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同仁医院守夜民警:除夕与病人医生为伴,及时切断医患矛盾导火索

2021-02-15 18:13:06 新京报 

今年春节,北京市东城区东交民巷派出所民警董桐杰和往年一样,在北京同仁医院度过。他是派出所驻守医院的民警,负责维护医院的就医秩序,帮助指导患者挂号,对门诊楼和急诊楼进行巡逻,除夕那天的工作和平时并无二样。

董桐杰笑称过年唯一的变化就是“吃了两顿饺子”。别人过年面对的是家人,自己过年面对的则是医生和患者。

从警39年,董桐杰回想自己的经历,觉得亏欠家人,“他们也知道职责在此,只能去接受这一事实,媳妇孩子这么多年,没什么怨言,我挺感谢他们的,现在还在岗位上没办法,等我退休了再好好弥补他们吧!”

董桐杰在挂号处维护秩序。新京报记者 王飞

“过年几乎没回过家”

2月11日,农历除夕,早上7点,董桐杰套了件皮衣,直奔离家10公里外的北京同仁医院。

他要在早上8点半前赶到医院,直到次日早上8点半才能回家。这24个小时内,董桐杰的任务是反复在医院里巡逻,解决纠纷,排查隐患,和平时一样忙个不停。自迈入警察大门的那天起,节假日这三个字在他印象里早没了概念,甚至“过年几乎没回过家”。

这是作为民警的一份责任,“即便大年三十儿也要上岗,不能懈怠。”

同仁医院南门一处5平方米左右的警务室,里面配备了各种警用装置,但董桐杰往往不守在这里,因为他一天内大部分时间都在医院里,“为的就是及时出现在医生和患者身边,让他们更有安全感。”

在警务室换好制服后,董桐杰前往医院门诊的挂号处,开启了一天的工作。

换做平时,他会将堆在一起等待挂号的人群梳理成几排长队,若遇到外地来京就医的患者,不熟悉挂号流程,他还要充当讲解员的角色,教他们办理“京医通”,引导其到指定的位置取号,并到相应的科室候诊。

而除夕那天,挂号的人不多,董桐杰将更多的重心放在了巡逻上。16层的门诊楼外加5层急诊楼,每一层的每个科室都要巡视到位,特别是眼科、耳鼻喉科是重点巡视区。

董桐杰巡逻时是不坐电梯的,因为那样不方便发现问题。“眼科和耳鼻喉科是同仁医院比较重要的科室,这几个科室的医生共有100多名,患者也相应比其他科室多。”

巡逻一次往往需要一个多小时,董桐杰转完回到警务室喝口水时已经10点左右,再出去巡逻一圈回来正好中午,去食堂吃完午饭后,再回到医院里继续巡逻,几乎两点一线。

“医院的过年氛围不是很重,医生将更多的心思都用在了治病救人上,医院墙上贴的疫情期间宣传画和二维码比对联福字多多了。”

董桐杰与导医台工作人员交流经验。新京报记者 王飞 摄

尽力防止小事儿激化成医患矛盾

董桐杰今年4月将满58岁,在警察行列里摸爬滚打了39年,今年是他来到同仁医院的第9年。来到这里之前,他原本是负责酒店宾馆这类场所的安全管理,转移战场后,没少因为业务不熟手忙脚乱过。

刚来同仁医院执勤时,“哪个科室怎么走,排队怎么排,外地来的患者问挂不上号怎么办”,这些问题都让初来乍到的董桐杰头疼不已,他只能求助每一层的导医台和医院的保卫处,将患者抛给自己的问题再抛给这些“懂行”的人,在他们身上获得答案。“我总和导医处的人在一块,经常听他们给患者解释如何挂号,慢慢地我也就了解了”。

