以用户为中心，马上金融做好金融消费者权益保护

　　在金融科技不断创新、互联网金融行业迅猛发展的时代下，如何保护好金融消费者的合法权益，是当前金融监管面临的巨大挑战。2008年金融危机以来，强化行为监管与金融消费者保护已成为各主要经济体的改革重点。

　　2015年11月4日，国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中指出，要坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，切实保护金融消费者合法权益。

　　“现在谈行为监管、宏观审慎和金融消费者保护实际上都是顺应了金融发展的潮流所提出来的。”马上消费金融（以下简称“马上金融”）创始人兼CEO赵国庆表示，在保护金融消费者合法权益的路上，从无捷径，值得时时敬畏。必须牢固树立‘以用户为中心’的理念，要对客户讲诚信，不能忽悠客户，更不能欺骗客户，凡承诺的必须兑现，在任何时候都不能失信于客户。

　　为加强领导力量，马上金融成立了董事消费者权益保护工作委员会，将消保工作提升到了前所未有的高度。同时，为进一步理顺工作流程，提升工作质效，公司完善消费者权益保护委员会体系建设，定期召开例会和专题会议，切实发挥各级消保委统筹管理和决策平台作用；建立消保协调配合机制，成立由相关部门人员组成的消保工作组，共同推进消保措施。

　　马上金融从源头着手，建立了贷前、贷中、贷后各环节事前协调和管控机制，确保在产品和服务的设计开发、运营及催收管理各个环节有效落实消保要求，将公平交易行为准则贯穿于产品和服务全过程。贷前方面，重点加强合同制订、产品定价、适合度划分、宣传材料设计等各环节消保准入管理；贷中方面，充分尊重消费者知情权和自主选择权，主动履行信息披露义务，将合适的产品销售给合适的消费者；贷后方面，及时处理客户投诉，主动开展产品和服务后评价工作，积极采纳消费者对于产品和服务本身以及销售过程的合理评价和建议。

　　尤其是在客户投诉环节，马上金融一方面通过厘清职责、理顺流程，围绕“压降投诉数量，提升投诉处理质量”主题，通过制度重检、梳理完善业务流程、加强员工服务培训等方式，有效压降投诉数量，提升客户满意度。为主动发现服务薄弱环节，更好地提升消费者满意度，马上金融积极组织参与“3•15金融消费者权益日”“提升服务实体经济质效 普及金融知识万里行”“金融知识普及月”等活动。结合自身实际，主动贴近群众，积极走进广场、社区、农村、学校、企业，并借助微信公众号等新媒体平台，针对社会关注、百姓关心的如何选择安全的金融产品、如何防范电信网络诈骗等热点问题开展多角度宣传教育，着力提升社会公众风险防范意识。

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