智慧服务+创新知识科普 平安人寿为保险消费者保驾护航

　　华南新闻中心 李秀华 发自深圳

　　和讯网消息 近日，中国银行(601988)保险监督管理委员会（以下简称银保监会）启动了以“以消费者为中心优化服务”为统一口号的“3•15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。作为保险行业的一员，平安人寿积极响应该活动，通过智慧服务、加值服务即开创保险知识科普音频课程——《保险易点通》等举措，把“以消费者为中心优化服务”真正落到实处。

　　科技赋能保险服务 智慧服务上线

　　银保监会表示，“以消费者为中心优化服务”，旨在引导银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率；增强消费者对金融产品和服务的认知能力，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

　　对于立足于改革开放前沿城市—深圳的平安人寿而言，几十年来，其一直把客户至上、服务至上作为企业发展的重要追求。并且，一直以来，平安人寿亦把消费者权益保护作为企业发展的重要内容。在中国银行保险监督管理委员会公布的服务评价结果中，平安人寿凭借优异的服务品质，在2017、2018连续两年获行业最高AA评级，并持续保持NPS行业领先。

　　据悉，为切实保障消费者权益，平安人寿建立了内外部舆情监测机制，监测超8000家主流媒体舆情，2018年听取客户声音超2300万件、处理客户问题220万件。

　　此外，平安人寿全国各分支机构负责人更是亲自带头倾听客户声音，深入一线了解客户痛点、服务盲点，以便更精准地进行触点的服务优化，提升客户体验。

　　值得注意的是，在平安“金融+科技”、“金融+生态”发展战略下，平安人寿通过“科技+产品”双轮驱动，从传统寿险公司向科技型寿险公司转型。2018年，平安人寿“智慧客服”通过机器人、智能风控、三方视频等创新功能应用，持续升级核心能力，提升服务效率；同时，联合专业服务提供商于业内首家覆盖预防、检测、疗养三个核心功能的“健康管理服务”。

　　据了解，智慧客服不仅实现了服务范围全覆盖，让地处偏远的客户也能方便享受到专业的保单服务，同时也大大提升了业务办理效率。在过去的2018年，智慧客服全年累计提供在线服务约4000万次，在线自助业务达90%。空中门店通过远程视频受理业务超过300万单，单日最高受理业务2.4万件，相当于120家大型客服中心线下业务量。业务平均办理时长从3天到10分钟，最快仅需3分钟。空中服务客户满意度高达99%，多次为海外客户提供远程视频服务。智能风控高风险业务模型命中率也达到99.86%，均为业内领先水平。

　　另外，2018年，平安人寿创新打造了“服务尊享会”活动，主动提醒客户兑现生存金、红利领取等保险服务权益，并通过代理人邀请客户参与健康服务、阅读教育、亲子育儿等多种服务体验，在服务的同时享受多元化的健康生活服务。同年，平安人寿健康管理服务累计覆盖近1.3亿用户，累计互动60.6亿次，问诊量达2331万人次，日均107万人管理日常健康行为，日均问诊6.3万人次，远超大型三甲医院，用户满意度持续稳定保持在99%以上。依托AI与大数据分析等技术，健康管理还将上线家庭医生主动关怀、智能分诊、健康精选视频等功能，致力于打造“产品+健康”服务。

　　保险科普“指点迷津” 《保险易点通》开讲

　　在智慧服务等基础服务之外，平安人寿还积极开创新的服务方式，通过“加值服务”，不断优化客户服务内容，切实把保险服务水平提高，真正为大众的保险生活保驾护航，为大众的保险生活指点迷津。

　　近日，平安人寿客户服务节在平安金管家APP正式推出保险知识科普音频栏目——《保险易点通》。

　　对于社会大众而言，寿险产品是一个低频消费的产品，当人们有保险需求的时候，对于保险知识的获取，只能是通过部分不知来源的文章、讲座、碎片化的知识要点获得。有没有用以及如何去用，皆不得而知。在知识传播领域还没有一家企业或者权威机构专门为社会大众，系统化的普及保险知识这一需求，担负起社会的责任。

　　基于此种环境之下，平安人寿客户服务节为更好地为用户提供更具特色的服务，围绕对客户进行“加值”的思路和企业的社会责任感，于全行业率先推出保险知识科普音频栏目——《保险易点通》。

　　据了解，该音频栏目旨在普及人们的保险意识，传递正确的保险知识，为大众拨开保险的迷雾，直面真知。

　　平安人寿透露，该节目由中南财经政法大学保险研究所作为内容支持，以权威专家的视角帮助用户了解正确的保险知识。同时，本节目亦特邀经济学博士、著名财经评论员——马红漫担当主讲嘉宾，他将把保险领域的知识生动的表达给用户收听，每天只要三分钟，即可获得权威可信的保险知识。

　　以消费者为中心优化服务，不断创新服务，为保险消费者的合法权益保驾护航，是监管的责任，更是企业的责任。

　　平安人寿表示，将坚持贯彻“以消费者为中心优化服务”，积极兑现服务承诺，切实保护消费者合法权益，通过科技创新为客户构建丰富的服务生态。

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