕变交织，挑战与机遇并存。响应国家制造强国的战略号召，房地产行业从此前国家经济的助推器转变为当下经济的稳定器与产业的载体，助力国家经济脱虚入实。

　　2019年8月6日-8月9日，由亿翰智库主办的“2019中国房地产业战略峰会（第三届）”在上海隆重举行，会议核心主旨为：回归?核心。

　　本次峰会为期四天，8月8日以“回归?生活本源”为主题举办2019中国创新资管百强峰会与2019中国社区服务百强峰会，革新发现八大资管经营模式、七大社区运营模式。现场数百名行业精英齐聚一堂，参与交流与聆听。

　　与资源为友，偕强者同行。2019，亿翰与您一同发现中国房地产业与时俱进、与国同行、逐梦进化的力量！

　　2019中国社区服务百强峰会

　　主题论坛二：

　　盈利模型同质，差异化竞争力打造之路探析

　　论坛主持人：亿翰智库 研究总监 于小雨

　　论坛嘉宾：

　　新力物业集团  常务副总经理  饶艳玲

　　新希望服务  总经理  陈静

　　中南服务  总裁  凌军

　　金地物业  副总经理  姚平

　　论坛内容提炼

　　论坛问题1：请各自企业的核心竞争力或者差异化竞争力是什么？是怎样打造出来的？

　　金地物业 副总经理 姚平：金地物业的差异化竞争力可以总结成“品质”和“文化”。在品质方面，很多业主购房是因为金地物业，此外，金地最大的优势就是能够使得资产大幅增加；在文化方面，金地的文化低调内敛，金地的员工素质亦是如此，把自己的品质和文化做的更好，后面的增值服务就迎刃而解。

　　中南服务 总裁 凌军：这个行业天生就是同质化的，当然同质化上可以改变一些东西，但是从大的行业背景来说，同质化就是它的宿命。从一个公司来说，竞争有三个方面，即成本领先、质量领先、产品领先。

　　新希望服务 总经理 陈静：在新希望服务看来，核心竞争力一般分为模式差异化、资源差异化和认知差异化。其实新希望承载了“民生产业幸福经济”八个字的厚重感，不张扬不激进，润物细无声的做好自己的事情，我们因为这样三个核心的差异化，使得我们把全产业链做内部的植入。

　　新力物业集团 常务副总经理 饶艳龄：新力物业以做住宅物业为主，同时也在开拓一些新型的板块，比如说新商业板块。目前依托于地产我们也在考虑做一些重资产经营的形式，包括现在尝试做的智慧销售这一块。在传统住宅领域板块，除了基础服务之外，我们还做了其他的经营尝试，比如打造专业公司，包括绿化公司和清洁公司。

　　论坛问题2：企业核心竞争力形成之后是否对物业公司的营业收入、利润有很大的帮助？以及趋势和大概逻辑是什么？

　　金地物业 副总经理 姚平：目前高品质和高利润还不能划等号，需要向其他上市公司学习，形成自己的核心竞争力。

　　中南服务 总裁 凌军：怎样提高产品的利润率？我们说产品力，产品力无非两大块，一块是产品，你的产品怎么样，足够多的用户愿意用你的产品。第二个就是运营效率，无非就是组织、人、资源结合起来，有产品，有运营，有更好的运营效率和更高的利润率，这才是我们做差异化的一些正向思考逻辑。

　　新希望服务 总经理 陈静：在三个差异化基础之上，真正要讲的价值从哪里体现，如何变现，我们觉得核心是一核两翼，核心是以客户为中心，一个翅膀是客户的信赖；另一个翅膀是利用好集团的资源优势。我们希望给客户提供高性价比服务，相对不是那么高的价格，但是让客户感受实实在在的舒适和自在，这是我们希望达成的服务愿景。

　　新力物业集团 常务副总经理 饶艳龄：每家企业都在思考自己的盈利模式，像我们新力物业这样高速发展中的企业，也一直都在探索属于自己的盈利模式，比如在非住宅领域和保税区合作，引进跨境电商。同时也对非住宅领域进行新资源的开发，包括4S店、市政养护，甚至是船务。不断在细分领域尝试，寻找自己的利润增长点。