直到现在,他能快速说出医院科室的类目以及分布的楼层,“有人要看耳科就去门诊四楼,眼科分眼神经、眼底、白内障……看不同的病挂号要挂清楚”。

除了医院挂号等问题,大部分时间董桐杰还要面对各种发生在医院里的鸡毛蒜皮的小事儿。

外地人看完病后等检查通知,没出结果,自己来北京住宾馆住不起,不停地发牢骚;医生的治疗建议和自己在百度上查的不一样,患者要求给个解释……董桐杰见过太多这样的事情,自己数都数不过来。

今年1月中旬,一名男子挂了下午的号,但他上午便来到医院抽血,护士长通知他挂号的医生还没来,且没有上午的号可以挂。男子对此很不理解,在医院门诊大厅大声呼喊,让安排医生给他看病,并表示医生欺负自己。董桐杰来到现场后,配合医护人员一块解释原因,“大家对民警还是很认可的,能够一起唠唠身体、家庭情况,逐渐缓解患者的气。”

董桐杰对待这类鸡毛蒜皮的小事非常严肃认真,他表示这些事情看似“无关紧要”,实则每一件都可能成为医患纠纷的导火索,“矛盾要及时化解,在这个充满消毒水的空间里,每个人都可能焦虑,要做的就是安抚情绪,避免过度激化。”

在多年工作中董桐杰发现,医患纠纷的焦点往往在于,患者对医生所抱的希望没有得到满足。要解决这些问题,就要考虑患者需要什么,医生能提供什么,抓住这个焦点,解决矛盾会容易很多。

每当成功处理事情成就感满满

医院人多嘈杂,患者物品丢失在所难免,遇到这种情况就会向董桐杰寻求帮助。去年10月,一名女性患者早上不到8点便来医院做复查,进到诊室后发现自己背包里的钱包丢了。医院通过电台联系上了董桐杰,董桐杰带着该患者去往医院的中控室,试图调取医院监控录像查找遗失处。

而监控录像显示该女子在进入诊室前并未查看钱包,董桐杰让该患者回忆最后一次拿出钱包是在何处,该女子称从医院门口的地铁站出来时曾拿过钱包。董桐杰通过查看医院门口的监控录像发现,女子出地铁口翻找背包时钱包被带出来掉在了地上,而她并未注意,最终在一名保洁员处将钱包找回并及时让该患者复查。

每次帮助患者找寻遗失物品都能让董桐杰收获满满的赞誉,他帮助患者寻找丢失物品的成功率达到90%。

董桐杰引导患者前往相应科室。新京报记者 王飞 摄

退休之后想多补偿一下家人

董桐杰的警察生涯即将接近尾声,他坦言,自己干了这么多年的警察,如果有一天突然离开岗位了,“不需要自己再去忙了,一时间真的不太适应”。

他还没做好退休的打算,也没想好退休后去干什么,但有一点他很确定,自己退休后最想做的一件事是“和家人好好吃一顿团圆饭”。

除夕下午4点多,温度逐渐降低,女儿开车到了警务室,为董桐杰送来了羽绒服。“她知道我出来只穿了一件皮衣,说我穿那么点哪儿成,我心里挺温暖的。”

董桐杰的家人从来没抱怨过他工作的事情,“他们也知道职责在此,只能去接受这一事实,媳妇孩子这么多年,没什么怨言,我挺感谢他们的,现在还在岗位上没办法,等我退休了再好好弥补他们吧!”

到了半夜,医院里的人流逐渐稀少,董桐杰看着手机上的时间即将来到12点。他回到了警务室里坐下歇息,并拨打了妻子的电话,给家人拜年,妻子听完后回了一句:“辛苦了董警官,向你致敬,照顾好自己啊!”

董桐杰听着电话里亲人们聊天拜年的声音,家里团圆饭的饭桌上好像除了他之外,都在。

新京报记者 刘名洋 实习生 慕宏举 摄影记者 王飞

编辑 刘倩

校对 柳宝庆

(责任编辑:冉笑宇 )
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