2天内受理，7天内办结！上海金山ODR机制化解消费纠纷成效显著

中国消费者报上海讯（记者刘浩）近日，记者从上海市金山区市场监督管理局获悉，该局依托12315平台，扎实推进ODR机制建设，要求ODR企业（在市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业）受理纠纷后，2天内受理，7天内办结，提高了ODR处理效率。

据介绍，上海市金山区市场监管局积极推进完善ODR动态监督、指导协调、正向激励等运转机制，针对当前公众诉求快速增长，主动跨前、自我加压，将ODR诉求办结时限从10个工作日缩短至7个自然日，同时加强与ODR企业专员对接协调，确保ODR诉求办理又快又好。

金山区市场监管局结合辖区电子商务企业较多的特点，探索完善电商ODR企业分类管理制度，将辖区内电商ODR企业分为A类（大型综合性电商企业）、B类（中型专业性电商企业）、C类（小型电商企业），分别明确三类ODR企业职责要求，提高电商ODR企业管理精准化水平。

据统计，自开展ODR企业消费纠纷化解以来，三类电商ODR企业办理投诉分别为508件（和解成功率为85%）、29件（和解成功率为95%）、2件（和解成功率为100%），平均办理周期7天，帮助消费者挽回经济损失100余万元，切实推动了辖区消费维权共建共治共享。

ODR企业消费纠纷化解有哪些流程？金山区市场监管局工作人员告诉记者，消费者通过全国12315互联网平台进行网络投诉件的登记，投诉信息由市场监管部门相关科室进行接收后向下分派到对应市场监管所，由相关负责人进行筛选，若该投诉件符合市场监督各投诉受理条件且相关企业为辖区ODR企业目录内的企业则分派到对应企业，信息分派好后至企业ODR专员后再由其根据投诉内容、具体交易情形、消费者诉求等开展调解工作，调解完毕后，企业ODR专员将处理信息（包含处理流程、处理结果等内容）反馈到市场监管所相关负责人处，后由负责人点击办结，整个流程完毕。

此外，金山区市场监管局注重强化ODR业务培训，通过举办ODR论坛、在线辅导、集中授课、场景模拟、上机实操、座谈交流、案例解析、信息共享等多种形式，努力打造一支高素质专业化的ODR工作队伍。今年以来，该局组织执法干部和辖区ODR企业人员参与金山区ODR发展论坛和化妆品、广告法等专题培训，切实提高了ODR诉求办理和纠纷化解能力水平。