　　论坛问题3：请各位嘉宾推荐一个比较有特色竞争力的企业或者说项目？

　　金地物业 副总经理 姚平：推荐金地金海湾，这个小区具有二十年的房龄，但是我们管理得依然像五六年房龄的小区一样。

　　中南服务 总裁 凌军：物业管理无非是两个关系的管理，一个是空间关系的经营，一个是人际关系的一些经营。空间关系的管理，我经常去学习优衣库；人际关系管理，我比较欣赏的是星巴克。

　　新希望服务 总经理 陈静：新希望是老东家，大老板，我们还有四大希望体系，四大希望体系沉的比较深，如果同行们有意愿可以和我们做一些联动，我们可以作为一个非常平台式的环节，能够把希望系的产品无缝的从工厂对接到各位物业同行的手中。

　　新力物业集团 常务副总经理 饶艳龄：推荐我们新力物业自己的楼盘。我们经常出去看其他企业，所以欢迎更多的同行来互相交流学习。

　　论坛原文如下：

　　于小雨：本场论坛是第二个论坛，也是最后一个论坛，很荣幸请到社区服务行业优秀的企业代表，感谢四位领导。

　　因为社区服务商起源于社区服务，在发展过程当中，也是在不断挖掘社区服务新的增值点，创造更多的有价值的服务。在当下各企业基础服务内容趋同的情况下，企业需要创新，也需要提供差异化的内容，本次论坛围绕着差异化的竞争力做分享。在此感谢四位。

　　按照惯例，首先第一个环节，大家简单一分钟介绍一下各自的企业和自己。

　　新希望服务 总经理 陈静：各位同仁、啸天总，感谢您的邀请，这次非常荣幸代表新希望服务这次论坛。新希望服务是新希望集团旗下的全资物业服务公司，也是遍布全国。随着新希望地产的快速发展，在住宅服务、商企服务、生活服务等几个服务类别上都有大跨步的发展。

　　中南服务 总裁 凌军：感谢亿翰，感谢各位同行，今天下午有这个机会在这里出席这个论坛，我是中南服务的凌军，中南服务是中南地产的子公司，在全国17个省份，四个直辖市，45个城市，主要是管理开发商下面的住宅、写字楼、商业、商场，以及一些公共服务和的PPP项目。是一家小公司，和很多大公司有很多差距，很荣幸有这个机会和大家交流学习，谢谢！

　　新力物业集团 常务副总经理 饶艳龄：各位同行下午好，我来自新力物业的饶艳龄。新力物业是新力科技集团下属的全资子公司，是一家比较新的企业，新力物业发展到现在六年多的时间，目前我们主要服务的业态是住宅，我们在非住宅领域目前我们有涵盖各种业态，包括产业园区、医院、学校等等。新力主业主要是江西的一家本土企业，目前新力物业深耕于江西，辐射于全国，因为随着新力地产集团在全国拿地，我们进入了13个省，有30多个市，目前新力物业在全国化发展，总部在江西南昌，外扩市场主要是在江西领域，主要先简单介绍这些，谢谢大家！

　　金地物业 副总经理 姚平：我是金地物业的姚平，金地物业在这个行业，服务质量全国领先，目前在中国覆盖了95个城市，在美国覆盖了五个城市，我们为290家物业公司提供线上信息化服务平台。我们为金地物业自己管理了大概近两亿平米提供服务。这是金地物业的一个介绍，谢谢！

　　于小雨：我们回归到本次峰会的主题，我们谈的是回归核心，这里的核心我理解也是企业的竞争力。我就想问一下四位嘉宾，能不能谈各自企业，刚才也简单介绍了一下企业，咱们企业的核心竞争力或者说差异化竞争力是什么？是怎样打造出来的？

　　新希望服务 总经理 陈静：简单的讲一下，在我们看来核心竞争力一般分为资源竞争、模式差异化、资源差异化和认知差异化。我从三个方面来讲讲新希望服务的竞争或者说差异化从哪来。

