去年消费者投诉举报呈现八大特点 受理网络购物投诉量同比增逾一倍

每经记者周程程每经实习编辑卢九安

3月14日，市场监管总局发布2018年消费者投诉情况显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，共为消费者挽回经济损失31.17亿元。

市场监管总局表示，消费者投诉举报主要呈现八大特点：商品投诉比重扩大；网购投诉高速增长；广告、质量、合同、售后服务为投诉重点；升级类消费投诉猛增；“诉转案”机制不断深化；互联网平台成维权利器；在线纠纷和解效率高；全国消费维权指数保持高位。

其中，在网购投诉方面，数据显示，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了诸多消费纠纷。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

此外，随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加快转型升级，逐步由温饱型向享乐型和发展型转变，消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年，全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长。

具体体现在：化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%、146.0%、89.3%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长39.1%和60.2%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长28.3%和111.6%。

从维权方式来看，互联网平台成维权利器。市场监管总局指出，全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。

数据显示，2018年，平台新增用户126万人，其中实名认证83万人，年访问量达3897万人次。平台共受理投诉举报167万件，包括投诉145万、举报22万，为消费者挽回经济损失4亿元。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，较2017年提高了27.36%。

同时，在线纠纷和解效率高。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。经审核，市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。

市场监管总局表示，2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67倍。多数ODR企业与消费者快速和解，较好地承担起消费维权的主体责任，实现了在线纠纷源头解决，展现了企业诚信经营的形象。

全国消费维权指数方面，数据显示，2018年,全国消费维权指数平均为91.53，较去年同期增长了0.11个点，与五年平均值相比，增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长，保持在高位，表明在我国经济总体平稳、稳中有进的发展态势下，消费环境持续向好。