零售百强企业经营私域流量，为何81%都选择用它？

　　文 | 磐石之心  编辑 | 金秋

　　来源：磐石之心

　　实体零售在电商的冲击之下，面临着客流减少、营业额和利润下滑等一系列难题。大润发的创始人把公司卖掉后，讲了一句话：我赢了所有对手，却输给了时代。这句话道出了互联网时代，传统零售的无奈、焦虑和迷茫。

　　与大润发卖身做法不同的是，迪信通、沃尔玛、天虹、屈臣氏、雀巢、索菲亚(002572,股吧)、欧莱雅等传统零售企业选择利用企业微信作为工具破解难题，走出了一条真正以消费者为中心的智慧零售新路子。

　　借助企业微信，天虹的优惠券核销率增长至64%，引流销售超6000万元；使用企业微信后，屈臣氏的无门槛优惠券核销率达到62%，业绩增长20%-30%；资生堂使用企业微信让导购复购率提高到1.75倍；

　　太古可口可乐通过接入企业微信，为员工提供工资单查询、请假等日常OA管理应用，以及员工内部学习门户等培训应用，每月节省A4纸工资回执单大约2万页，节省邮寄人工费用约每月20万……

　　笔者认为，企业微信之所以能够帮助这些传统零售企业向智慧零售转型，主要得益于企业微信整合微信支付、小程序等一系列TO B工具，实现了对零售三要素“人、货、场”的全面重构，让传统零售利用数字化武器，做到了与消费者更近、按消费者需求生产商品、打造更好的全场景购物体验。

　　与“人”零距离，更懂顾客

　　电商可以和顾客建立线上连接，随时便捷沟通，但是传统零售企业距离“人（顾客）”比较远。很多传统零售企业号称有千万会员，却基本躺在公司营销人员的电脑里，逢年过节发发促销短信还都被手机安全软件拦截了。

　　零售企业无法了解会员的喜好、消费习惯、经济能力，更无法精准地向会员推送他们需要的商品和服务。

　　传统零售要升级，必须重构与顾客之间的关系，做到与“人”更近，更懂顾客。简单讲，就是要让顾客全都“在线”。

　　迪信通CIO白雪说：“基于企业级的应用主要有两个工具，一个钉钉，一个企业微信，这两个工具里面只有企业微信能够连接到顾客的个人微信，尤其是在社交这个时代。”

　　首先，连接顾客的个人微信。顾客进店、消费之后，就引导顾客关注企业微信，给顾客发微信会员卡，这样所有的会员都变成了“在线”状态。而且企业微信的“智慧会员服务”还支持接入企业CRM系统，让导购更加了解顾客的画像及消费记录。

　　天虹拥有1800万数字会员，通过在企业微信上搭建“会员管理”应用，导购可以在企业微信后台查询“会员画像”，这个大数据描绘出来的“会员画像”，成为导购进行精准营销的利器。

　　其次，精准地向会员营销。借助小程序让“商品在线”，遇到促销活动，导购直接将优惠券通过小程序推送给会员。因为导购更懂用户需要什么，所以推送的优惠券也不再被视为无效垃圾广告，这大幅提高了推送优惠券的打开率和核销率。

　　而且相比加导购、销售的个人微信，顾客更愿意加“企业微信”，因为企业更值得信赖。即使导购离职了，也不会导致企业的会员流失，会员一直沉淀在企业微信中。这让企业拥有了自己的私域流量池。

　　11亿的微信用户是个巨大的商业金矿，企业微信让每一家零售企业都可以在这座金矿中淘金。微信聊聊天就把商品推销了，把顾客服务好了，这何乐而不为呢？

　　让“货”更俏，按顾客所需生产

　　在商品短缺的时代，是卖方市场，货和渠道都是强势方。如今，整个世界都进入了商品过剩时代，消费需求开始升级，个性化需求开始诞生。

　　在传统零售时代，企业可以不怎么了解用户喜好，即使闭门造车也卖得出去。如今，企业需要真正思考更多的顾客想要什么，想要多少钱购买，现在的商品有什么问题……所以新时代的“货”，必须是顾客所需。

　　想要“货”更好，这涉及到整个产业链上的生产商、供应商和零售商多个不同的企业，所以必须做好产业链的打通与互联，让各方共享数据，然后通过大数据分析，去优化商品和服务。

　　很多行业中，有许多小型的零售商，比如，饮料行业，除了有大型超市、连锁便利店外，还有小卖部、夫妻店、小商户。

　　企业不可能把ERP系统开放给他们，这不仅是成本的问题，教会他们使用系统的难度极大。那么，如何把产业链上所有合作伙伴的业务全都数字化、数据化呢？

　　其一，通过企业微信轻松连接产业链各方。企业微信承担了打通产业链的责任，因为所有智能手机都可安装，使用体验与微信完全一样，几乎没有使用难度，产业链上的各方员工一教就会。于是，企业微信的企业互联、互联应用将企业上游供应商，下游的经销商、加盟商全都连接起来，可在企业微信上沟通，并共享应用，共享数据。