　　首先从资源差异化来讲，其实我们非常幸运，依托于新希望集团遍布全国三十多个地区，600多家公司；作为其中一员，我们其实不仅仅背靠房地产的快速发展，还有五十多个行业的加持和帮助，分别在医疗、食品、快消品、金融等事业里面都有一些涉及，其实我们是一个非常好的平台，能够整合集团的各项资源，然后反馈到社区里面。这是我们的核心资源差异化的竞争优势。

　　第二个方面我们讲讲模式差异化，前面很多大咖讲的追求规模、追求科技等等方面，我们相对比较幸运的是并没有在这两方面有太大压力，我们还是更愿意回归今天的主题，回归生活本源，所以说我们其实非常重视的是服务本质带给客户的信赖的感觉。我们做了“1+4+4”的模式，一个标准体系，四项极致的打理，其实是对物的极致搭理和四项关怀，数字并不多，但是我们希望把每一点做到实处，本来整个新希望集团对外传递的形象就是一个温和的踏实的务实的企业形象。所以说在物业服务的发生层面，我们也是秉承着这样的基因做我们的工作，这可能是模式上的差异。

　　第三是认知上的差异，刚才我也有提到，我们其实是实业出身的一家企业，我们给我们的业主的印象还是比较接地气的，比较民生的。像董事长经常讲的民生产业幸福经济，其实我们承载了这八个字的厚重感，同时在地产的精致·绿色产品为根、客户为本的理念下我们做的所有事情都是围绕着客户真正的需求来帮我们企业的基因和文化渗透到工作当中去，不张扬不激进，润物细无声的做好我们自己的事情。

　　因为这样三个核心的差异化，使得我们把全产业链在做内部的植入，在做乘法的时候，我们可以把牛奶送到客户的手上，会发现一些非常微妙的化学效应，像你和一个信赖的朋友在一起会长期打交道，可能只是一点一滴的事情，这种感觉是团队非常舒服的一种感觉。

　　中南服务 总裁 凌军：我个人理解，物业这个行业大家都知道是准公共服务，我们的客群和面向的广泛性，包括行业本身的一些特点，我倒觉得这个同质化就是这个行业的特点。

　　这个行业的特点就决定了：中国有这么多的物业公司，包括我们的劳动密集型的特征，在某种意义上，我们觉得这个行业天生就是同质化的；当然了同质化上可以改变一些东西，但是从大的行业背景来说，同质化就是它的宿命。当然从企业或者说做一个公司来说，无非就是产品或者说怎么竞争，竞争有三个方面，要么成本领先，要么质量领先，要么产品领先。

　　我觉得这是一个基本的竞争逻辑和基本的思考问题的方法，因为我们有75个城市，而且很分散，甚至五线城市我们都有，所以说我们现在来做的就是：在一二线城市，我们可能更多的是追求效率，追求效率领先的方法，因为在一二线城市品质的要求都比较高了，所以说更多的是在运营效率上下工夫。在三四线城市，可能我们更多的是以质量领先的逻辑来做。因为那些地方限价，就这么多钱，怎么样把事情做的最好。

　　产品领先这个问题，老实说我们现在都没想清楚，当然我们也做一些社区经营、社商，这样一些大家都在做的社区经营的动作。差不多现在社区经营的部门占我们总数的8%—9%左右的收入比，还是很低的。

　　我们也没有花大力气来做，老实说这块确实没想好。先把前面两块做好，品质和效率两块做好，在这个方面做一些差异化的表现出来；产品领先，我们可能更多的采取一些跟随战略，看到那些老大哥们怎么做，做的怎么好，怎么赚钱我们就跟在后面小赚一把。

　　新力物业集团 常务副总经理 饶艳龄：今天的主题是说在产品同质化的情况下，盈利模式比较相近；新力物业主要以做住宅物业为主，目前也在开拓一些新型的板块，比如说新商业板块；新力物业在传统的住宅物业领域方面，可能有一些考虑，比如说原来物业多数是以轻资产的形式，目前依托于地产我们也在考虑做一些重资产经营的形式，包括现在考虑尝试着做智慧销售这一块。

　　其实目前智慧销售这块的盈利模式也是目前我们在尝试着做经营；在传统的住宅领域板块，也在考虑做一些除了基础服务之外，我们做一些其他的经营尝试，包括打造专业公司，比如说现在目前新力物业主要做的两个专业公司，比如绿化公司和清洁公司，其实在这种领域里面，可以做一些延伸服务；在子公司里面，我们会尝试着服务好自己的住宅小区和地产商开发的小区，同时也会做一些扩展型的产品，比如说可以为一些合资公司提供这块服务。打造自己的子公司的专业能力，帮助我们做一些市场拓展，做一些衍生服务。清洁市场也比较大，这块的服务需求还是比较多的，我们目前也在考虑强化这一块的专业子公司。做市场延伸服务，这是目前我们在思考的一些方面，包括其他的一些公司，包括新力物业也在尝试做自己的公司，都在这些领域里面做一些延伸服务，配套自己的主营。

　　金地物业 副总经理 姚平：金地物业两个字，品质和文化，选金地物业的开发商议价能力都很强，金地集团(600383,股吧)二手的物业业主买金地的房子27%是因为选了金地物业，因为我们1600亿的销售额里面，67%的业主是因为金地物业才买房子。购买金地房子的53%原因是因为金地物业。还有一些开发商和主要的相关机构。对于我们存量的业主，你的小区只要是金地物业管，房子至少一年可以涨几十万上百万，这已经是明确了，前两天中央电视台有一个报道，北京住建委选了第一家用app来更迭物业公司就是金地物业，前两天刚刚公布，用app直接业主不用开会，在app上选举，选择的就是金地物业，服务质量最好的物业公司来接管。这个过程九天时间还是比较顺利的，两个物业公司做了很好的交接。这个品质可以让你的资产大幅度增值，这是最大的优势。金地这二十多年来，小区满意度如果低于我们的要求，小区负责人直接免职。

　　再就是文化，金地的文化比较低调内敛，员工素质也是如此。猎头也有一个感悟，挖金地物业的人不太好挖，市场上金地物业出来的人也不多，但是很多公司都会把金地物业列为TOP选择，这是第二个方面，除了体系，再就是文化的培养，员工的素质要求，整体上员工素质还是比较高的，这两条是金地物业的差异化特点。

　　刚才前面有讲过国外的一些，你的主业永远要把核心竞争力做好。金地物业就是把自己的品质和文化做的更好，后面的增值服务就迎刃而解。谢谢！

　　于小雨：其实姚平总讲的是我想接下来继续问的，我们接下来打造差异化竞争力的过程当中，可能对于我们自身比如说资源竞争力，是不是在这方面的竞争力形成了之后会对我们的物业公司的营业收入、利润有很大的帮助，这方面有没有体现，请各位嘉宾谈一谈。因为我刚才也听了刚才说的中南可能是增值服务这块比重不是太大，您说的比重不是太大，那利润这块是不是占比还可以。因为四家可能都还没有挂牌上市，能不能谈一谈这方面的，可能不用讲具体的数字，讲讲趋势或者讲讲大概的逻辑。

　　新希望服务 总经理 陈静：对我们来讲，其实刚才讲了三个核心差异化，资源差异化、模式差异化、认知差异化，其实我们在这三个差异化基础之上，真正要讲的价值从哪里体现，如何变现，我们觉得核心是一核两翼，核心还是以客户为中心，左边一个翅膀，我们认为还是客户的信赖，客户的满意和信赖为基础，当然背后有一套品质逻辑、服务逻辑和配套的团队逻辑来做一些支撑，这样来确保我们的基础服务有比较好的基础。

　　另外一个翅膀，我认为就是刚才对于我们而言，我们利用好集团的资源优势，我们把很多的产品整合在服务平台里面，我们可以从工厂到客户手中以更低的价格，更好的配送服务和更好的信誉背书；我们做一个深度的产品链接，多个产品链整合之后，形成了我们自己特有的绿色客户体系，我们也把它对客户的角度，叫做绿色生活圈；在地产的前提下，配合上生活服务圈，帮助客户达到满意信赖之后的高价值的增长点。