　　其二，产业链各方都直面消费者。“以前货到底卖给了谁，我们根本不知道，因为企业不直接面对消费者。所以也没有C端数据，无法根据C端数据去做销售预测、供应链管理。

　　如今，通过企业微信把所有的销售渠道都和企业连接在一起，这样我们就有了实时且精准的销售数据，从而可以对生产、销售进行预测。”味全食品的负责人表示。

　　显然，企业拥有了更全的商品消费大数据后，就能真正根据用户需求去定制商品，最终实现C2M，甚至可以做到零库存。

　　让“场”更智慧，降低成本增加体验

　　传统零售的“场”主要是促成交易，购物场景都是：选择商品、付款、拿货走人。随着消费升级，消费者购物不仅是为了买到想要的商品或服务，还追求购物的体验。比如，购物商场的环境、服务态度、商品陈列、支付体验等等。

　　这时候，“场”就不能仅仅提供简单的交易功能，而是要全面重构。

　　首先，更贴心、低成本的服务。“顾客购买手机后，加了迪信通企业微信。过几天，顾客对企业微信上的导购员说，让他提供一根数据线。这个顾客买数据线，可以去京东上买，为何要跟导购讲？

　　这是因为他把导购看作自己的VIP服务员，不再需要去费精力查找型号，只需要跟VIP服务员说一声，就把数据线送到家，多方便。”迪信通CIO白雪说。

　　这就是购物场景从线下到线上的融合，也是零售商提供个性化服务的体现。因为企业微信的连接和沟通能力，让顾客购物场景拥有更出色的体验。

　　其次，企业微信的“智慧门店”功能还大幅降低了“巡店”、经营的成本，提高了效率，让顾客获得更好的购物体验。

　　比如，百果园通过企业微信，让3000家店内的员工都可以迅速通过“果品评级”应用完成对供应商果品的评级认定，精准的将果品的品质呈现给顾客，保证了果品品质。

　　热风在企业微信搭建自建应用“移动运营小助手”，将店员取货与收银速度等指标通过企业微信实时同步企业管理层，提升服务速度；热风还通过在企业微信搭建自建应用“热风荣耀榜”，更新各区域门店周销售情况，高效激励员工，提升销售收入。

　　通过企业微信，不仅实现支付数字化，还让购物场景全面智慧化，提升服务顾客的质量，提高经营效率，降低成本。

　　企业微信除了帮助零售行业重构“人、货、场”之外，还能够实现类似钉钉这类APP的“智慧办公协同”，将企业管理和赋能人、财、事、物、产、供、销、存的平台和工具整合进企业微信，将消费者洞察和服务工具搭载在企业微信，员工可一站式协同，每一件工作，都在企业微信完成。

　　而且相比其他办公APP专注于监控员工，企业微信更懂员工，更尊重员工，推出人性化的“下班休息免打扰”功能，让工作与生活巧妙地分开。

　　为何81%的零售百强企业选择企业微信？

　　一些电商平台曾提出赋能传统零售，帮助其重构“人、货、场”的口号。然而，它们在对多家线下零售企业进行一系列投资、并购之后，却迟迟看不到对线下零售的有效改造。

　　如今，超80%的中国500强企业已开通企业微信，其中零售行业百强企业有81%都在使用。这些零售企业不再幻想被电商平台投资和收购，也不再感叹“被时代打败”，而是积极地使用企业微信去进行人、货、场的重构。为何企业微信成为传统零售企业转型“智慧零售”的首选工具？

　　第一，角色不同，思维不同。电商平台投资、并购线下零售的目的，是为了把线下零售企业的流量和会员变成自己的用户。电商与线下零售之间，本身就是同质化的竞争与互博角色。所以在电商流量越来越稀缺，用户增长瓶颈的时刻，怎么可能去真心帮助自己的对手呢？

　　腾讯与零售企业之间不存在竞争关系，腾讯拥有11亿用户，想要做的正是如何帮助更多业态引流，而不是抢夺流量。所以，腾讯的产业互联网战略不是“赋能”，而是做各行各业数字化的助手，而“企业微信”正是腾讯产业互联网工具箱中的七大工具之一。

　　张小龙一直把微信定义为工具，而不是平台。既然是工具，就是“帮手”，绝不能喧宾夺主。因此，企业微信的角色和思维方式让传统企业、零售企业感觉更安全，更放心。

　　第二，人即服务的理念。2019年的微信公开课上，张小龙提出企业微信的后续变化将基于新理念：让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。

　　“人就是认证的服务”这一理念在企业微信服务零售业的过程中被表现得淋漓尽致。这个理念与零售行业全面转型“以消费者为中心”近乎完美融合，让企业与客户之间的交易，变成人与人之间的交流，这更温暖，更贴心。

　　第三，腾讯强大的TO C基因。帮助零售行业转型智慧零售，看似是TO B，本质还是个TO C的生意，因为零售企业最终要的还是消费者购买，而腾讯恰恰拥有强大的TO C基因。

　　企业微信通过整合微信支付、小程序、服务号等一系列TO B工具，服务零售企业，触达C端消费者。正如马化腾所言，产业互联网首先是做2B、2G的生意，最终还是要回归TO C。

　　其实，产业互联网的本质就是B2B2C，而腾讯的产业互联网正是沿着这一回归本质的模式在走，又具备对手所没有的核心优势。

　　因此，企业微信能够被如此多的世界500强企业、零售企业用于重构“人、货、场”，正是得益于腾讯正确的产业互联网战略。

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