　　所以说从住宅服务和商企服务更多带来规模和客流的增长，客户和流量的增长，所有的工作核心和战略目标都是以客户信赖为重要的出发点。

　　另外，我刚才讲的绿色生活圈和绿色生活体系，多个产品链带来的附加价值是在客户信赖的基础之上来挖掘消费层面的空间；但是，我们并不以它作为核心，为了赚钱而赚钱，自己内部也经常讲我们宁愿在物业范围内，物业零利润，更多的是从增值服务这里来，但是增值服务的利润可能不会要的特别高，甚至价格比市场上的价格要偏低一点，同时来验证铺户给企业认知的时候这种品牌形象。所以说我们希望给客户提供高性价比服务，相对不是那么高的价格，但是让客户感受多实实在在的舒适和自在，这是我们希望达成的服务愿景。

　　中南服务 总裁 凌军：我们又不上市，所以我们的增值服务毛利率比较高。实际上我们的中期也拿了报表，财务提供了报表核算。我是比较担心，我和财务说实际上一个毛利率超过市场规律的，像很多同行说的，现在增值服务做到50%—80%的毛利率，不知道财务核算是完全匹配的核算还是有所偏差。我觉得违背基本的商业逻辑，所有的资源来自于业主社区等等，因为你们没投入凭什么你拿这么多？物业公司给我的报表，增值服务这么高的毛利率，我肯定要和他们公司谈谈这个事情，所以说我觉得还是要回归正常的收入。

　　往往说物业公司做增值服务很好，我们的先天优势：小区很多人，小区的服务人员可以做这个，但是人员成本在物业费里面涵盖了，可能很多公司不愿意听这个话，但是我觉得我们作为一个从业二十多年的从业者，对于这个行业，特别是对于现在的行业趋势，凭良心说，对于这个行业这几年的发展趋势当然很好，欣欣向荣，布局资本市场进行上市。但是在本质上行业存在的一些问题，十年前、十五年前存在的问题，到现在为止不但没解决，可能更加加剧了。现在行业里面大家热衷谈的东西，今天逻辑沙盘推演上很多东西都成立，但是我们有一个很大的问题就是我们没有把业主、把客户、把外部的市场、把整个大环境放进来来考量。

　　物业实际上说最后一公里或者说围墙效应，我一直不大同意这个观点，十五年前可以说这个事情，现在数字化、信息化时代，你说一堵围墙能够把围墙内的业主和围墙外的世界割裂开吗？凭什么找你物业？一套房子，如果说我买这套房子，我可以挂链家，也可以挂中原，谁的价格好就给谁卖，所以我的观点是说增值服务或者说差异化服务，涉商的利润过高，净利润过高不是一件值得欣喜的事情。这是第一点。

　　第二点，怎样提高产品的利润率或者说销售能力，还是要想办法且是有办法的。我们说的产品力无非两大块：一块是产品，你的产品怎么样，足够多的用户愿意用你的产品；二是运营效率，有产品然后实现，运营无非就是组织、人、资源，结合起来。我相信有产品，然后有运营实现，最后兑现，更多的人运营，有更好的运营效率和更高的利润率，这才是我们做一些差异化或者说社区商业服务其他类的一些正向思考的逻辑；和业主之间的利益清清楚楚，该是他的就是他的，该是我的就是我的，这个账要算清楚，因为总有一天要还回去的。谢谢!

　　新力物业集团 常务副总经理 饶艳龄：各家物业管理企业都在谈盈利模式的问题，其实这可能是每个企业都在思考的问题，其实像我们新力物业这样的高速发展中的企业，我们也一直都在不断的探索我们的盈利模式，比如说刚刚谈了很多行业里面的龙头企业，比如说碧桂园、金科，我觉得这些企业都是很值得我们钦佩的，他们的盈利能力都非常好，包括社区经营这一块，当下一些中型企业，或者说一些中小型企业都在考虑自己的盈利模式。

　　在当下做一些住宅领域，物业费的水平也并不高，所以我们很多时候都在想，现在大家都在做规模；有的时候一块多钱的物业费小区做不做？找到自己的盈利模式非常重要，新力物业当下可能有几个方面的考虑，包括开拓一些新的资源，来找到自己的一些盈利的部分；包括我们在非住宅领域，在一些细分领域可能会做一些尝试：包括我们现在在和保税区一起合作，引进一些跨境电商，做一些价格比较低，需求量又比较大，速度又比较快的，比如说奶粉、纸尿布等来找到利润的增长点；包括非住宅领域的新资源开发，我们也会做一些新板块，包括4S店、市政养护等等，甚至是船务这一块，这一些细分领域里面的服务尝试，以及找到自己的利润增长点；这是我们目前在思考的一些方面。

　　金地物业 副总经理 姚平：现在高品质和高利润还不能划一个等号，但是其他的增值服务的毛利算比较高的，目前还在探索，所以说还是应该向其他上市公司学习，没有形成自己的核心竞争力。

　　于小雨：听完四位嘉宾的分享，一个感受就是做好自己的服务，基础的服务，溢价自然而然就出来了；增值服务，虽然是锦上添花的东西，但是业主更希望得到的是真真正正踏踏实实性价比比较高的基础物业服务，可能更是业主想要的。

　　我提最后一个问题，请各位嘉宾推荐一个比较有特色竞争力的企业或者说项目。让行业内的企业去学习考察的项目。

　　新希望服务 总经理 陈静：其实我们还是蛮有特点的，虽然说新希望是核心的老东家、大老板，但是我们还有四大希望体系。大家可能了解新希望多一些，四大希望体系沉的比较深，如果同行们有意愿可以和我们做一些联动，我们可以作为一个非常平台式的环节，能够把希望系的产品无缝的从工厂对接到各位物业同行的手中，我们用同等的资源和条件提供给客户最优质的产品，以及希望系的背书，这可能是我觉得我最能够给集团也能够给行业做一点贡献的地方，这也是我们的优势。

　　中南服务 总裁 凌军：我们在思考物业管理做什么，后来我们觉得物业管理无非是两个关系的管理，一个是空间关系的经营，一个是人际关系的经营。从这两个方面，我推荐两个企业：

　　空间关系的管理，我经常去学习优衣库；

　　人际关系管理，我比较欣赏的是星巴克，它更多是一个社区空间的形式，客户感觉很舒服；所以说见仁见智，我觉得这两个方面是可以从空间里学习优衣库的空间管理，以及星巴克的人际关系，这对于我们这个行业，对我从事这个行业有很大的帮助。因为我记得优衣库在上海开了第一家店，以前就是在南京东部步行街上开的；星巴克在上海，在中国大陆开的第一家星巴克是淮海路、陕西路那家店，现在还在，第一次去很震撼，用了他们很多的东西。

　　物业行业发展到现在，还是有很大的上升空间。我觉得这个行业走到现在，从各个方面来说，最大的短板是人才：因为我们做了二十多年的物业，长期做这个行业，在这个里面有点迷失，做的也很辛苦，可能需要一些行业外的人才来进入这个行业，带一点新的东西来冲击这个行业。从我自己来说，我觉得我也折腾不出什么东西来了，有时间很迷茫，真的很迷茫，这个行业还能做什么？有局限性，希望有新的行业外的人能够进入这个行业，这个行业还是很有前途的，现在很多物业公司的老总工资都开的很高，大几百万，钱不少，欢迎大家来。

　　新力物业集团 常务副总经理 饶艳龄：推荐我们新力物业自己的楼盘，欢迎各位同行都过来参观交流。我们经常也会走出去看很多企业，所以欢迎更多的同行来交流互相学习。

　　金地物业 副总经理 姚平：推荐金地金海湾，欢迎大家去看！

　　于小雨：感谢四位嘉宾，在我们物业这些社区服务商的努力之下，把基础的物业服务做好，增值服务做锦上添花的内容，我相信这样的话整个物业行业会在我们的努力下一点一点进步，也会得到业主的认可。再次感谢四位嘉宾，谢谢！

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